在抗击新冠病毒的时期，为响应民众居家隔离的要求，既要减少感染机会，又不能影响药品购买和医疗救治，各地纷纷鼓励具备条件的药店等机构提供网络药品销售，使得网上购药在紧急情况下成为民众的重要选择。二月下旬到三月初，浙江省消费者保护委员会安排省内维权志愿者以杭州市中心为配送中心，针对当前民众常用度达标的十家网络药品店铺开展服务感受调研，另请独立单位借助问卷星渠道实施了一次线上民调。
参与调查的十个医药平台包括阿里健康、京东大药房、平安好医生、药房网、康爱多、360健康、叮当快药、1药网、好药师以及宝芝林，评估过程从账号登记开始，一直持续到用药指导、商品购买、包裹签收和后续服务，构成了完整的操作环节。问卷调查总共包含十二个问题，最终收集到七百份有效反馈。
消费者选择购药平台
最看重“药品正宗”
调查数据表明，在所考察的十家平台里，志愿者对于服务质量的满意度排序如下：阿里健康位居首位，平安好医生紧随其后，康爱多位列第三，360健康第四，叮当快药第五，宝芝林第六，药房网第七，京东大药房第八，1药网第九，好药师排第十位。
调查问卷表明，五成三以上的人曾通过互联网购买过药品，还有九分之一的被访者表示有此打算。自疫情开始以来，网上购药的人数增长了十六点八六个百分点。不通过互联网购买药品的缘由，首先是出于“一直往医院就医拿药”的惯性，达到了46.04%的比例，其次是“忧虑买到伪劣药品”，占到了40.24%，再次是“没有医生指点，不清楚如何选购”，占比为35.98%，另外，“线下购买已经足够便捷”也是一个因素，占30.18%。
平台选择方面，顾客最看重的依次是药品的真伪，占比达到72.58%，其次是送药快慢，占比为55.11%，另外，负责送到家服务和商品种类多寡，分别占到了41.13%和44.09%。
选择线上渠道的主要原因包括：首先是购物方便，无需特意外出，这个比例达到了80.65%；其次是配送高效，能够迅速收到商品，占到了51.34%；再次是商品种类多，可供挑选的范围广，比例为43.01%；最后是折扣力度强，促销商品数量多，占比29.03%。
消费体验结果总体良好
仍存在APP操作不够流畅、
平台间售价相差较大等情况
调查结果显示，网上购药虽然尚属新事物，但各项服务已相当成熟，各大平台的表现也比较出色。信息公开方面尤其突出，在消费感受方面，考察的九个平台，其资质证明、药品说明、用户反馈等环节均获得满分评价。许多平台都会在首页醒目位置或药品详情页清晰展示经营许可等必要文件。各个平台上的药品信息都相当完备，可以明确了解相关禁忌症、适应症、用法用量等，同时也能浏览到其他消费者对药品的详尽反馈。
调查中涉及的十家线上药店，售卖的药品均未出现假货劣品情况。在防控疫情阶段，各平台对治疗感冒的药品管理措施较为严格。有平台将部分感冒退热药品从销售目录中移除，其余未下架的平台，在顾客下单时会仔细询问病症，且强制执行实名制购买流程。
整体表现尚可，不过存在一些问题需要完善，比如阿里健康软件使用过程中，始终不能录入患者用药资料，升级到最新版本后才能录入信息，康爱多软件操作起来不够顺畅，网络医生咨询记录退出后便无法再查看，医生发出的处方也无法在软件中查到，联系服务人员时得到的答复是“这个我们不清楚”。
另外，不同平台上的同类商品价格差异显著，最高可相差七倍。以二月二十八日某品牌的瓶装100片维生素C为例，平安好医生平台上的瑞人堂大药房售价为8元，药房网平台的上饶昌盛大药房售价仅为1元，其他四个平台的价格为2.5元，价格区间从最低到最高相差七倍。
消费提示：
省消保委对此给出意见：首先，医药网络销售平台需强化自身职责，补充必要资质；公示免运费等条款，尤其要公开在线药师的资格证明；其次，顾客在遇到疑问时，应及时联系服务人员；若权益受损，要增强维权意识，迅速向平台、消费者权益机构或市场监督单位反映情况；最后，监管单位应加强管理，设立网络巡查机制，确保用药安全。
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