订购的鲜花和糕点很快送到了朋友住处，送件人员特意念了束花附带的卡片上写着的祝福内容。3月8日，北京市丰台区居民刘女士向《中国物流与采购》杂志记者谈了相关情况。
近些年，每逢情人节、妇女节等节日，很多人选择线上订购，给亲朋好友送去礼物，比如一束漂亮的鲜花，一件精巧的礼品，或是美味可口的蛋糕等，后备箱塞满了“祝福”的包裹，骑着电瓶车的配送员穿梭在大街小巷，已经构成了一道独特的城市景象。节日订单数量急剧上升，同城即时配送公司不断改进服务本领，以顺应商家（顾客）对多样化情境、定制化快速送货行为的持续增加要求。
暴涨的“节日”订单
节日消费热潮推动下，人们更倾向于选择即时购买完成交易，即时购买模式已从临时需求转变为常规选择。根据美团闪购的市场调查结果，人们在节庆时段与节庆期间，会展现出不一样的购物需求状况。节前一周，有购物欲望的人群，以90后女性为主，主要目的是储备物品、取悦自己；节日前一天和当天，购物者则更多是00后和90后男性，他们主要目的是为伴侣和长辈挑选礼物，同时也有临时需要购买的情况。
顺丰同城信息揭示，今年情人节当天，花卉订购运送数量较去年提升超过150%，蛋糕与花卉联合配送总量较往年少了一倍，并且超越了去年情人节及520等多个节日的单量记录，创下历史新高。美团跑腿信息亦表明，情人节之前，代送花卉的订单较前一周显著增加，增长幅度达到455%，与去年同期相比也有65%的增长，花卉消费呈现明显复苏态势。深圳、东莞、沈阳、北京、广州这些城市在情人节时帮忙订购鲜花的数量位居前列，是鲜花订单最多的前五名，这些地方对表达爱意的热情最为高涨。
实际上，鲜花蛋糕在即时配送领域一直占有相当大的比重，根据艾媒咨询发布的信息，于2022年，中国消费者选择同城配送的商品种类中排名前五，鲜花蛋糕位列第二，获得了51.8%的消费者选择。
新鲜蛋糕的销量快速攀升让店家们感到棘手：运送过程非常困难，稍有不慎就会导致花朵被压坏、蛋糕形状受损等状况。此外，这类蛋糕不仅具备商品本身的价格，还承载着祝福、庆祝等特殊的意义，因此配送环节的表现好坏直接关系到顾客的整体感受。
所以，采用专业第三方机构完成配送的商家比例持续上升。近期，顺丰同城负责蛋糕和鲜花业务的王凯，在回答《中国物流与采购》杂志编辑提问时提及。这解释了节日期间，提供即时配送服务的公司在鲜花、蛋糕等礼品订单量上的急剧增长现象之一。
升级全链路配送服务
对于易碎或价值高的商品，比如鲜花和蛋糕，顺丰同城提升了整个运输流程的处理水平，确保商家能够快速完成配送，并且满足客户的特殊要求。凭借这种优质的服务，商家的销售额和客户评价都会得到提升，市场地位更加稳固。
另有一面是处理那些价值高且易碎的商品性购买，不仅依靠多次学习来标准作业，从而尽可能减少运送中的意外，还把附加服务提升了档次，开办了全新的“快速立即补偿”业务，这项业务以“一个按钮就能申请补偿，速度极快，最多能补偿一千元”为主要特点，在确保货物安全快速送达的同时，也为销售商增加了额外的保障。
王凯表示，顺丰同城很早就制定了一套完整的骑士配送规范，涉及装备的更新换代，尤其注重蛋糕袋的多样化和功能性提升，确保保温和密闭性能，防止蛋糕因高温而融化或变形，同时对接单、取货、运送、签收四个流程中的礼仪、用语、操作和拍照等环节都提出了严格的要求，并形成了标准化的作业流程。”王凯告诉《中国物流与采购》杂志记者。
王凯说明，针对不同车辆，要采用最稳妥的安放方式，电动自行车要安放在脚踏板上，摩托车要加装专用支架放在行李舱里；骑行过程中，要遵循最短的路线，绕开路面不平整的地段，并且行驶速度不能超过每小时二十公里；骑手在接到订单、提取货物、完成投递时，都要使用规范化的用语，从而大幅度减少了拿错或遗漏物品的现象。
此外，在蛋糕配送过程中，取送时需遵循特定的“上提下托”手法，骑士会在出发前、抵达后分别对商品进行整体拍摄，平台将依据这些影像资料对配送工作展开质量监督。这种做法清晰界定了各个环节的职责，全方位确保了蛋糕运输的品质与平台形象。在蛋糕销售方面，顺丰同城特别组建了一支配送队伍，该队伍的成员都接受过系统化培训，配备了专门的工具，并且拥有独立的派单优先权。
美团外卖针对鲜花、蛋糕这类大宗商品，也建立了规范的送货行动方案，例如在配送蛋糕时，会配备专用蛋糕容器，以便稳妥保护商品，同时还会安排专门的培训课程，内容涵盖任务执行准则、特殊情况应对、与顾客交流技巧等，旨在提升配送人员的工作表现。
优化大物件订单配送规则
商品类型订单数量上升，反映出即时销售领域消费形态的一个新动向。目前，送餐服务已不再局限于食物，送花、送蛋糕、送手机以及送家用电器等价格昂贵、分量重、占用空间大的“大宗订单”正变得越来越多。然而，配送员在派送过程中也面临新的难题：物品体积大、重量沉难以运输，而货品价值高又让他们配送时有所顾虑。
二月份十三日，美团配送公布了对大宗商品订单的改进措施，针对鲜花、化妆品、移动电话等“体积大、分量重、价值高”的订单，分别调整了派送方式。调整后的政策生效后，配送员在特定情况下能够领取大额订单的派送奖励。
为了减轻配送人员的压力，我们借助座谈会等途径收集了配送人员的看法，针对调度安排、送餐时长、送餐奖励以及异议处理等层面，对相关制度实施了改进。美团外卖配送服务团队负责人李乔威向《中国物流与采购》杂志的记者透露，改进大额订单的配送方式，既能改善配送人员和顾客的满意度，同时也能为商业店铺注入新的动力。
具体来说，针对大订单的分配方式，系统会优先选择订单数量不多且餐箱容量足够的骑手，另外在订单信息里会特别标注“货物体积较大”等提示，以此方便骑手决定是否要接单，同时对于配送时长，会充分考虑到大订单的特殊性，确保骑手有足够的时间来完成配送，并且保障骑手能够安全驾驶。对于产生大额订单的情况，比如节日花束这类体积较大的物品，或者这类价格较高的商品，配送费用会有额外优惠，骑手的基础送货钱款上会加上奖励，这些奖励包括完成困难订单的报酬、处理贵重订单的津贴等。处理大宗交易时，现行申诉机制尚不完善，存在部分简单处理方式，遇到无法履行的订单，配送员能利用特殊情况申请豁免，以此维护自身合理利益。
即时零售订单数量不断上升，外卖配送的实际环境错综复杂，提升配送员感受是我们的长期关注点，我们不断地借助配送员座谈会等形式，收集配送员意见，找出配送难题，一同商讨应对方法，到2022年岁末，我们已经在全国各地举办了两百九十二场配送员座谈会。李乔威谈到，美团接下来会对送货行为进行多项优化，力求达成顾客称心、店家安心、配送员顺心的多方和谐局面。此内容见于《中国物流与采购》期刊二零二三年第六期。