味多美是一家股份制连锁企业，主要经营烘焙产品、西式点心、咖啡以及相关西点业务，总部位于北京，该公司致力于为顾客提供多样化的食品选择。自1996年4月组建以来，以阜成门店铺为开端，陆续开设了北京、天津、上海、包头等地的240余家连锁零售网点，同时兴建了一座面积达40多万平方米的综合性中央基地，该基地集原料加工、货物分发、商品售卖等功能于一体，公司现有职员5000余人。其供应的商品种类丰富，涵盖蛋糕、面包、中西式糕点、月饼、粽子等。2001年和2002年，味多美连续两年获得中国烘焙食品糖制品工业协会、全国饼店委员会授予的北京市唯一“全国十佳饼店”称号，这家店发展速度迅猛，打算每年在北京城区和近郊增设超过100家分店，接下来将逐步拓展至北京周边中小城市，最终目标是覆盖全国各大城市。（二）味多美门店职位安排味多美各分店的工作职位主要有几类，店铺内部划分为接待区、蛋糕制作区、面包制作区。接待区承担面向客人的服务职责，具体职位有：店铺主管、小组长、临时负责人、结账职员、饮品制作人员、灵活岗位职员以及清洁维护人员。蛋糕制作区和面包制作区负责烘焙食品的生产，各自配备专门负责人，这些职位不受接待区主管的管理。这次实习，多数同学在前厅部门服务，将连锁经营学到的知识应用到了店铺的日常管理中。实习过程中，大家会轮换不同的工作位置，刚开始是灵活岗位，主要任务包括提供面包、整理陈列、维护店铺卫生等。等对店内操作程序和场所情况掌握之后，就有机会去其他岗位进修。水吧员工负责店内饮品方面的工作，当顾客需要选择饮料时，他们会立即动手制作，包括咖啡、果汁、奶茶以及各种冷饮。收银职位是这些职位里最关键的，不仅需要完成销售任务，还要带领店里同事热情接待客人，礼貌送别客人，推广店铺的特别商品，还要想办法让店里更有生气，下班后要计算当天的销售额，认真填写销售记录，这个岗位需要员工有很强的责任感和细心。这也是我在实习期间待得最久的一个职位。管理人员包括经理、领班和代理人员，他们主要负责蛋糕制作相关任务，也需要应对店铺临时发生的问题，另外要负责夜间店铺的清点工作。经理还承担着对店铺整体运营进行管理和指导的责任。二、味多美在成长期间暴露的不足之处（一）标准不够规范标准的连锁经营门店，必须实现“门店名称一致、店面形象相同、物资采购集中、商品来源单一、经营运作规范、价格体系稳定、服务标准统一、员工技能培训同步、宣传推广同步、信息沟通顺畅、财务核算集中”这十一个方面的统一，这是连锁经营规范化、科学化运作的基础。味多美历经近二十年成长，表层建设已相当完善，但内部运作及人才培养尚存诸多不足。1.鉴于味多美在北京分布着240多家分店，个人或少数人无法全面负责，因此将店铺按区域划分，每区配备区域主管，负责监督各店日常经营事务。各地方主管会定时来总部碰面,了解整体部署,同时把各自地方遇到的状况通报上去。虽然不能强求每个人的领导方式或做法完全相同,不过至少要保证一个地方内部有明确规范,而且各地方之间的差异不能过于悬殊。实际情况并非如此，即便在同一地方的两家店，即便它们紧挨着，给人的感受也截然不同，一家店里光线充足，摆放着舒缓的乐曲，店员态度和蔼，无微不至地照顾着客人。另一家分店给人的印象截然不同，商品陈列杂乱无章，工具随意散落各处，店员高声交谈，既无问候也无道别，更缺乏活跃店内的宣传用语。这种情况会令顾客产生困惑，同样是味多美，为何差异如此显著？这直接关联到各分店的管理工作，部分店长对店内各项事务要求十分严苛，另一些店长则仅关注店铺销售业绩，同时负责监督及管理各店铺整体状况的区域店长也未能发挥应有作用，造成味多美在管理上缺乏统一性。统一培训也是味多美规范化运营中的另一个难题。新员工没有接受过系统化训练,仅由店长指派老员工向他们传授工作心得,实行以老带新的方式,这就造成了员工工作规范存在差异的情况,他们完全依据个人经验或他人传授的方法操作,忽视了公司的作业规范。水吧工作人员在冲调美式咖啡时，按照企业操作规范需要在成品中添加两颗冰块，目的是防止咖啡温度过高导致客人的烫伤，不过部分门店为了提升效率就省略了加冰环节，长期这样便形成了惯例，以至于在指导新人时不再严格遵循规定流程，即便配备了工作指南，也没有召集所有员工进行集体研习，虽然表面上没出过严重状况，却招致了许多顾客的抱怨，甚至造成了服务纠纷。制作面包和蛋糕的情况也类似,刚进公司的员工主要依靠师傅和老员工的讲解,其中难免会掺杂个人主管的看法,而且公司并未按照规定对新人实施标准化培训。平时运营过程中,公司也不常对员工进行培训,没有及时更新和提升员工的操作技能,也没有及时补充员工所需知识,更没有对运营中发现的问题进行迅速的反馈和处理。进而造成味多美内部员工能力持续下降，人员构成差异显著，整体能力不足的问题，对味多美未来的进步造成了很大阻碍。（二）信息管理系统存在不足1.各分店电子监控设备不够健全当前零售领域，卖场与店铺普遍安装了电子监控装置。但味多美售卖的商品与超市商品不同缺乏条形码，因此即便发生偷盗行为，也没有报警机制发出警示。店铺几乎每日都有商品被偷，配备监控的店铺能通过回放录像找出责任人，一旦发现该人进店就会加强注意。但部分店铺没有监控，商品失窃问题持续存在，造成店铺每天损失惨重。曾有个顾客，在店内排队付款时丢失钱包，指责店里没有安装监控设备，认为因此无法查获小偷，随后报警，并反复到店里理论，要求味多美公司赔偿其经济损失，此举严重干扰了店内的正常运作，也损害了品牌在消费者心中的声誉。时点销售系统存在缺陷，特别是盘点功能方面，味多美在二零一二年六月以前所使用的pos系统相当陈旧，仅能实现收款功能，且在顾客排长队时，收银人员容易因情绪波动导致操作失误，夜间进行账务处理完全依赖手工，因此出现了不少为了掩饰店铺亏损而伪造账目的情况。此后为避免此类情况，企业全面启用了ERP系统，如此一来不仅提升了收款精确度，还能切实杜绝传统账簿的虚假记录。不过该系统尚不成熟，仅能用于检视日常销售情形及店铺收支，因而作用有限。随后又进行优化，不再依赖传真进行订货，转而运用ERP系统内置的电子订货功能。然而，因为多种因素，在运用电子订货系统之后，故障不断出现，总部常常无法接到分店提交的订单数据，导致每日配送的货物数量显著不足，对其业务造成很大干扰。每天的销售统计也通过ERP系统进行，不过盘点软件存在缺陷，各店铺的负责人仍旧采取不正当手段，为了降低店内损失，进行不实的盘点、伪造数据，情况比之前手工记账时更为严重，因此公司完全无法了解各店的实际销售状况，也无法针对运营中出现的难题迅速制定对策，导致问题不断累积。（三）经营特色是衡量西点企业的重要标准，特色食品是其中的关键体现。味多美在十余年里，研发出众多令人赞叹的糕点，持续迎合消费者不断变化的味蕾期待，诸如“老婆饼”、“乳酪金砖”、“法式月饼”等招牌点心，早已深入人心，广为人知。然而当未来无数日子都变成过往，那些曾经引以为傲的商品让消费者产生了厌倦情绪，因为同类糕点店的仿制行为十分猖獗，在北京众多烘焙店中，不止味多美售卖这些往昔的明星产品，选购这些商品的顾客不再局限于这家店铺，同其他对手相比，其产品已无独特之处，在商品研发上进展迟缓，缺少突破，不具备核心竞争优势。（四）人力资源管理水平不高，各门店员工整体能力偏弱，味多美在招募各门店销售职员时缺乏明确门槛，因持续拓展且人员流动性大，各门店普遍存在用工紧张状况，因此凡是提交申请的人员，多数都能获得录用机会。新员工能力水平不一，缺乏系统化培训就直接派往店铺服务，常常导致顾客反映服务人员态度恶劣，个别情况还出现侮辱甚至攻击顾客的行为。工作时间经常嬉戏打闹，更有员工盗窃店铺物品和资金，严重损害品牌声誉。2.企业内部缺乏专业管理人员，总部对连锁经营缺乏有效管控。不过味多美企业内部，职员水平高低不一，于招募相关岗位人员时，录用标准偏低，个别岗位仅要求初中毕业，并且通过关系进入者比例过高，这种情况对于某些技术性部门而言，完全达不到其标准。公司的技术部门，在各个分店全部采用ERP系统之后，其职责变得更为关键，但由于缺少专业能力强的从业人员，导致分店电子销售系统发生问题时，技术部门人员未能迅速处理，即便是轻微故障也要耗费大量时间才能排除，从而严重影响了分店的正常运作。当前公司人员流动非常严重，为了实现企业的持续进步，需要想方设法留住优秀员工，尽可能减少人员流失，但是味多美的员工离职情况却非常突出，每次离职的人数远超新入职的员工数量，这也直接造成了味多美长期面临人员短缺的问题，进而导致其管理费用不断上升。员工离开公司的情况通常包含这些方面：难以适应店铺的严谨规章制度、职业发展前景有限、公司提供的食宿条件不理想、对薪资待遇不满意等等，任何引发员工高流失率的因素，都是味多美前进的一大阻碍。三、应对措施（一）提升管理标准化程度1.对各片区实施一致的管理各个片区必须严格依照企业规定的统一规范，对其负责的店铺进行运营管理。各分店需遵循同一套清晰规范，涵盖店铺清洁程度、员工沟通方式、商品摆放要求等具体细则。同时，对各店长设定一致标准，确保其有效监督店铺运营各环节，力求实现流程统一化与作业标准化。一个区域内部不允许采用多种管理模式并行。此外，区域负责人在周期性走访店铺时，要迅速察觉各店点的具体不足，并查明哪些环节未依照企业整体规范执行，应即时告知店长相关状况，责令立即调整。1.周期性对新老职员实施培训针对新加入的员工，必须安排一个入职引导环节，确保他们在上岗前对公司文化、经营宗旨及工作能力需求有全面且深刻的认知。员工在门店工作期间，仍需注重对她们的培养与指导，门店人员可由店长周期性安排学习，涉及工作职责等方面内容