第四代联络中心，是建立在第三代联络中心模式之上，并融合了网络联络平台这一新特性的。当前呼叫中心的功能愈发丰富，旨在适应互联网与多媒体海量数据时期公司运营的需要，整体而言，中国客户服务软件产业大致走过了四个时期：依靠交换设备的人工热线电话网络，可交互的自动语音回复中心平台，网络化呼叫中心平台，以及运用人工智能技术的呼叫平台。
行业建设过程：新建和改扩建按需进行
呼叫中心设立方式主要有两种：全新建造和现有改造扩建。公司依据不同状况会有相应诉求，同时也会遭遇不同挑战。呼叫中心实施改造扩建通常由多种因素引发，例如业务出现新状况新难题需要调整，业务增长迅速必须扩充或整合，先前投入资金却未能成功建成，或是进行重新构建。必须兼顾更新的要求与变动，同时也要考虑对既有系统的运用，同时还要进行更深入、更专业的评定，并且提出更周全的优化方案。
企业不论是在创建新机构还是进行规模扩大，都必须掌握呼叫中心的核心理念并深化理解，接着开展可行性分析，全面审视当前状况并归纳具体要求，继而制定呼叫中心的整体发展蓝图，规划设施建设的具体方案，通过招标程序选定系统整合服务商，同时构思项目推进的步骤和技巧，最后组建或优化日常管理及系统照料的架构等。
行业政策背景：政策鼓励行业向智能化、标准化转型
2017年至2024年期间，中国中央及地方部门制定了三十多项法规来引导呼叫中心与智能客服行业的发展，国务院、工信部等部门积极促进人工智能技术在智能客服领域的实践，以此规范市场秩序，各地方政府对政务热线进行了智能化升级改造，国家标准委等机构制定了相关技术规范，这些政策涉及技术探索、实际运用、行业监督等多个方面，旨在推动产业朝向智能化与标准化的方向迈进，国家层面的呼叫中心行业相关政策概述如下：
行业发展现状
1、呼叫中心产业发展概况
二十世纪七十年代呼叫中心在美国发端，二十世纪九十年代后期中国开始采纳呼叫中心的模式。如今，中国呼叫中心已经构建起完整的产业体系，涵盖上游的设备制造商、软件硬件服务商和平台管理者，以及中游的众多大型呼叫中心公司。中国呼叫中心市场体量与海外发达市场对照，显得较为有限，众多呼叫中心企业体量也不大，专业管理人员和技术力量等方面尚存缺陷。国内呼叫中心已具备一定基础，并且已经形成了特有的区域分布和行业格局。从事客服热线工作的人越来越少，导致公司的人力支出不断增高，公司既要顾及客户对服务的评价，也要考虑自身的经济承受能力，因此公司对降低客服开销、提升工作效率的要求越来越迫切。
另外，同以往的人工服务相比，运用了最新智能科技的系统，在服务途径、工作效能、信息掌握等方面展现出明显长处，随着技术的持续渗透，服务部门正转向人工智能与数字化管理，服务的范围和深度持续扩大，智能系统在满足企业基本服务需求的同时，还负责整个服务系统的维护和改进。
2、中国呼叫中心产业主体
呼叫中心顾问为呼叫中心提供全面方案设计、系统搭建、管理维护等建议。平台服务商为呼叫中心构建提供主要软件硬件、设施基础、网络设施构建、基础软件硬件、附加软件硬件等。软件服务商专门为联络中心设计并供应中心主系统、平台基础系统以及辅助系统，确保系统稳定运作，服务集成商依据客户对联络中心的要求，把设备与系统进行融合，提供联络中心部署的全面计划。管理教育机构在联络中心，教育成果的优劣，将在日常管理各项事务中显示出来，并为将来管理奠定基础。
3、中国呼叫中心经营者数量
中国呼叫中心行业持续进步，国内众多公司开始涉足此领域，国际公司也被中国市场的广阔前景和丰厚回报吸引，陆续登陆这片土地。2018年和2019年，国内呼叫中心公司数量迅猛增长，中国信息通信研究院统计表明，到2019年岁末，已有7904家公司投身呼叫中心行业。2020年往后，整体经济状况未达预期水平，国民人口优势有所减弱，从事呼叫中心服务行业的企业数量已过了快速扩张的阶段，现在处于起伏不定的状态，到2024年，国内呼叫中心服务行业的公司总数为7383家，比上一年减少了6.6%。
注：此处为获得部办证企业的数量。
4、中国呼叫中心坐席数量
我国呼叫中心坐席数量在2017年已经达到195万个，并且仍然保持着较快的增长速度。到了2021年，坐席规模增加到了301万个。从2017年到2021年，坐席数量大约增加了100万个。这种增长速度达到了年复合11.36%以上。初步估算，2024年中国呼叫中心坐席数量将会有440万个，与上一年相比增长了8.6%。
目前尚未公布2024年的相关资料，所以2024年的具体内容是基于先前资料估算出的预估值。
5、中国呼叫中心服务质量
二零二四年，十二万三千四百五十一号码服务效能较往年均值增进零点九八分，其中受理速率指标上涨零点六六分，操作准则指标进步零点六一分，故障处理指标改善一又三分之一分。通过二级指标评分的对比分析可知，互联网平台连接的可靠性以及常规诉求提交的评分出现了显著下滑，2024年有41座城市在互联网监测期间遭遇了用户无法注册登录、转向外部网址操作失败、无法递交意见建议等情况，2024年12345热线服务效能的综合评分为86.45分。服务质量评分达到92.03，服务标准评分达到89.71，故障处理评分达到82.72。城市等级越高，整体运行水平评分越高，一线城市的评分为95.45，领先作用明显。
6、中国呼叫中心市场规模
中国呼叫中心市场整体规模涉及服务提供者的各项收益，涵盖自主经营与委托管理两种模式下的产出，同时也包含上游设备制造商与软件平台供应商的销售额，以及下游金融机构与电子商务行业的关联投资，并且还包括技术革新与服务改进等环节的成本。依据 And 的资料表明，2021至2024年间，中国呼叫中心市场体量由65亿美元增至78亿美元，年均增长率为6%。按照当期人民币兑换比率换算，市场价值从416亿元扩大到553亿元。
行业竞争格局：行业不断整合
呼叫中心行业展现出“整体广阔，个体有限”的特点，产业不断合并，市场聚合水平需要加强行业里呼叫中心机构数目庞大，相互竞争态势白热化，多数企业体量不大，占据的市场比例不高；近些年得益于科技发展，众多厂商纷纷发布更新的呼叫中心系统，一些老牌呼叫中心单位遭到兼并，产业整合进程在持续，市场聚合程度预计会继续提高根据各品牌平台使用情况分析，处于领先水平的是那些享誉全球的公司，例如Avaya、华为等。当中兴、奥迪坚、英立讯等企业则构成第二档位。而东进等品牌则归属于第三层级。
产业发展前景及趋势预测：五年复合增长率为6%
中国呼叫中心市场展现出几个显著特点：自动化得益于人工智能技术，智能客服的普及有效提高了工作效率。云呼叫中心已成为行业标配，其灵活的部署方式有助于节省开支。服务重心正转向价值创造，更加关注客户感受以及数据挖掘。多渠道服务正在加速整合，使得语音交流和在线服务能够顺畅对接。运营管理更加依赖数据分析，以此优化服务水准并深化客户理解。法规监管日趋严格，个人隐私保护成为核心议题。整体市场正在朝向智能、云端、体验、融合等方向演进，其战略意义持续增强。依据 And 的信息，2025至2030年间，我国呼叫中心产业规模将以每年6%的速度持续增长，到2030年将累计达到786亿元。
详细内容请参阅前瞻产业研究院所发布的《中国呼叫中心产业市场前景与投资布局研究报告》
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