各地区文化和旅游主管部门，新疆生产建设兵团文化体育广播电视和旅游局：
当前，旅游行业整体态势稳定，正逐步显现出振兴进步的积极态势，然而，低价游乱象、导游言语不当、强制消费等问题有所增多，严重扰乱了市场正常秩序，也损害了行业整体声誉，在旅游行业重新发展的关键阶段，迫切需要强化市场秩序的综合治理，维护游客正当权益，切实提升市场信心。为整顿行业环境，推动企业进步，现将具体安排公布如下：
一、统一思想，充分认识深化市场秩序治理的重要意义
市场环境的好坏影响着旅游产业的活力,与旅游经营商和工作人员的切身利益紧密相连,对于提升旅游购买意愿、保持地方政府的声誉具有决定性作用。各地方要形成共识,充分明白现在到未来一段时间是促进产业先进发展的初始阶段和重要时期,健全的市场环境是产业先进发展的根基。各地区需依照2023年国家文旅市场管理会议要求，认真进行旅游市场环境治理，重点清除反复出现的违规经营活动，果断阻止“低价旅游”不良倾向及市场混乱蔓延，努力改善旅游服务水准，为旅行者创造安全、放心、舒适的游览条件。
二、突出重点，严厉打击干扰市场秩序的违法违规行为
（一）规范旅行社经营行为
旅游行业是促进旅游产业优质发展的核心力量，管理旅游企业行为是维护旅游秩序的重点工作。旅游企业必须严格执行“一个团队一份报告”的规则，遵循国际国内团队旅游的管理办法，对于不符合规定提交材料的，将依照《旅游企业管理办法》中的条款实施惩处。旅游企业要和游客依照标准签订旅游协议，大力推广使用电子协议，不可以随意更改旅行安排。旅游机构必须选用达标合作方，挑选当地民众常去的消费地点，出售的物品要保证价格合理，畅通退换货途径。组织旅行公司需认真负责旅游安全防护工作，受组织旅行公司委派的其他旅行机构要负责做好宣传和招揽等环节的代办事宜，清晰界定委托代理关系和责任划分，防止相互推卸责任，损害旅客正当利益。如果在接待过程中出现欺骗或强迫购物的行为，要一并查处并追究组织旅行公司的责任。
（二）提升导游服务质量
旅游活动中，解说员是与旅行者互动最频繁的岗位，其服务质量关乎游客满意度及整体游览氛围，各地区需遵循《强化讲解员队伍培养与监管措施（2021至2023年）》的指导，严肃约束讲解员的职业活动，营造清朗的从业氛围。请相关机构强化内部管控，依据法规向旅游从业者发放合理薪酬，禁止索要保证金、中介费等不合规款项。需注重导游专业技能培养，全面提高从业者的综合素养与服务水准，确立“以诚立身、用心服务”的准则，确保导游服务行为符合规范。
（三）严厉打击“不合理低价游”等市场乱象
“不正常低价旅游”是扰乱旅游市场环境的严重问题，极大阻碍了产业的高水平进步。各地方要持续对“不正常低价旅游”这类市场不良现象实施严厉打击，进行旅游市场环境的整顿，重点惩治“不正常低价旅游”，包括导游迫使或间接迫使购买商品、推销商品，未获得批准擅自经营旅行服务业务等情形。需要惩治一批破坏市场环境的不法行为，公布一批规范旅游秩序的典型案例，公开一批损害行业信誉的旅游公司和相关人士。文化部与旅游部门会对重大案件进行登记管理，对监管不到位的地区实施实地检查和督促。
（四）丰富行业监管手段
各地需强化旅行机构的信誉管理，集中可用管理力量，主要针对信誉不佳及风险较高的机构进行监督。对于符合标准的失信单位，要全面依照法规进行认定，提升信誉管理的威慑效果。同时结合行政谈话、行政引导、游客意见征询等多种方式，增强对旅行机构运营和导游服务行为的实时管控。善用国家旅游管理系统的各项功能，让电子协议在处理不正常低价旅行事务时能起监测和提醒作用，借助全国导游之家软件登记工作路径，对随意更改旅行安排等行为加强过程管理。
（五）妥善处理涉旅纠纷舆情
各地需强化舆情态势分析，对于游客和社会普遍反映的导游言语攻击游客、进行商业欺诈和强迫消费，以及擅自中止行程等行为，必须依据法规条例，实施严格且迅速的惩戒措施，同时注重宣传引导正面声音。要构建舆情监控和快速应对体系，确保举报和投诉途径畅通，提高处置效能。若存在处置延宕、导致舆情发酵或引发群体性事件的情况，必须对相关责任人进行严肃问责。
三、强化保障，确保市场秩序治理各项工作落到实处
（一）加强组织领导
旅游市场管理状况将计入年度政府工作成效评估。各地区需增强责任意识，对照核心任务，强化领导协调，保证各项措施完全执行到位。各地要遵循地方负责制度，落实经营者的根本义务，构建工作体系，拟定执行计划，确定负责人与对应单位，持续规范旅游市场环境，实现常态化、体系化、稳固化治理。
（二）推动部门协同
各地区文化及旅游管理机构需主动联合市场监督、公安、交通等相关单位，共同构建工作合力，系统建立联合商议、同步谈话、联合执法等协同监管机制，确保监管效能。
（三）加强宣传引导
各地区需充分运用行业协会职能，促使地方旅游相关组织披露旅游项目大致费用，积极增进服务水准。提醒旅客注意识别价格异常优惠的旅游项目，主动拒绝不合理的低价旅游活动，倡导安全文明且理性的消费行为。
特此通知。
文化和旅游部办公厅
2023年4月10日