二零二二年七月二十三日午后,顺丰同城襄阳的配送队长栾海涛接到一个来自郊外的甜点任务,当时襄阳乌云翻滚,一场大雨即将来临。
栾海涛急忙动身,赶在雨落之前到了那里。然而收到的信息却让他愣住了——地址弄错了,蛋糕得重新送回城里。他转身返回途中,突然下起了倾盆大雨。
暴雨哗哗而下，路面湿滑难行。栾海涛需要联系别人，只好把安全帽推到脑后，雨点溅到镜片上，视线顿时不清，结果一个趔趄跌倒，蛋糕也弄丢了。虽然蛋糕被装在箱子里没弄脏，不过已经压坏了。
这款蛋糕是特别定制的,无法修复,也没有备货了。栾海涛立刻联系了顾客,他表达歉意说:"十分抱歉,我在配送时,由于路面湿滑,大约在18点40分时摔倒了,蛋糕因此损坏了。为了不影响您的生日体验,我给您另外购买了一些我们店铺最新制作的面包点心,会一并送过去。"
这块面食点心,栾海涛是用超出糕点本身的价格购置的。浑身沾满泥泞的栾海涛,将那圆形的点心和许多糕点物交给顾客时,对方最先关心的是他本人:“你安然无恙吗?身体哪个部位受伤了?”
确认对方无恙之后,顾客十分高兴地接过糕点,拆开包装,表示:"这个糕点还能食用,你不用操心,直接返回去就行,你快些回去,瞧你这样子。"最终,这位顾客并未收取栾海涛个人出资买来的点心。
有效交流、竭尽所能,即便糕点弄塌了形貌,栾海涛依然赢得了顾客的体恤与赞赏。
二零二一年九月,湖北妞妞蛋糕同顺丰同城达成了合作,到目前为止,妞妞蛋糕在送货行业中始终没有接到过客户的投诉。这个被提及的案例,不过是栾海涛、祝建强两位负责人以及他们带领的蛋糕侠侠队伍所遭遇的许多事例中的某一件。
蛋糕整体损耗极低,仅有百分之一,还被湖北妞妞蛋糕的运营主管安海霞邀请,为四十四家分店的工作人员进行心得传授和互动......这究竟是什么样一个非凡的糕点制作团队?
01打铁还需自身硬
骑士组长祝建强
一谈起蛋糕配送的经验心得,祝建强就滔滔不绝。
建强表示，他最初在妞妞公司负责蛋糕的运送工作，这份工作要求了解蛋糕的种类，蛋糕主要分为乳脂和奶油两种类型，乳脂蛋糕还包含慕斯等具体品类，每种蛋糕的运送都有一些需要注意的细节。他强调，要精通一门手艺，就必须从基础学起，刚开始都要掌握基本的知识。
熟悉基本常识之后,需要在日常的运送过程中,逐步积累实践经验,同时虚心接受他人的意见,例如夏季配送奶油蛋糕,必须使用冰板搭配冰袋,乳脂类蛋糕则不同,质地较为松软,因此运输时需更加缓慢平稳,若距离较远,应先将蛋糕在冷藏设备中冷冻20分钟至半小时,以便延长运输时长。
运送蛋糕时，遇到减速带或小洼地，我们会提前放慢速度。有时甚至需要推行，因为某些路段根本无法骑车。记得有一次，我把车停在路边，自己抱着蛋糕去见客户，因为来时的路太难走了，车子根本进不去，骑车的话蛋糕肯定会被损坏。
承接了这项业务，就必须全力以赴直至结束，整个过程要完整。不能中途放弃，只做一部分。要是最后以“现在无法送达，请客户自行前来取件”为由沟通，对方必定会不高兴。客户庆祝生日，期望的是送上门的便利和贴心服务。若未能实现这一点，他肯定会失望。
锻造铁器必须自身具备硬实力，两位负责人深厚的学问功底，以及他们独立探索形成的蛋糕递送方法，构成了他们引领和辅佐队伍的坚实基础。
02带队还要方向正
襄阳蛋糕侠组织里,除去两个负责人,另外有十六位配送人员,襄阳全市分为四个区域,每个区域安排三名到四名配送人员,基本上能够满足湖北妞妞蛋糕的配送要求。
栾海涛表示，接下来，他们计划掌握襄阳市全部的蛋糕派送业务，致力于为商家与消费者给予最优质的照料，同时打算在各地市及各省推广这一模式。
有这份自信，源于栾海涛、祝建强两位负责人已经把个人送货的技巧，传授给了队伍里的其他配送员。从最初挑选人员时，到始终把客户和商家放在首位，注重服务价值，再到努力建设一个善于处理难题的集体环境，栾海涛积累了丰富的经验：
蛋糕的运输条件比其他食品更为苛刻,季节变化会进一步提升蛋糕配送的挑战性,夏季高温环境下,奶油蛋糕和果味蛋糕容易发生形态改变或融化,冬季低温环境中,提拉米苏和奶油蛋糕可能会产生结霜现象
这些无疑对配送人员增加了更严苛的挑战。当我们招募配送人员加入蛋糕侠平台时,配送人员必须清楚,他们是商品流通的最终环节。我们服务的对象不仅是消费者,还包括商家。我们始终秉持的核心宗旨是:以消费者和商家为根本出发点。
当商家对你表示肯定，顾客对你表示信任，便形成了一个积极的互动模式。
组建优秀团队并确立正确价值理念之后,开始实施蛋糕配送任务时,两位负责人及其下属并非全程顺利,时常遭遇各种难题,面对挑战如何应对?需要系统梳理、深入分析、归纳经验,同时打造鼓励攻坚克难、促进坦诚交流的集体环境。
栾海涛谈到，配送途中蛋糕破损的状况，团队归纳过不少案例，例如，公共汽车与私家车车顶的圆形盖板，外卖员若紧随其后，便难以发现，还有学生上学放学时段的人行道，以及校门口和市政交叉口的限速带等，这些容易引发麻烦的地点，他们都会记录在案，并且会告知骑手如何应对。
03要赢还得客户赞
采访期间,两位负责人反复提及的对象主要是顾客和商家,这表明为顾客和商家提供优质服务是确保蛋糕配送顺利开展的关键基础。对于襄阳的蛋糕侠团队而言,这并非空洞的口号,而是将服务宗旨真正融入了日常运营的每一个环节。
对顾客来说,需要迅速交流,持续增强客户体验,使对方体会到愉悦的气息。
栾海涛表示,蛋糕的递送通常在某个特定场合进行,送蛋糕的那天很可能是一个值得庆祝的场合,因此要求配送员在送达蛋糕时,务必传递更多喜悦,表达更多赞赏,对方会感受到更浓厚的生日气氛,这样对方对商家以及顺丰同城的评价就会更加正面。
对经营商户而言,关键在于帮助其化解难题,主动规划,并且可以顾及到他们未曾留意的方面,如此方可赢得他们的信赖。
栾海涛表示，商家都得到了细致的照料。我们规定骑手必须了解商家的员工情况，熟悉商家的商品，还要尽力为商家提供帮助。例如商家忙碌时，可以协助叠放盒子、打包蛋糕，这些行为，商家都能感受到。
建强表示,糕点遭遇损耗后,他们会重新审视,设法处理。若是配送环节出了差错,就会采取措施防止类似情况再次发生。倘若众多骑手在送途中普遍遭遇同类状况,可能性极大,我会将此类问题专项抽离,加以剖析,并与商家的生产流程相参照,假若属于流程环节的缺陷,便需向商家施压,期待其优化物品构造。
像双层糕点,若先前未设围边,上层就很容易坍陷,我们便建议他们添上围边,从而有效化解了这一难题;老者庆寿时,诸如陶瓷造型的寿星公公、寿星婆婆这类分量重且易歪斜的摆件,我们建议店家另外用袋子单独装好,再将其包在蛋糕的外面。我们送完后会告知客户:这种装饰物放在蛋糕顶部容易倾倒,可能破坏蛋糕的完整性,请您拆开包装后才能放置。
祝建强的专业技能,还有栾海涛的业务水平,慢慢得到了商家的肯定。在湖北妞妞蛋糕组织的一次内部会议中,祝建强被邀请进行了一次讲话,他谈到了配送环节出现的困难,并且提出了希望商家在日常合作时,可以调整的方面以及相关的意见。建强讲述的要点,获得了妞妞蛋糕运营主管安海霞的极力赞赏,她谈到妞妞公司每月举行店长碰头会,盼望同城送货组每期指派人员参与,以便就碰到的情况迅速交流。
极寒之境非一日形成,信任也非短时能够铸就。行动即为本真,配送合作中各关键节点所彰显的担当意识与使命必成的决心,方是顺丰同城襄阳蛋糕侠团队赢得顾客信赖、商家认可的关键所在。