联商网报道：若在搜狗搜索输入“红宝石蛋糕”，可检索到31,545项回应，点击红宝石官方网站，其归属于成立于1986年的“中英合作红宝石食品有限公司”（如图1）。该网站首页展示了60家分店在上海13个行政区的具体位置。卢湾区与闸北区即便合并，信息仍独立呈现；崇明区、松江区、金山区目前尚未开设分店。
图1 中英合作红宝石有限公司
上海市域横跨约七千平方里，纵贯长度达一百二十里，横向幅度约有一百里宽。六十家商铺的规模，显然无法将所有顾客群体都囊括进去。
上世纪八十年代，中国推行对外开放政策，上海市很快崛起成为国内首要的经济都市，彼时，一位声名卓著的外籍华裔——过秉忠先生，酝酿出一个构想：要打造一个专为上海市民服务的糕点甜品店牌。他选定静安区华山路作为落脚点，经由区侨联出面协调，联合区粮食部门，共同创办了红宝石食品厂。天赐良机，地杰人灵，一种英式格调与海派情调的绝妙融合由此展开，红色宝石蛋糕应运而生。
这家公司专门制作和售卖鲜奶蛋糕、西点、面包、曲奇以及月饼等食品。它已经经营了三十多年，一直把品质放在首位，把服务做到最好。公司结合了中国和西方的文化以及饮食习惯，采用了特别的配方，挑选了优质的材料，使用了高超的技术，因此产品非常受老顾客和新顾客的欢迎。“RUBY”和“红宝石”这两个品牌代表着更加经典和实惠的价值。
公司坐拥面积逾五千平方米的制造基地，始终恪守质量优先、诚实守信、关注员工、回馈社区的品质宗旨；同时秉持传统与现代结合、卓越与实用并重、融洽与担当同步的经营信条，因而实现了持续进步。公司通过了权威的瑞士通用(SGS)认证机构的评估，采纳了2008版国际质量管理体系和HACCP食品安全控制体系标准，其产品屡次荣获上海市优质产品的荣誉。公司还被评为上海市名牌企业，其中鲜奶蛋糕被评为上海市名牌产品，"红宝石"和"RUBY"这两个注册商标均被授予上海市著名商标的称号。
公司销售规模持续增长，当前面临的主要挑战是生产支持无法匹配市场扩张，这种情况不仅制约了业务进步，也可能引发食品安全和质量隐患，对于蛋糕销售领域而言，这两方面的问题极为关键，一旦发生，将构成重大风险，严重损害企业声誉。因此，公司决定终止青浦生产设施，转而在闵行建立一家产能更强的加工基地。这个厂区面积达20亩，耗资超过7000万元，建成之后能够供应100家店铺的销售需求。
红宝石店铺的占地面积通常在七十到一百五十平米之间，分为大型、中型和微型三种等级，微型店铺主要经营商品零售，中型店铺设有用餐区域，大型店铺配备内部制作设施。现阶段主要依赖实体店销售，每年大约有壹亿元购物卡发行量，顾客可以在线下单并在店铺提取商品，但若需要送货上门，则需优化配送流程。由于新鲜蛋糕必须保持低温运输，现阶段采用冷藏车辆进行配送。
红宝石店铺售卖的商品种类以糕点为主，也提供面包和咖啡，其中Cream Cake 鲜奶小方、Cream 掼奶油、Cake 迷栗蛋糕是招牌产品，各项售价大约十元上下。据了解，这些鲜奶口感松脆，甜度适中，鲜奶都是用新鲜牛奶调制而成的。据上海连锁经营协会透露，这些年咖啡销售增长幅度很大，同比增加超过三成，然而面包店却有很多家停业，比如85°C、克里斯汀等。红宝石新开的店铺几乎不用时间来培养市场，这反映出品牌的影响力与好评度很强。不过对年轻消费者来说，品牌知道的人还不到四成。
必须承认：近些年，通过互联网平台，涌现出一些新兴品牌，例如“贝思客”，具体情况参见图2。这些品牌声称自己名为“贝思客，专为打破常规而诞生的网络蛋糕企业”。它们在继承传统烘焙思想的基础上，融入了“时尚”潮流元素，将经典与独特风格进行了有机结合。它们致力于颠覆旧有观念，开创网络蛋糕的新潮流。现阶段，该品牌旗下设有两大产品线。经典系列：遵循德国健康烘焙原则，采用世界顶级原料，精心制作优质蛋糕；极致系列：借助网络互动方式，融入定制化特征，创造出高端、潮流、与众不同的青年群体标志商品，推出极致星座和极致泡芙两大产品线。
图2 贝思客
红宝石每家门店的投入资金大概在三十万元左右，这个数额超过了内资便利店的投入，却少于外资便利店的投入，但是它的销售业绩却非常突出，远远超过了便利店，多数门店的年销售额能达到七百万元，还有个别门店的年销售额会超过一千万元，利润率一直稳定在百分之十一以上，与面包房相比，它的经营状况也相对更佳，比如八五度每天的销售收入通常在两万元。
公司计划未来十年增设四十家直属经营网点,持续贯彻稳扎稳打的发展思路,既不寻求公开募股,也不追求快速扩张,高度注重商品品质,基本维持当前店铺的运营方式,这种策略属于可靠的营销规划。
为了深入探究上海民众对“红宝石”的看法，我召集上海商学院市场营销系2014届五位学子，让他们对“红宝石”实施线上线下的综合调研，这些学子完成的调查报告全文如下。
上海有家名为“红宝石”的鲜奶蛋糕店，这家店铺数量稀少，但顾客赞誉很高。对于70后及更年长的上海居民而言，它是本地鲜奶蛋糕的标志性品牌。这家店每开设新分店，都不需要经历培养期，从开门营业那天起就总是挤满顾客，这是非常卓越的成就。他们并非依靠良好声誉实现迅速扩张，公司中英合资三十年来，在分布的十三个区域总共设立了六十家直属门店。红宝石的经典品质能否持续保持？我们为此实地考察了相关店铺，向在校学生群体展开调查，研究了大众点评平台上对红宝石的反馈，从成长的角度点明了当前存在的挑战，并给出了优化方案。
一、铺面走访的调查发现
我们先后考察了五家红宝石店铺，对其经营网点、商品种类、商品定价、顾客消费等环节进行了细致研究。主要研究结果概述如下。
店铺的地理位置不均衡，市中心区域要多于周边乡村地带。根据相关数据：六十家红宝石店铺中，有四十五家位于市中心区域，比例达到百分之七十五，十五家则设于乡村地带，占比为百分之二十五。其中，静安区拥有最多分店，达到十家，浦东新区有九家，黄浦区分布七家，闵行区设六家。长宁、虹口、普陀、杨浦这四个区各有四家门店。在乡村地带，这些店铺只是零星分布，具体情况如表1所示。这一现象与上海市老年居民比例的地域分布情况一致：城市中心区域集中度较高，而郊外地区则比较分散。红宝石品牌尚未在金山区、松江区以及崇明区设立分店，主要原因在于崇明区居民中农民占比较大，较少受到外来文化的熏陶，因此尚未养成购买西式糕点的习惯；另一方面，松江区和金山区则吸引了大量外来移民。在考察的五家红宝石商铺里，有两家红宝石商铺，即五角场商铺和昌里路商铺，其邻近位置紧邻85℃餐厅。
红宝石店铺售卖的商品种类有限，可以用“千篇一律”来形容，店铺内灯光昏暗，缺乏鲜艳色彩，展示台设计普通，仅有收银台旁边的陈列柜和桌椅旁边的立式展示架，从架子上陈列的商品就能看出红宝石整个店铺的商品种类较为单调。产品种类比较陈旧，与其它烘焙店对比，红宝石的商品组合还显老套，不像85℃那样品类繁多且创意十足，而且时常会推出特色商品和重点推广的点心。
图3 红宝石门店格局
红宝石的“奶油小方”定价7块五，其他特色鲜奶小蛋糕价格在8到10元区间；8寸鲜奶蛋糕平均售价约100元；10寸蛋糕价格在150元左右。另外，红宝石蛋糕店售卖特色饮品，每瓶12元。而85度面包和小蛋糕售价略高，介于十五至二十元之间，生日蛋糕定制费用则超过二百元。
观察显示，购买者多数为中老年群体，这类人群的购物意图清晰，优先选择“奶油小方”；在一日内，超过九成的顾客会选购该产品，其中将近七成属于中老年；他们购买流程直接，选定产品后即刻前往付款处完成交易。红宝石在布置商品陈列时，把奶油小方摆放在靠近收银台的柜子，因此，那些目标明确的顾客没有机会看到店里的其他商品，也未能促进其他商品的售卖，这种情况在红宝石的店铺里很常见，因为光顾那里的顾客大多是上海本地的中老年群体，他们当中有些老人会带着孙子或孙女来买蛋糕。相比之下，位于对面的85℃面包店，消费群体以年轻人为主，其中多数是上班族和学子。
二、在校大学生的调查发现
年轻学子是连接过去与未来的购买群体，他们将成为未来消费的主力军。企业的前景好坏，很大程度上要看其能否吸引年轻一代。在上海商学院对在校学生的网络问卷中，我们获得了以下几点认识。
在校大学生对红宝石品牌了解程度不高，不足百分之四十：关于“是否知道红宝石面包房”的询问结果如下，有六成三的受访者表示没听过，在这之中，来自上海本地的占百分之五点一七，长期居住在上海的非本地居民占百分之五十，其余为外地人士。
表2 在校大学生对红宝石的品牌认知度
红宝石的“中档偏上”市场定位，与高校学生的认知大体一致：当询问高校学生红宝石在上海西点领域的市场位置时，41.18％的高校学生认为它是中档偏上的品牌，仅有2.94％的人看作是顶级品牌。还有20.59％的高校学生对其市场位置不明确，另外20.59％的人觉得红宝石属于普及型品牌。
百分之十二的大学新生倾向于通过互联网购买蛋糕，预估这个数字会持续攀升，因为当前正值网络化社会，众多民众投身于网络购物，糕点商铺也着手开展网络销售业务，不过受限于物流条件，顾客们尚在犹豫，有百分之十一点九六的应答者明确表示会网上下单，也有百分之二十五的应答者明确指出不会网上定制。网络购物的潜在客户超过六成，只要网络烘焙坊能够处理好商品在配送到家环节中的品质维护，网上购买蛋糕的人选数量就会显著提升。
图4 消费者购买蛋糕的渠道选择
在校大学生特别看重并且认同红宝石产品的优良特质：超过七成的人喜欢红宝石产品的风味，近四分之一的人觉得红宝石产品具有高档感，超过十分之一的人欣赏红宝石产品的文化内涵与出行便利性。
图5 红宝石被消费者认可的方面
三、大众点评统计分析
我们注意到：“大众点评”平台有关红宝石的评论数量高达43113条，这表明顾客对其产品抱有很高期待，在消费者群体中享有较高声誉，不过我们同时发现其中存在一些需要提升的方面。
红宝石产品的口味评价得分最高：根据大众点评平台的数据，网民对52家分店的评价，评分范围从1到10分，综合考虑口味、服务与环境三个方面，其中口味的平均得分达到8.4分，环境方面获得7.7分，而服务方面的评价则相对较低，平均仅为7.4分。
图6 历史总评分析
红宝石产品收获的称赞最多：从大众点评上的好评来看，提到产品本身口感出众、物超所值、价格公道的比例高达89.08％；提及服务到位的占9.16％；说到场所氛围的仅占1.77％。
图7 好评分析
红宝石的口感是其长处之一，不过也有缺点：根据负面反馈来看，“未能达到预期”、“存在品质问题”、“风味发生改变”等批评性描述出现的次数相当多，分别达到了11.29％、18.55％、12.10％。这表明，红宝石需要参照当代人的口味倾向和顾客的喜好，进行一些改进或者开发一些相关的新产品。
图8 差评分析
顾客的消费欲望常源于声誉传播，大约七成消费者系受他人引荐而光顾，多数来自亲友的口耳相传，少数则通过点评平台的宣传，此类声誉传播有助于红宝石吸引部分新访客；两成消费者怀有怀旧情结而到店，剩余约一成则因好奇“为何众多人排队”而尝试体验。进入店铺的主要驱动力是“他人推荐”和“怀旧情结”，而“猎奇心理”所占比重不大，这反映出红宝石公司借助广告推广来招揽客人的策略运用得不多。
图9 初次购买评价分析
四、面临的三大问题
红宝石商品定价公道，在购买者中的评价不错；红宝石的历史积淀也是它的一大特点，并且聚集了一批忠实拥趸。对于尚未了解红宝石这个品牌的潜在客户，宣传力度不足，使得在校学生群体中的认知度不高，用户年龄层偏大。在品牌形象方面，购买者只能大致将其归为“中等偏上档次的品牌”，多数人觉得是老牌国有企业。
品牌在年轻群体中的影响力不大。通过实地考察直接了解，到红宝石蛋糕店消费的人群多数是中老年顾客，而大学生们对这家店的认知度不到百分之四十。虽然大众点评上顾客对红宝石产品口味的评价最好，这与年轻群体注重的产品品质要求一致，可是在年轻人群里，知道红宝石这个蛋糕牌子的人却非常少。铺面少、产品单一等导致品牌在年轻消费人群中的低知名度。
产品市场定位与其在消费者心中的形象存在偏差,该品牌为中英合资企业,且发源地为上海,具有海派文化特色,故而产品宣传侧重此方面,但市场调研显示,多数人将该品牌误解为国有老字号,其代表英伦绅士气质的形象并不突出。
宣传方式比较单一。当前市场流行社群互动、理念创新、逆向思维等推广模式，红宝石在这方面仅采用口碑传播，属于传统的“人传人”方式，未能充分运用网络等高效传播途径来提升产品知名度。2016年11月推出的微商城效果平平。店铺的整体声誉和营销活动几乎完全依赖奶油小方。红宝石惯用的推广手段包括发放会员凭证以及店铺特惠活动，这些方法对于稳固老顾客的归属感很有帮助，不过对于开拓新顾客群体却效果不佳。
五、五点改进建议
红宝石在老客户眼中是毋庸置疑的珍品，随着这些老客户年岁渐长，他们的一些回忆会被下一代人继承下来。然而这种传承需要像对待文化遗产那样，通过持续地唤醒和激发年轻一代的印象，才能让这份记忆得以延续。
引导顾客重新认识品牌，诺心蛋糕将自己塑造成“专属的糕点品牌”，专注于“仅提供新鲜的正方形糕点”，红宝石则把产品形象定位为“具有海派特色”，然而在多数人印象中红宝石是老牌国有企业，因此“海派”这一概念难以充分展现其价值。红宝石专门制作新鲜牛奶蛋糕，不过各种人群对蛋糕在不同情境下的理解各不相同：早晨，一块美味的小蛋糕搭配一杯英式红茶，可成为很时髦的早间用餐；午后，它又可是一套放松时刻的下午点心。让顾客自行确定红宝石的产品归属，有助于该品牌形象更加丰富多元。
拓展销售路径，红宝石商品现阶段经由实体店和微商城这两个途径进行售卖，我们提议红宝石与连锁小店联手推广其主打商品“奶油小方”，借此提升品牌影响力。随着人们购买早餐、小吃等即时性商品的途径日益增多，到连锁小店挑选商品的顾客数量持续上升。通过连锁店售卖红宝石商品，比开设独立店铺能节省更多开支，这种方式有助于提升品牌的传播效果，特别是在外来居民比例高的上海松江区和金山区，那里人们对红宝石的印象并不深刻，因此能帮助顾客重新认识这个品牌。
产品种类丰富，在确保品质达标的基础上拓展鲜奶蛋糕系列，该系列可细分为多种类型，包括生日专用款式、纪念特殊日子的款式、庆祝节日的款式、具有创新构思的款式以及适合单人享用的迷你款式等，红宝石的“海派”风格需融入店铺的装饰布置、服务方式以及产品构思之中另外，需要让红宝石的员工时常去国外进行学习交流，以此获得启发，紧随当前风尚，推动产品的革新，把英伦风格和中华特色融合在一起，通过东西方文化的交融，达成真正的海派风范。