饼房蛋糕点服务流程培训（张家存老师）.doc

接待来宾需展现谦和、热忱与职业素养，伫立于适宜引导的位置，双手交叠置于腹前，目光迎向出入者；主动开启门扉；来宾步入时，身姿前探，面露笑意，口中道出欢迎之词，并配合手势引导或示意。欢迎光临尼可，早上好，尼可今天开业有优惠活动，请您往里走，可以看看宣传单，了解我们的商品，以便为您服务，我们要仔细观察顾客，看看他们的眼神，脚步，手部动作，表情，穿着，年龄，还有他们跟谁一起来的，同时要耐心询问顾客，认真听他们回答，并保持目光接触，注意他们的反应，对于面包区的顾客，我们可以这样问，请问您喜欢什么口味的面包，您是更偏爱甜口的还是咸口的呢请问您是打算当早餐还是当夜宵食用呢？针对蛋糕的客人：您好，请问您要预定蛋糕吗？蛋糕计划在什么时间食用？家里哪位成员生日？参与庆祝的人数有多少？在口味方面有什么特殊偏好吗？（她偏爱哪种风味？是否喜欢添加水果？是否偏爱巧克力口味？）预算大概在什么范围？（尽量避免探询）是否需要送货服务？具体要送到哪个地址？依照饼店相关要求执行，先展示单支画册和托盘夹子，再进行产品介绍，着重说明产品为客户带来的便利和优势，引导顾客关注橱窗内的蛋糕，并解析其特性、优势和利益；在适宜时机，用双手递交蛋糕画册，或主动翻开展示页面配合讲解；针对顾客提出的需求，推荐认为最匹配的蛋糕款式，注意禁止向儿童进行推销。蛋糕产品FAB说明方式：针对挑选的蛋糕，阐述其原料构成、制作标准、外观形态、色彩搭配、味觉体验以及有益健康的作用；着重突出蛋糕带给接收者的情绪体验，例如：赠予孩童时注重营养，避免增重，传递关怀；献给情侣时营造甜蜜氛围，体现浪漫情感，寄托爱慕；呈送给长辈时强调保健价值，维护尊严，表达敬意。展示样品时，姿态需得体，举止要舒展，态度要和蔼，确保操作符合卫生标准，为顾客指示品尝物的摆放；帮忙掀开品尝物的容器盖子；提供牙签，或用牙签将品尝物夹好再递交；这里备有品尝物，欢迎先试吃，若满意再选购；感觉如何？是否可口？这边有新出炉的，来，我帮你取一些。牙签夹子五,要针对顾客的疑问进行解答,回答问题时,同时借助相关辅助资料,增强说服效果,问题:你们蛋糕的价位为何如此高,应答:确实略高,但送蛋糕关键在于表达心意,若过于便宜,朋友可能会觉得你不够重视她,您觉得呢采取针对性措施，抓住时机，促进成交，提供订单，协助顾客完成支付；我代您下单，帮您进行包装，请在此处付款，问一下是送到何处？预订单托盘夹子七包，注意清洁，操作规范，用夹子将面包产品放入小袋，然后把小袋放入大袋；将蛋糕装入盒内，系好包装绳，附上赠品。您好，请