今天，阿里巴巴在深圳云栖大会上，推出了名为“店小蜜”的智能服务机器人。
这是一项服务于淘宝系众多店铺的智能服务，借助店小蜜官方网站和千牛操作平台，任何淘宝或天猫店铺都能无成本递交申请。在获得许可并完成设置后，商家可让店小蜜分担部分客服职责，以此减少人工客服的工作负担。
2016年双11活动期间，店小蜜邀请了包括Apple、小米、森马在内的九个品牌的天猫官方店铺参与试用，结果店小蜜在一天之内服务了将近一百万名顾客，减少了将近一半的服务人员数量。
第一批体验的商家已经对店小蜜的运用方式有了初步尝试，不过对于大多数商家来说，店小蜜仍然是一个难以理解的存在，它具体能带来哪些作用？对于淘宝平台的商家又该如何进行运用呢？
让机器像人一样工作
淘系平台现在拥有超十亿的线上商品种类，其用户群体同样达到数十亿级别，每天，该平台会根据购物相关咨询产生大量服务需求，这类咨询虽然形式单一，内容却十分复杂，给商家带来了巨大的人力负担。
《天下网商》记者从深圳云栖大会获悉，新推出的店小蜜1.0版本，若能熟练运用，能够帮助商家消除诸多困扰。
例如店小蜜能够提供商品咨询，依据用户信息进行定制化推荐，解答店铺活动相关疑问，处理订单变更，提供退换货指导，基本上覆盖了购买前后整个流程中的各种情况。
凭借阿里巴巴在人工智能学习领域的专长和资料储备，诸如“这件服饰是成套出售的？”“另一件又如何？”之类的日常交谈，店小蜜也能依据前后文语境自行完善对话中遗漏的内容并作出回应。此外，店小蜜还具备图像文字交互功能，并且针对相同疑问会针对不同顾客提供多种解决方案。
技术架构支持无缝衔接，店小蜜碰到解答不了的状况时会自动切换到人工服务，顾客在发起询问时也能自行决定是否需要人工介入。商家方面，可以自行决定服务流程的安排，比如先由机器处理再由人工跟进，或者先人工再机器，还可以设定机器和人工处理业务的比重。
让机器模仿人类运作方式，人类则不应被机器所模拟。阿里巴巴智能创新中心资深总监赵昆，人称空无，对店小蜜的作用做出上述阐释。
申请店小蜜十分方便，商家们借助店小蜜官方网站和千牛工作台，无需任何条件即可递交申请。经过授权激活步骤，店小蜜便能开始使用。
淘系商家只要启动店小蜜功能，这个人工智能助手就会全年无休全天候持续运作。依托云端数据保存，已开通店小蜜的商家即便店铺断电或断网，该智能助手仍可正常运作。
据店小蜜项目团队透露，预计到2017年5月底，该平台将逐步推出若干新功能，包括对未付款订单进行催促、自动处理七天无理由退换业务、以及实现退货退款状态的自动查询等。
森马的店小蜜对话记录
人工智能客服尝鲜者
2016年双11前，森马作为内测品牌参与了店小蜜的测试。
最开始只是抱着碰碰运气的想法，选了个没人的晚上开启了店小蜜，据森马数据部主管黄博讲，大致调整了几个参数，没费什么脑筋。
但是第二天上班时，他看到的数据让他感到意外，店小蜜竟然完成了数千元的夜间销售额，比平时多了很多倍。当他查看后台的对话记录后，黄博发现，这些订单几乎都和物流问题有关，这说明店小蜜能够准确理解与物流相关的询问方式。
其余未达成的交易很多是因为尺寸不合适，但店小蜜的管理系统中其实设有相关功能选项。黄博随后为森马店铺的热销产品快速调整了配置，结果让他感到十分意外，店小蜜不仅能识别175厘米、68公斤这类带单位的尺码表述，即便改成无单位的“176 68”也能准确理解，而且相关的计量单位还能自行转换。
越玩越觉得趣味盎然，黄博最终设置了十几个普遍疑问，当晚的交流效率立刻增至大约百分之三十。
森马在内测之后，在2016年双11期间，将店小蜜从原先的“夜间丫鬟”身份，正式提升为“客服总管”职位，并且开始正式在白天启用店小蜜功能，在机器人和人工客服之间，能够自由转换，并且机器与人工客服会自动组成合作小组进行工作。
森马为店小蜜设定了别称“森小蜜”，另外组建了四人团队对店小蜜进行指导。据了解，店小蜜目前能解决的问题比例已经达到六成，相当于四人承担了半数客服人员的工作任务。
森马公司相关人员表示，店小蜜能够处理通用类信息以及定制化内容，其功能配置与对人工客服的常规指导类似，但以往服务单个顾客时，需逐一解答，而维护店小蜜则能持续发挥作用。面对紧急情况，过去进行客服指导需要半天时间，如今只需对店小蜜进行更新，就能有效缓解工作负担。在最近结束的三八节期间，一个店小蜜便承担了森马45名售前客服的工作量。
森马电商客服经理时丹凤谈到，店小蜜不只是能节省人力成本，还显著增强了服务品质。与人工服务相比，店小蜜的响应速度比人工快十倍以上，客户的感受会好很多。在访问量激增时，机器人依然能迅速处理客户需求，有效减少客户离开的情况。当遇到机器人无法解答的问题时，它能直接且顺畅地将客户转接给人工客服，确保客户体验不受影响。
“店小蜜”帮助的不仅仅是商家，更是提高了消费者的购买体验。
天猫荣耀官方旗舰店客服总监齐亮表示，过去店铺服务存在一些不足，例如在人流稀少的夜间时段，部分客户咨询需要等待次日才能得到回复，客服人员查看留言后再进行回应，这种方式导致用户体验欠佳；此外在双11、店铺新货上架等促销活动期间，常常承受巨大的服务压力，店小蜜的应用能够协助店铺缓解这种压力，增强商家的服务适应能力。天猫荣耀官方旗舰店是全网首家运用店小蜜的店铺，产品设计之初我们就高度留意，持续与店小蜜的技术团队紧密协作，合力优化用户感受。
现阶段，店小蜜已涉及将近十个领域，不过每个领域以及具体店铺都存在独特的知识结构，并且交易情形也千差万别，怎样使店小蜜更清楚自身店铺的状况，从而给出更贴合顾客期望的应对？
赵昆提及，打造专属的店小蜜需要较深的技术能力，尽管如此，小蜜团队开发了AI Boost方案，借助该方案，具备一定技术能力的商家能够对店小蜜实施个性化调整和改进。但实现这一目标的花费相当可观。团队当前正致力于培养“人工智能训练师”来应对这一挑战。他们期望将来每家商家都能至少拥有一名人工智能训练师。”他表示，小蜜团队将为商家培训这类的人才，进一步赋能。
店小蜜是阿里人工智能探索之路的延伸
早在2015年双11活动开始之前，一款名为“我的小蜜”的智能客服就已经登陆了手机淘宝和手机天猫的应用程序，专门为APASS会员提供帮助，其核心宗旨是帮助APASS会员在遇到各种状况时，可以迅速且便捷地对接到专属的客服代表。
开发团队考量过，此类便利服务能否惠及更广人群，随后，人工智能客服机器人项目便被批准实施。这款虚拟助手，能像人类客服那样，协助用户解决催促发货、请求退款以及售后支持等常规事务。
颇为奇妙的是，除了能够应对咨询方面的事务，“我的小蜜”更是一个周到的智能助手，可以查询气象状况，办理手机充值，预定空中航线，提供购物咨询等，并且还能进行闲谈，据了解，在全面开放的前十五天里，每天通过“我的小蜜”进行闲聊消磨时光的会员数量就达到了十万以上。
To C 端有了很好的尝试，如何把这些经验嫁接到商家端呢？
二零一六年七月，阿里巴巴商家版人工智能机器人店小蜜项目正式启动，目的是将店小蜜的智能能力提供给平台上的商家，开发团队针对不同行业的特点，逐步建立起店小蜜的基础知识体系，店小蜜依靠真实的交易环境获取大量语言资料，这些资料能够让它持续不断地进行学习训练，从而使其准确率得到逐步提升。
因此，店小蜜也历经了内部测试、公开测试等多个阶段，凭借这些数据的不断汇集，开发团队也明确了哪些是出现频率最高的难题。我们注意到，诸如密码遗忘处理等咨询类事项，占据了相当大的份额，而人工智能在应对此类情形时表现突出。店小蜜的产品负责人刘建荣（署名南山）阐述道。
除此之外，用户还有其它期望，并非只关注问题解决。举例来说，用户会向小蜜询问：“女友生日之际，我该如何为女友挑选礼物？”在电商领域中，除了提供问题解答，另一个核心应用是进行商品推荐。借助机器的自主学习和定制化设置，店小蜜能够应对来自商品信息、促销活动、购买流程等不同情境下的顾客询问。
去年我们主要致力于处理顾客在服务过程中碰到的难题，诸如退款事务和争议处理等，核心目标是为客户迅速找到解决方案。今年我们着力推动小蜜转型为个人助手，旨在为用户创造全新的服务体验。
附：店小蜜申请试用答疑
问：店小蜜如何申请开通？
回答如下：店小蜜于2017年3月29日推出，商家可在4月15日零时前，获得免费试用资格。无需任何条件，点击按钮授权即可激活试用。
申请试用步骤：
第一步，下载最新版千牛客户端。
接下来，需以具备“分流管理”功能的账号登录，然后在千牛软件里查找“店小蜜”这个插件，切记不要去服务市场找；或者可以点开左下角的软件集合—客服相关工具，在那里找到“店小蜜”。
第三步，查看“店小蜜协议”，按下许可键开启，登陆店小蜜管理界面，就算试用登记完成，能够着手设置试用启动。
请问无费用体验期限多长？现已顺利获取体验资格，四月十五日之后会失效吗？
答：2017年4月15日零点前获得授权激活的商家，4月15日之后能够继续免费使用，直至店小蜜商业版正式推出，商业版推出预计在下半年，确切时间尚未公布。
问：店小蜜商业版计划怎么收费？会很贵吗？
回应：现阶段定价策略尚未敲定，无需担忧，店铺小助手的花费肯定远低于雇佣人工的成本，商业版推出之际会另行告知相关消息。
（记者张芷然对本文亦有贡献）