近些年，顾客对网络购物的感受要求越来越高。除了品质优良且价格实惠的商品，更迅速的配送速度，更方便的后勤支持，正变成网络销售平台吸引顾客喜爱的关键要素。
采访人员了解到，淘宝天猫近期推出了商家专属的在线服务设施，旨在与商家和合作机构一起打造售后问题的全程自动化处理流程，从而改善顾客售后服务的感受，并加快问题解决的速度。
根据某知名快速消费品企业统计，今年六一八活动期间推出了四个自助服务功能，涵盖退还定金、发货后修改收货地址、网络办理换货以及福利补充发放，共计节省客服人员工作时长将近四千小时，显著减轻了商家人工客服的工作负担。特别是网络换货这一环节，以往人工客服处理每笔业务平均需要四分钟，实施自动化操作后，处理一万笔订单就能节省六百六十七个小时。
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（商家可接入各类售后自助场景）
自助服务大厅启用之后，商家登录后台客服管理界面，可以开启自助服务并且设置相关的售后选项，详细步骤是先找到“自动接待工具”，接着选择“聊天窗互动功能”，最后进入“自助服务”。
针对商业伙伴，自助服务区域具备三大关键功能：首先是平台官方功能模块预装，包括价格保护、退款定金、中奖核实等功能，无需额外设置即可直接使用；其次是协助商业主体迅速建立售后问题受理机制，涵盖物流异常、商品数量不足等情况的处理；再次是允许商业主体将自行开发或采购的服务工具对接进来，例如运输途中变更收货地址、敦促发货等操作。现阶段，业内领先TP服务提供商乐其，以及业内领先独立软件开发商班牛、聚水潭，均已实现对接。
根据说明，自助服务大厅参照浙江政务数字平台“浙里办”，整合商家既有及新设的自动化服务功能，旨在简化售后业务办理环节，客户访问商家客服界面时，只需定位标准化的“自助服务”通道，即可选取所需操作，迅速完成，操作更为便捷，并且全天候服务，无需休息，“业务办理情况”会主动通报，感受更佳。
淘宝客户管理部门有负责人表示，自助服务大厅计划建设成一个覆盖各种情况的智能服务设施，能够集中处理各类售后问题，改善顾客感受，减少商家维护开销。
今年至今，针对“扶持优质去除低质”的方针，淘宝天猫不断强化AI、店铺、营商宝等多项工具的功能，以此增强商家的运营效能。店小蜜AI客服也在持续优化，同时它和自助服务大厅在基础层面实现共同建设，功能从售前AI引导购买逐步延伸至售中后期自动处理。到目前为止，店小蜜联合班牛、乐其等合作单位，在许多店铺达成了运单处理、地址变更、差价退还等环节的全程自动化，在618活动期间，其智能处理效能提升了百分之二十。
业内专家指出，淘宝天猫推出的商家专属自助服务区域，代表着该平台在客户服务流程方面的重大突破，售后事务处理流程的严密化、自动化，有望显著改善网络购物服务感受。