骑士组长栾海涛
二零二二年七月二十三日午后，顺丰同城襄阳的配送组长栾海涛接到一个来自郊区的蛋糕任务，当时的襄阳乌云翻滚，一场大雨即将来临。
栾海涛赶忙动身，及时在雨势变大前到达了那里。然而，收件人的回应却让他措手不及——提供的地址不正确，要把蛋糕退回城里。他转身返回时，倾盆大雨突然降临。
暴雨如注，路面湿滑难行。栾海涛需要通话，只好把安全帽取下，雨水溅到镜片上，视线顿时不清，结果脚下一滑，蛋糕也弄丢了。虽然蛋糕在保温箱里不会沾染污渍，却已经变得四分五裂。
这款蛋糕是特别定制的，损坏后无法修复，店家也没有备货，栾海涛立刻与购买者取得联系，他表达歉意称：“配送途中遭遇雨天，路面湿滑，大约在晚上六点四十左右我不慎摔倒，蛋糕因此破损，为了不耽误您的生日，我另外挑选了一些我们店铺最新制作的面包点心，将它们一并送过去。”
这面包点心，栾海涛是按超出糕点本钱的价格购置的。当浑身沾满泥泞的栾海涛，将那个圆形的点心和一包点心交给顾客时，顾客首先关心的是他本人：“你身体还好吗？有没有跌倒碰伤？”
确认对方身体无恙，顾客十分高兴地接过蛋糕，拆开包装，说道：“嗯，这个糕点还能食用，你不用操心，直接返回去就行，你快些回去，瞧你这模样。”最终，这位顾客并未收取栾海涛个人出资买来的点心。
有效交流、竭尽所能，即便事务变得一团糟，栾海涛也赢得了顾客的谅解和赞赏。
二零二一年九月，湖北妞妞蛋糕同顺丰同城建立了合作关系，到目前为止，妞妞蛋糕在派送环节始终没有接到过顾客的投诉。前面所说的这件事情，其实只是栾海涛、祝建强两位负责人以及他们的蛋糕侠侠队伍，所碰到过的许多事例中的一个。
蛋糕整体损耗极低，仅有百分之一，同时湖北妞妞蛋糕的运营主管安海霞还邀请，让44家分店的工作人员进行心得传授和互动......这究竟是什么样一个非凡的糕点制作团队？
01 打铁还需自身硬
骑士组长祝建强
一谈起蛋糕配送的经验心得，祝建强就滔滔不绝。
建强表示，他最初在妞妞公司负责蛋糕的运送工作，运送蛋糕需要先了解蛋糕的种类，蛋糕大致分为乳脂和奶油两类，乳脂蛋糕还包含慕斯等具体品类，每种蛋糕的运送都有一些需要注意的细节，他强调要深入钻研所从事的行业，入门阶段都要从最基本的知识学起。
学会基本常识之后，需要在日常运送环节，逐步积累实践经验，同时虚心接受他人指导。举例来说，夏季配送奶油蛋糕时，必须配备冰板和冰袋。至于乳脂类蛋糕，它与慕斯蛋糕存在差异，质地较软，因此运输过程中要更加缓慢、稳定。如果运输距离较远，应提前将蛋糕放入冰箱冷冻20分钟至半小时，这样可以增加配送途中的保鲜时长。
送蛋糕的路上，碰到减速带或小洼地，我们会提前放慢速度。有时甚至得下车推行，毕竟有些路段根本不适合骑车。有一次，我把车停在路边，自己抱着蛋糕步行送客户，因为来时的路太难走了，车子根本无法通行，骑车的话蛋糕肯定会被弄坏。
接到任务就必须彻底做好，从开始到结束不能中断。中途放弃是不行的。万一最后因为进不去而打电话让客户出来拿，对方肯定会非常不高兴。客户庆祝生日，追求的是送货上门、贴心周到的服务。如果我没达到这个标准，他肯定会失望。
锻造技艺要靠自身强健，两位负责人深厚的学术素养，配合独立积累的糕点递送心得，构成他们引领和训导队伍的根基。
02 带队还要方向正
襄阳蛋糕侠组织里，除去两位负责人，另外有十六位配送人员，襄阳分为四个行政区域，每个区域安排三名到四名配送人员，基本上能够满足湖北妞妞蛋糕的配送要求。
栾海涛表示，他们计划今后掌控襄阳市全部的食品配送到户业务，致力于为商家与消费者供应最优质的帮助，并且打算把这种模式推广到其他城市和省份。
这份自信源于栾海涛和祝建强两位负责人已经有效将个人送货行业知识传授给了团队其他配送人员。从最初的人员筛选阶段，到始终以服务客户和商家为工作核心，再到着力打造积极应对挑战的集体环境，栾海涛对此有深刻理解：
蛋糕类产品的运输条件更为苛刻，季节变换会进一步提升配送的挑战性，夏日酷热容易导致奶油蛋糕和水果蛋糕变形或融化，冬季严寒则可能使提拉米苏和慕斯蛋糕产生冰晶现象。
这无疑给骑手带来了更严苛的挑战。我们要求骑手加入蛋糕侠配送时，必须清楚明白，他们是商品流通的末端环节。我们服务的对象不仅是顾客，还包括商家。我们始终秉持这样的原则：一切以顾客和商家为出发点。
当商界对你表示认可，而消费者同样对你表示信任，便构成了一种积极的互动模式。
组建优秀团队并确立正确价值理念之后，在开展蛋糕配送实际工作时，两位负责人及其下属并非总能顺利推进，时常会碰到各类难题，遇到困难如何应对？需要系统梳理、深入分析、归纳经验，同时打造鼓励攻坚克难、促进坦诚交流的集体环境。
栾海涛表示，配送途中蛋糕破损的情况，团队归纳过不少情形，例如，公共汽车与私家车车顶的圆形盖板，骑手若紧随其后，便很难察觉，又如学生上学放学时段的人行道，以及校门口和市政交叉口的减速带等。这些频发问题的场所，他们已及时梳理，并会告知骑手相应应对方法。
03 要赢还得客户赞
接受访问时，两位负责人谈到的词汇中，顾客和商家最为频繁出现。确保蛋糕递送环节顺利开展，关键在于悉心对待消费者与商户。对于襄阳的蛋糕侠组织而言，这并非空洞的标语，而是将宗旨真正贯彻到具体工作中。
服务消费者，务必做到迅速联络，持续优化客户体验，使其体会到愉悦的情境。
栾海涛表示，蛋糕的递送通常只在特定场合进行，送蛋糕的那天极有可能是个值得庆祝的日子。因此，配送员在送达蛋糕时，需要传递更多喜悦的祝福，给予更真诚的称赞。收蛋糕的人会感到生日气氛更加浓厚，从而对商家以及顺丰同城的印象会更为正面，信任感也会随之增强。
服务商家，关键在于帮助其排除困难，主动规划，并且提供其未曾预见的周全考虑，这样就能赢得其信赖。
栾海涛表示，商家管理非常到位。公司规定配送员要清楚店铺的员工情况，了解店铺的商品，并尽可能协助店铺处理事务。例如，店铺繁忙时，配送员可以帮忙叠盒子、装蛋糕，这些行为店铺人员都能感受到。
建强表示，糕点遭遇损耗后，他们会深入分析，设法补救。若是配送环节出了差错，就会采取措施防止类似情况再度发生。倘若众多送餐人员普遍遭遇同类状况，机率极大，我将把此部分难题另行剖析，参照商家的生产流程审度，倘若属于流程因素，便要向源头促进，期待商家对物品实施优化。
双层糕点若未设置外围装饰，顶层容易坍陷，我们便提议增设边框，有效化解了该状况；长者寿辰时，诸如陶瓷造型的寿星公寿星婆等分量大且易歪斜的饰品，我们建议店家另外用袋子单独包装，再将其置于蛋糕外部进行包裹。我们送完后会告知客户：这个装饰物放在蛋糕顶部容易倾倒，可能会破坏蛋糕的整体效果，请您拆开包装后小心放置。
祝建强的专业技能，以及栾海涛的业务水平，正逐步获得商家的好评。湖北妞妞蛋糕公司内部曾召开过一场会议，祝建强受邀出席并发表讲话，他详细阐述了配送环节所面临的挑战，同时提出了希望商家在日常协作方面可以调整的方向和具体的改进意见。建强讲述的经历，赢得了妞妞蛋糕运营主管安海霞的极力赞赏，她谈到公司每月举行店长碰头会，建议同城送货组每月派员参与，以便针对出现的状况迅速交流。
寒冷积累并非短暂形成，信任也需要长时间培养。行动决定形象，配送合作中展现出的责任感和必胜决心，是顺丰同城襄阳蛋糕侠团队赢得客户信赖、商家认可的关键。