联商网报道：使用搜狗搜索引擎，输入“红宝石蛋糕”作为查询词，可以检索到31,545项相关内容，点击红宝石官方网站，其背景是成立于1986年的“中英合作红宝石食品有限公司”，该信息如图1所示。该网站首页展示了该品牌在上海13个行政区域内的60家店铺的具体位置。在这些区域中，卢湾区和闸北区即便在行政调整后合并，资料中依然分别列出，而崇明区、松江区以及金山区目前尚未开设分店。
图1 中英合作红宝石有限公司
上海市的占地面积达到七千平方里，从南到北的长度有120里，从东到西的宽度大约是100里。这么多的商店，肯定不可能包括所有的购物者。
二十世纪八十年代，中国实施对外开放政策，上海市快速崛起成为国内首要的经济都市，在那段时期，一位声名卓著的外籍华裔——过秉忠先生，构思出要打造一个专为上海市民服务的糕点甜品店。他选定静安区华山路作为落脚点，经由区侨联的协调推动，联合区粮食局的资源支持，共同组建了红宝石食品制造企业。完美的时机，适宜的地点，以及人们的和谐，促成了一段英式风格和海派情调的绝妙融合，由此诞生了红宝石蛋糕。
这家公司专门制作和售卖鲜奶蛋糕、西点、面包、曲奇及月饼等食品。公司经营已有三十余年，始终把品质放在首位，把服务做到最好，同时吸收了中西方的文化和饮食特点。它采用了特别的配方，挑选了优质的材料，使用了高超的技术，因此产品很受老顾客和新顾客的喜爱。“RUBY”和“红宝石”这两个品牌，代表着更加经典和实惠的价值。
公司坐拥面积逾五千平方米的制造基地，始终恪守质量优先、诚实守信、关爱员工、回馈社会的宗旨；同时秉持传统与现代结合、品质与效率并重、融洽与担当共存的指导原则，实现了持续进步。公司通过了SGS这家知名瑞士认证机构的审核，获得了ISO 2008国际质量管理体系认证，同时具备HACCP食品安全控制体系认证，产品多次被评为上海市优质产品。公司还荣获了上海市名牌企业称号，属于服务类别。鲜奶蛋糕也获得了上海市名牌产品认证。“红宝石”与“RUBY”这两个注册商标，均被授予了上海市著名商标的荣誉。
公司业务规模持续扩张，发觉后台生产环节已无法满足前端增长需求，这种情况不仅制约了业务进步，更可能引发食品安全和质量隐患，对于蛋糕分销领域而言，这类问题极其关键，稍有不慎便会构成重大风险，严重时将损害企业声誉。因此，公司决定终止青浦区原有生产基地运营，转而在闵行区投资建设一座产能更强的现代化工厂。这个厂区面积达20亩，耗资超过7000万元，建成之后能够供应100家店铺的生意需求。
红宝石店铺的面积通常在七十到一百五十平米之间，分为三种尺寸，小型店铺主要经营商品销售，中型店铺设有用餐区域，大型店铺配备后方制作空间。现阶段主要依赖实体店销售，每年大约有壹亿元购物卡发行量，顾客可以在线下单后到店取货，但若需要送货上门，则需优化配送流程，因为新鲜蛋糕必须冷藏运输，当前采用冷藏车辆进行配送。
红宝石商店售卖的商品种类以糕点为主，也提供面包和咖啡，其中Cream Cake 鲜奶小方、Cream 掼奶油、Cake 迷栗蛋糕是招牌产品，各项售价大约十元上下。据了解，这些鲜奶口感松脆，甜度适中，不显腻，使用的鲜奶都是新鲜牛奶调制而成的。据上海连锁经营协会透露，这些年咖啡的销售额与去年同期相比增加了30%以上，不过面包店停业的情况比较严重，比如85°C、克里斯汀等品牌都有不少门店关闭，新开的红宝石门店几乎不需要经过培养期，这也反映出这个品牌的知名度和好评度相当不错，然而在年轻人里面，这个品牌的认知率还不到四成
必须承认：近些年通过网络平台涌现出部分新兴品牌，以“贝思客”为例，其形象展示于图2之中。该品牌宣称自身为“贝思客，旨在打破旧有模式的网络烘焙企业。在继承传统烘焙观念的基础上，还融入了前沿的饮食潮流元素，使得经典与独特风格得以和谐统一。它挑战了传统观念，塑造了网络蛋糕的全新潮流。如今其公司旗下设有两个主要产品线。经典系列：遵循德国健康烘焙准则，采用世界顶级原料，精心制作优质蛋糕；极致系列：借助网络互动方式，加入定制化标识，打造出高端、潮流、与众不同的年轻群体代表性产品，包括极致星座和极致泡芙两大品类。
图2 贝思客
每家红宝石店面的资金投入大约是三十万元，这个数额超过了内资便利店的投入，却少于外资便利店的投入。然而，它的销售额非常可观，多数店面的年收入能达到七百万元，个别店面的年收入甚至突破一千万元。利润水平稳定在百分之十一以上。若与面包房对比，红宝石的经营状况也更为出色，比如八五度咖啡每天的平均销售额通常为两万元。
公司计划未来十年增设四十家直属分支机构；持续贯彻渐进式扩张方针，既不寻求公开募股，也不追求迅猛扩张；严格把控产品品质；基本上维持当前店铺的运营方式。这种策略体现为一种稳扎稳打的营销规划。
为了更深入掌握上海市民对“红宝石”的看法，我安排上海商学院市场营销专业2014届五名学子，实施了一场线上线下的综合调研，学子们的研究成果全文如下。
上海有家名为“红宝石”的鲜奶蛋糕店，此店数量稀少，但顾客赞誉有加。对于七十年代及以前出生的上海居民而言，该店是本地鲜奶蛋糕的标杆。每增设一家分店，均无需经历市场培育阶段，自落成之日起便门庭若市，实属不易。他们并非依靠良好声誉实现迅速扩张，公司中英合资三十年来，在分布的十三个区域总共设立了六十家直属门店。红宝石的品牌特色能否持续保持？我们为此实地考察了部分门店，向在校学生开展意见征询，检视了大众点评平台上对红宝石的反馈，从成长的角度识别了当前存在的挑战，并给出了优化方案。
一、铺面走访的调查发现
我们先后探访了五处红宝石店铺，对其铺面布局、商品配置、标价策略、顾客购买习惯等环节展开细致考察。通过实地勘察，归纳出核心调研成果如下。
店铺的地理位置不均衡，市中心区域店铺数量明显超过周边乡村地带。根据相关数据：红宝石品牌旗下共有六十家门店，其中七十五家位于市中心，占比为百分之七十五，二十五家分布在乡村地区，占比为百分之二十五。静安区门店数量最多，达到十家，浦东新区有九家，黄浦区有七家，闵行区有六家。长宁区、虹口区、普陀区以及杨浦区每区均设有四家门店。乡村地区仅零星分布着部分门店，具体情况如表1所示。这一现象与上海市老年居民比例的地理分布情况吻合：核心城区比例较高，而市郊区域则相对较低。红宝石品牌尚未在金山、松江和崇明三地设立分店，主要原因在于崇明岛上的老年居民多数从事农业劳动，较少受到外来文化的熏陶，因此尚未养成购买西式糕点的习惯；相比之下，松江和金山两区则聚集了大量外来移民。在所考察的五家红宝石商铺里，有两家红宝石商铺，即五角场商铺与昌里路商铺，其邻近位置便是85℃，这两家商铺均位于该商业体对面。
红宝石店铺售卖的商品种类有限，整体布局显得比较普通，可以用“按部就班”来形容，缺少其他烘焙店那种色彩鲜艳的照明设计，也没有设计别致且吸引人的陈列区，仅有的展示设施就是收银台旁边的几排货架和桌子旁边的独立展示架，从货架上的商品就能看出红宝石整个店铺的商品种类比较集中，缺乏多样性。产品种类比较陈旧，与别的烘焙店对比，红宝石的商品体系还显得较为守旧，不像85℃那样品类繁多且更新颖，而且他们时常会发布新商品和重点推广的点心。
图3 红宝石门店格局
红宝石的“奶油小方”售价7块五，其他特色鲜奶小蛋糕定价在8到10元之间；8寸的鲜奶蛋糕平均价格是一百元左右；10寸蛋糕大约要150元；店铺还售卖特色饮品，每瓶十二元。而85度面包与小蛋糕标价略高，介于十五元到二十元之间，生日蛋糕定制费用亦超二百元。
观察显示，多数购买者属于中老年群体，超过九成的消费者选购了奶油小方，其中将近七成是中老年顾客，他们购买意图清晰，专门挑选奶油小方，这类顾客选定产品后会立刻前往付款处完成交易。红宝石在布置商品陈列时，把奶油小方安置在靠近收银台的展示柜里，因此，那些目标明确的购物者完全没有机会接触到店铺里的其他商品，也未能促进其他商品的销售额增长，进入红宝石店面的顾客大多是上海本地的中老年群体，部分老年顾客会带着他们的孙辈来购买蛋糕与它邻近的85℃面包店，客源构成有所不同，主要是年轻人，其中以办公室职员和在校学生居多。
二、在校大学生的调查发现
年轻学子是连接传统与现代的消费群体，他们即将成为消费市场的主力军。企业的未来发展潜力，很大程度上要看其能否吸引年轻一代。通过在上海商学院对在校学生的网络问卷调研，我们获得了以下信息。
大学生对红宝石品牌的了解程度偏低，不足四成，具体表现为：当问及是否知道红宝石蛋糕店时，63.04％的受访者表示从未听过，在这部分人群中，5.17％是上海本地居民，50％是非上海户籍但长期居住在上海的人，44.83％则来自外地。
表2 在校大学生对红宝石的品牌认知度
红宝石的“中档偏上”市场定位，与大学生群体的认知大体一致：当询问大学生们对红宝石在上海西点领域的商业地位看法时，41.18%的大学生将其视为中档偏上的品牌，仅有2.94%的人认为它属于顶级品牌。还有20.59%的大学生表示不清楚红宝石的行业定位，另外20.59%的人则觉得它属于平民化品牌。
大约有十二分之一的在校学子倾向于从网络平台购买糕点，预估此类倾向会持续攀升，因为当前正值网络技术高度发达的时期，众多民众开始涉足网络购物领域，糕点商铺也着手探索线上销售渠道，不过受限于物流条件，顾客们尚在犹豫，有将近十二分之一的应答者明确表示会通过网络下单，也有四分之一的人明确透露不会选择网上定制。网络购物的潜在客户占多数，超过六成，如果互联网蛋糕店能够确保送货上门时蛋糕的品质，那么通过网上购买蛋糕的人会显著增多。
图4 消费者购买蛋糕的渠道选择
在校大学生特别重视红宝石产品的品质，他们非常欣赏这种产品，有超过七成的人喜欢它的味道，接近四分之一的人觉得它很高级，还有将近一成五的人看重它的背景介绍和出行方便。
图5 红宝石被消费者认可的方面
三、大众点评统计分析
我们注意到：“大众点评”平台有关红宝石的评论数量高达43113条，这充分表明顾客对红宝石商品抱有很高期待，在消费者群体中享有较大声誉，不过我们也发现其中存在一些需要提升的方面。
红宝石产品在口味方面得分最高：根据大众点评平台的数据，网民对52家分店的评价，采用1到10分的评分标准，从口味、服务、环境三个维度进行综合打分，其中口味平均得分达到8.4分，环境获得7.7分，服务评分则相对较低，为7.4分。
图6 历史总评分析
红宝石产品的赞誉比例最高：从大众点评的褒奖用词来看，涉及产品层面的诸如口感出众、物美价廉、价格公道等，合计达到了89.08％；体现于服务层面的占9.16％；而关乎场所氛围的仅占1.77％。
图7 好评分析
红宝石的口感是其长处之一，不过也有待改进的地方：根据负面反馈来看，“未能达到预期”、“存在品质缺陷”、“风味发生改变”等意见出现的次数相当多，分别占总数的11.29％、18.55％、12.10％。这表明，红宝石需要参考当代人的口味倾向和消费者的喜好，进行一些优化或者开发一些相关的新产品。
图8 差评分析
顾客的购买意愿很大程度受到口耳相传的影响，超过七成的消费者是听了别人的介绍才决定购买的，其中多数是听取了亲戚朋友的意见，还有少数人是从评价网站了解到这家店，这种传播方式为红宝石吸引了一些新顾客；大约两成的顾客是因为怀念过去的美好时光而光顾的；剩下的将近十分之一的顾客，则是出于好奇“这么多人排队是为了什么”才决定进店的。进店购物，主要驱动力有两个，一是朋友介绍，二是怀旧情结，纯粹出于兴趣的比例不大，这反映出红宝石品牌较少依赖营销推广来招揽客人。
图9 初次购买评价分析
四、面临的三大问题
红宝石商品定价公道，广受购买者好评；红宝石具备深厚的历史底蕴，构成了其显著的特点，同时积攒了众多忠实拥趸。对于尚未了解红宝石这个品牌的潜在购买者，宣传推广工作做得不够充分，使得在校学子对其认知度不高，客户群体呈现老龄化趋势。就品牌形象而言，消费者只能大致将其归为“中等偏上档次的品牌”，多数人倾向于认为它是一家国有企业。
红宝石蛋糕店在年轻群体里的声名不显。实地探访时观察到，到访顾客多数为中老年，大学生对品牌的认知率不到四成。虽然大众点评上顾客对红宝石产品口味的评价最好，这与年轻消费者注重品质的偏好一致，但该品牌在年轻群体中知者寥寥。铺面少、产品单一等导致品牌在年轻消费人群中的低知名度。
产品市场定位和公众认知存在偏差，红宝石作为中英合资公司，并且地处上海，本应体现海派特色，但市场调研显示，多数人将其误解为国有老牌企业，其优雅的英伦绅士形象也未被充分认知。
宣传方式过于单一。当今市场注重社群互动、理念创新和突破常规的推广模式，红宝石却仅靠口碑传播，仍采用传统的“人传人”方式，未能充分运用网络等高效传播渠道来提升产品知名度。2016年11月推出的微商城效果平平。店铺的整体声誉和营销活动几乎完全依赖奶油小方。红宝石运用惯常的推广手段，例如发放贵宾专属卡，在店铺内开展优惠活动，这些做法对于稳固老顾客的归属感很有帮助，不过对于拉拢新顾客却没什么效果。
五、五点改进建议
红宝石在老客户眼中是毋庸置疑的常青树，随着这些老客户步入晚年，他们的一些回忆会被下一代人继承下来。然而这种记忆如同文化遗产，需要持续地唤醒和激发年轻一代的印象，才能实现更有效的延续。
促使顾客重新认识品牌，诺心蛋糕将自己定位为“独一无二的糕点”，专注于“仅制作新鲜的正方形糕点”，而红宝石则将商品定位为“海派风味”，然而在多数人观念里，红宝石被视为老牌国有企业，因此“海派”的特色难以充分展现。红宝石专门制作新鲜牛奶蛋糕，不过各种人群对蛋糕在不同情境下的理解各不相同：清晨，一块美味的小蛋糕搭配一杯英式红茶，可成为十分时髦的早间餐点；午后，它又可转变为放松时刻的茶歇点心。鼓励顾客自行确定红宝石的产品属性，有助于该品牌塑造更加多元化的形象。
拓展销售途径，红宝石产品现阶段经由店铺和微商城进行售卖，我们提议红宝石可与便利店联手推广其主打商品“奶油小方”，借此提升品牌影响力，因为购买早餐、零食等便捷商品的顾客正逐步增多，选择便利店购物的消费者数量也在持续上升。通过连锁店售卖红宝石商品，能够减少开设独立店铺的开销，有利于提升品牌的影响力，特别是在外来居民比例高的上海松江区、金山区，这些地区对红宝石的品牌了解程度不高，有助于顾客对品牌的重新认识。
产品种类丰富。在确保产品质量达标的基础上，促使鲜奶蛋糕产品线得以拓展。鲜奶蛋糕可以进一步划分，包含生日专用蛋糕、纪念特殊日子的蛋糕、庆祝节日的蛋糕、具有独特构思的蛋糕、适合单人享用的迷你蛋糕等。红宝石的“海派”风格可以在店铺的装饰布置、服务方式、产品构思等环节有所展现。另外，需要让红宝石安排相关人员去国外进行交流和学习，以便从中获得启发，顺应时代发展，推动产品创新，把英伦风格和中国风格融合在一起，通过东西方文化的结合，达成真正的海派特色。