多美味“偷吃”蛋糕券（主题）

中国消费者报记者 李燕京

预付卡需要提前支付较大金额，因此商家通常会提供更显著的折扣，广受消费者喜爱，并在餐饮、住宿、零售等日常生活中得到普遍应用，但是市场上有些商家在预付卡的使用规定上设置了一些不合理的条款，导致消费争议频发，投诉数量持续处于高位。

调查人员发现，部分多美味蛋糕券难以办理延期，还存在被他人私下使用的情况，这些行为明显违反了相关制度。

图一：消费者被作废的多美味蛋糕券和优惠券。李燕京/摄

图二：售卖蛋糕的网店没有把相关规则完整、明白、清楚地展示出来。

卡券过期余额被“没收”

北京一位名叫李佳的顾客向媒体反映情况：他家里偶然发现一张早已被遗忘的多美味300元蛋糕兑换券，还有8张仅限巴黎贝甜使用的折扣券，结果发现都过期了。于是他联系了客服部门，想咨询能否办理延期手续。客服人员核对卡号后回复说，蛋糕券虽然还有剩余金额，但因已过期两年，无法办理延期，同样作废。优惠券也面临同样的处理结果。我提出蛋糕券里的钱是我的，不能你说作废就作废吧。”

李佳表示，或许因为自己立场坚定，客服随后联系她说明，通过办理手续，能够使她的蛋糕凭证生效，不过需要补足账户余额的百分之二十，或者直接扣除账户余额的百分之二十；另外，原先的八张凭证失效了，可以另外配发五张新的，但她最终没有采纳这个提议。

李佳向记者表示，蛋糕券的正面和背面都没有标注发放时间，也没有设定使用期限，只在背面的“使用说明中”提及“此券不记身份、不办理挂失、不能换取现金，不再发放票据，须在规定时段内使用”，背面虽然设有二维码，能够扫描以了解余额和期限信息，却极易被忽视。“既然可以印制二维码，为何不把期限直接标注在券面上？”这种做法让人觉得，他们是有意不标明使用期限，等到了失效的时候，钱款就归他们所有了。李佳这样认为。

通过浏览北京多美味食品有限公司的官方网站，相关人士发现：该企业历经十年发展……融合实体店与网络平台销售渠道……创设了名为多美味蛋糕卡/券的积分消费体系……由此可见，其主营业务为发行预付式消费凭证。记者联系了该公司的服务部门，想了解蛋糕券的使用期限和延期办法，服务人员回应道：需要提供蛋糕券的具体编号，否则无法说明使用期限的情况。由于各种券卡的使用期限各不相同，而且过期后的延期操作方式也互有差异。

记者向客服提供了李佳的蛋糕券卡号，客服回应称该券已失效两年，无法续期，已被作废，此类卡券在过期两年内可到公司所在地北京市朝阳区办理延期手续，但网上无法办理，延期后仅能增加一个月的使用期限，若再次过期则作废，记者就有效期提醒及说明等问题进行追问，客服表示不同卡券的有效期限各不相同，因此并未统一标注

“过期作废”投诉并非个案

李佳的情况并非孤例，媒体在互联网上发现许多购买者称持有的多美味蛋糕卡因过期而失效。

在网络投诉平台上，记者发现北京多美味食品有限公司针对消费者关于“蛋糕券有效期”的投诉，答复非常简略，内容是：经核实，您提供的卡号有效期确实是365天，而且在下单前已经向您说明，希望您能够明白电子产品的使用规范，我们无法为您办理延期，不能满足您的请求，对此表示歉意。面对自己掏钱买来的卡券，发卡企业却宣布作废，钱款也被企业拿走，大家对此都感到无法接受。

李佳就此事询问了媒体人员，她表示，自己曾购得一张代金券，商家设定了使用期限，但并未在券面上标明，一段时间后她被告知券已失效，里面的金额便归商家所有。她得知，很多公司会从这家企业购买蛋糕代金券作为员工福利，每年必定有部分券因各种原因未被使用，或因超期而作废。这些资金最终都流入发行商的口袋，她认为这种做法缺乏公允。

记者在网上还发现消费者反映情况称：多美味蛋糕卡已经过期，希望商家能够对卡进行延期处理。商家起初要求消费者必须到线下门店办理，在多次沟通后，商家表示可以在线上办理，但需要提供个人工作证明和身份证件，并且该卡延期期限仅限一个月，如果对结果不满意可以直接向法院提起法律诉讼。这张卡本来就是不记名也不设挂失功能，而且过期作废的条款属于不公平格式条款，应当认定无效。没有记名功能，为何办理延期必须出示身份证明？如果过期失效属于不公平规定，为何延期期限仅限一个月？期待相关机构提供令人信服的说明。不能因为金额不高、标的不大，就任意损害购买者的正当权益，漠视购买者的合理愿望。

有网友反映说：自己手上有张多美味蛋糕卡，这张卡的消费流程规定必须通过官方平台获取电子凭证，接着用这个凭证来付款，前次购物时获取了一张电子凭证，却没来得及使用就过期失效了，向服务人员咨询，对方表示过期后凭证作废，里面的金额就等于白白送给他们了。

采访期间，记者反复向多美味客服咨询各种预付卡的有效期限具体多久，延期办理又有哪些条件，客服方面始终以缺少卡号为由拒绝回应。记者随后尝试借助多美味客服联系该企业的相关负责人进行采访，同样遭到拒绝。

储值金额应继续存留或退回

安理律师事务所的储江顾问向《中国消费者报》记者透露，商业预付卡主要有两种类型，即多用途预付卡和单用途预付卡。《办法》明确，单用途商业预付卡适用的行业包含零售、住宿餐饮以及居民服务领域。单用途商业预付卡可以进一步分为记名卡和不记名卡两种形式。这种代金券需要先支付费用再进行使用，并不局限于某件商品，由此可见它属于单一用途的预付凭证中，没有登记姓名的预付凭证。根据《规定》第十九条款明确指出：“登记姓名的凭证不能设定使用期限；未登记姓名的凭证使用期限不得短于三年。发行机构或销售机构对于已经超出使用期限但仍有剩余金额的未登记姓名凭证，应当提供重新激活、更换凭证等辅助服务。”

储江表示，根据《办法》第十四条，发卡或售卡机构必须公开单用途卡章程，或者提供给购卡者查阅，同时，在购卡者要求下，还需签订购卡协议。这些机构有责任履行提醒告知的责任，保证购卡者清楚了解并同意单用途卡章程或协议所列事项。章程与协议文本需载明：卡片的正式称号、分类及具体用途；购买、充值、使用及退换流程，记名卡须附加挂失与转让规则；涉及的费用种类与额度；各方应享有的权益与应承担的责任；争议解决机制和违规处罚措施；以及依据相关法律规章所必须包含的内容。

然而调查发现，多个售卖美味蛋糕券的网站，其展示页面对于《办法》第十四条要求公开的信息，都未能完整、明白且突出地呈现出来。

北京汇祥律师事务所合伙人律师刘涛表示，预付卡里有一种是储值卡，这种卡一般是以现金形式存在的，我们原则上认为，这部分钱应归属于消费者个人所有，相当于他们手里的现金。根据《合同法》的立场，消费者和商家之间达成了一种交易，或者形成了服务协议，在这种协议里，消费者支付一定费用换取商品或服务，但现金并未交给商家，只是由商家开设了一个账户，现金尚未与商家完成实际流转。从这个层面分析，只要涉及现金的预存金额，过期后既可以继续保留，也有权要求返还。

媒体报道称，虽然《办法》对预付卡的使用期限以及过期后的处置方式等都做出了详细说明，不过还是有一些商家无视规定，自行其是。例如，除了前述多美味蛋糕券到期作废的情况，"品诺电影卡"的期限标注为"24个月"，而不是3年。

不过记者也发现，一些商家既遵守规定，又真心为顾客考虑，例如某个商家的提货单特别周到地印着“如果期限已到，您不用发愁，可以联络工作人员办理延期或调换等值其他商品”；另一些卡也清楚标示“没有时限限制”。某些商家能够使到期的预付卡继续使用，甚至能维持很长时间，这就表明依照《办法》的要求实施不仅能够实现，还可以取得更佳效果。

记者手记

算计消费者其实是算计自己

调查过程中，不少购买者向笔者反映，类似多美味这类发行预付卡的商家，常常暗藏玄机：卡面未标明发行时间与使用截止日，到期时也从不发送提醒，仿佛有意隐瞒关键期限，静待卡内金额过期作废，将消费者的预付资金据为己有；购买时商家提供的所有规则都是单方拟定，即便这些苛刻的条款，商家既未与购买者签署任何书面文件，连必要的说明都未履行；当购买者希望延长卡片使用期限时，商家公然违反《单用途商业预付卡管理办法（试行）》的要求，设置诸多困难，直至购买者被迫放弃应有的权利。

发行预付卡的公司不该损害用户权益为自己谋私利，那样或许会断送自己的未来。历经市场多年考验的企业，应当懂得只有赢得用户信赖，才能拥有市场空间和持续发展，最终实现盈利。当巨额收益和顾客权益产生矛盾时，必须优先考虑顾客，因为只有维护顾客才能保住市场占有，才能实现持续盈利和稳健进步。（李燕京）