宝龙城市广场管理方案(修订版).docx

即将成为新地标的宝龙城市广场，处于二环路跟工业路交汇之处，是宝龙集团投入巨资打造的，面积为22万平方米，家乐福、华纳兄弟国际影院、麦当劳等世界500强企业以及国内知名大型商业企业全力加盟其中，并其对将打破传统商业模式采用商业、娱乐、影城、美食、休闲等全新功能组成结合在一起的方式，更独特的建筑设计更是缔造出城市新气象景观，创造出了商业地产新品价值。宝龙商业经营管理身为宝龙城市广场项目商业物业经营与管理的承担者，和传统物业管理服务相较，其服务深度有变化，其服务广度有变化，其服务角色有变化，其服务质量有变化，其服务技术有变化，其业务流程有变化且都发生了巨大变化。一、服务深度的挖掘。城市广场属于复合型业态组合，其商业形态各式各样，有超市、百货、餐饮、家电专卖、儿童游乐等项目，有别于传统单一商业形态，其经营管理深度不同；物业管理服务部分，特别是酒店式公寓部分定位高端物业，围绕高端物业的物业服务深度远超中低端物业，要求提供接轨现代科技、现代时尚的综合性商业经营管理服务服务广度的拓展。原本是传统的客户接待管理服务，还有保洁管理服务，以及保安管理服务，绿化管理服务，房屋设备维修保养管理服务等，现在拓展到了提供商业经营管理服务，资产经营服务，租赁服务，中介服务，咨询策划服务，商务服务，家庭投资理财与经营服务等更具个性、人文且关注细节等有着深刻内涵的方面。三、服务角色发生了转变。以前是传统的单一的扮演设备维修执行者角色，保安保洁等基本功能的执行者角色，如今演变成了商业经营管理的服务者角色，资产经营的营运者角色，生态环境的营造者角色，服务需求的引领者角色，生活信息的沟通者角色以及住宅文化的倡导者角色。这一转变，必定会用全新的商业物业服务以及经营运作模式来替代。四、服务质疑的改进。现代商业物业在服务自身质量方面，比如持续改进以及提升质疑的能力，在服务响应时间方面，也就是顾客等待时间，在服务价格方面，在为顾客创造更多让渡价值等方面，对传统的物业服务质量要求进行了延伸，并且有科学的测量评估体系给予支持。五、服务技术的应用。这是指现代科技在商业物业服务领域的应用。如在call中心应用技术方面，在企业管理信息系统含0A系统方面，在财务会计核算系统方面，在电子智能卡与客户对接IP技术方面，在应用新技术方面，在客户资源管理CRM中心方面，在现代修缮应用新技术等方面进行开发应用和创新等等，不仅极大提升了商为物业服务专业化技术含量，而且降低了投入的单位成本，提高了企业的长期竞争优势，六、业务流程的优化。物业管理企业的服务借助业务流程达成，业务流程展现物业管理企业服务的综合效率，一方面是物业服务部工作运行成效、运作方式、资本生产率、劳动生产率等，另一方面是服务外部效率，也就是企业与商家、业主（租户）、业委会、开发商以及涉及整个社会关系的和谐融洽程度，这便要求现代商业物业管理企业在服务观念、服务经验、服务知识积累、服务技术、营运体制、机制和模式上持续改进、不断优化，从而在竞争中维持领先地位。宝龙商业经营管理提出的经营方略是，结合该项目定位和特质，该项目有绿色生态、数字智能和现代商务的定位和特质，以塑造国际化生活品质为目标，以导入国际商业物业管理与服务标准体系为载体，以商业物业的经营管理、为业主创造 value、为租户创造 value以及为商家创造 value为核心，实现科学规、集约高效的经营境界以及商业物业管理服务的永续发展 。我们实施宝龙城市广场项目经营和管理工作，将以国际化商业物业经营管理服务全新模式，融合人们对购物、休闲、娱乐、居住、文化一体化现代文明便捷性要求，与绿色生态和人文关怀完美融合，达成成为现代、舒适、安全、便捷国际化都市生活新空间目标，打造独具宝龙品牌特色、凝聚文化内涵和生命力时尚精品，持续提升品牌影响力。在对市商业物业管理市场进行调查后，在对宝龙城市广场的客户展开调查后，结合宝龙城市广场产品的商业物业管理服务要素，做SWOT综合分析，我们认为此项目存在优势和机遇，其具备国际化品质的产品特质，其拥有国际化倾向的业主租户，其有着国际化需求的服务品质，以及其处于国际化的区域和城市环境 。但与此同时也面临着相当大的挑战，这就需要我们于竞争当中持续不断完善以及始终保持超越经营管理服务水平，进而保持住领先优势 ，宝龙城市广场项目的设计凸显出了具备国际化商业产品的特质，其拥有了具备与国际接轨的商业特质，拥有了具备与国际接轨的数字特质，拥有了具备与国际接轨的生态特质，拥有了具备与国际接轨的商务特质 。该项目集中折射出一种至高境界，这种境界是在高度发达的现代商业、商务环境下，都市人所能享受和体验到的居住乃至生活感受，其包括城市价值体系的核心动力，汇聚商业世界的无限缤纷，充分满足生活需求的便利性，深度关注人文的高技术运用，对个性的鼓励和扬数字社区特质宝龙城市广场，要借助区域综合信息集成系统平台也叫数字化平台，来实施数据的导入以及数据共享，还要把所有智能化设施都导入商业物业管理系统，达成迅捷且方便更是高效的一体化智能管理，充分展现出符合国际管理潮流的一大趋势 。绿色生态特质于绿化系统，突出绿色生态特征，于能源系统，突出绿色生态特征，于水电气系统，突出绿色生态特征，于环境系统，突出绿色生态特征，于声光系统，突出绿色生态特征，于绿色建材系统，突出绿色生态特征，这体现国际化要求，同时要求今后管理引进国际标准质量环境体系。宝龙城市广场体现消费空间与居住空间结合，考虑大量消费群体能享受现代商业、休闲、娱乐生活，具备现代消费特色，还体现国际化要求，考虑商家能享受现代商业、休闲、娱乐生活，具备现代消费特色，也体现国际化要求。2、业主及租户具备国际化倾向，从城市广场目标市场即消费人群的定位方面能够看出，存在主要的业主或者租户带有国际化倾向这种情况，还有国际性品牌进驻等情形：（1）、财富人士这一群体极具经济开发性以及巨大活力，该群体由本地或外地投资创业者、处于各行业的成功经营人士共同构成，他们大多年龄处于35至45岁之间，这些人员属各行业财富活动的实践者，更是社会财富的真正创造者与拥有者。对事业有着与众不同的见解，对生活持有别具一格的认识，乐意接纳新生事物，乐于尝试新鲜玩意儿，会接受国际时尚趋势随后去追逐它。商务人士这一阵营包含企业高级管理人员，还有着中小型民营企业主，以及所属不同企业的诸多外籍高级雇员，他们统统具备颇为可观的消费能力，因为工作生活环境存在较大改变，所以对生活设施有着较高要求，对商业设施同样有着较高需求，由于对以上两者的依赖程度高，进而对物业服务的水准要求也极为苛刻。（3）、高收入人群，这一人群由周边企业中层管理人员、政府工作人员、中小经营者、自由职业者、小康家庭等构成，他们重视生活保障，重视生活质量，要求生活既要宁静、便利，又不能远离都市繁华生活。投资者具有较高的稳定收入、良好的职业和生活环境，购房出于长期投资租金收益的考虑。这部分投资人群占到五成以上，他们看中的是远期投资利润，以追求商铺、公寓的高额租金回报为目的。经营商家中，那些或者具备成熟运营经验，或者有扩发展需求的商户、企业，他们看中城市广场良好的商业环境与前景，并且对地产商的产品品质选择较为理智化以及经验化。3、由前面内容可知，城市广场的业主和租户有显明的商业特质，所以他们必然要求国际化标准服务设置以及服务品质，也就是具有国际化需求的服务品质。服务设置需予以考量的有，公寓特约性服务要竭力达成项目繁多，服务周全，范围广泛，从代办商务、代理房屋租赁、医疗康复，到保洁维修服务、代订票务、代送洗衣、代收公共事业费等方面，应尽力去满足个性化的需求，商业部分公共服务系统完备，运行良好，涵盖公共设施设备维护保养、公众安全保障，以及技防、人防、建筑防相结合的综合运作管理水平等。具备专业化的资产经营水平，拥有管理服务能力：好比是在接受业主委托后去完成专业的资产经营工作，还要开展商务谈判事宜，进行投资咨询活动，提供法律援助内容，从事租赁中介事务等。第二部分，处于页脚位置，是关于宝龙城市广场物业。有经营管理理念，还有经营模式以及实施要点，其中首先说到的是，国际化标准下的商业物业管理服务理念解析，再者其一，是对该国际化标准的商业物业管理服务主旨进行阐述，结合了宝龙城市广场那具备著国际化品质的产品特质加以解读，针对其中有国际化倾向的业主租户，以及有着国际化需求的服务，在此基础之上我们从而提出了宝龙城市广场国际化经营管理服务”这样的理念，还有与之相应的经营模式。其主旨是，以导入国际化的商业物业管理，为载体，以商业物业资产的经营管理，为核心在于为业主创造价值。实现科学规划，达到集约高效的经营境界，达成商业物业管理服务，能够实现永续发展。运用现代化科技和管理手段，通过引进并实施国际标准化服务质量体系及标准化流程等，对商业物业管理服务的内涵做出评估，对服务品质做出评估，对服务效益做出评估，且持续改进，其实质是以商业物业资产的管理为中心，以业主价值的经营为中心，延续物业的价值空间，创新物业的价值空间，提升物业的价值空间，实现物业寿命期经营费用与使用效率的最优结合，实现商业经营者价值的最大化，实现业主价值的最大化，同时获得最佳的经济效益，获得最佳的社会效益，获得最佳的环境效益，使商业物业经营管理服务真正符合国际潮流，与国际功能接轨，与国际标准接轨。宝龙城市广场是商业物业项目，这个项目属于综合体类别，它和商业购物中心有互动关联的关系，和娱乐休闲广场也有着互动关联的关系，和商业购物中心、娱乐休闲广场之间还存在系统集成的关系，以及资源共享的关系，它把国际品牌集合起来，把国际伙伴集合起来，把国际业态集合起来，把国际建筑集合起来，把国际生活方式集合起来，把国际服务品质集合起来，经过整体整合运作，达成真正意义上的国际化品质。（三）、国际物业管理与传统物业管理相比，后者侧重局部、单一的管理和服务，持有增值理念，旨在实现物业常维护使和资产保值，前者则进行商业经营管理运作。二者成本和效益理念不同，前者要致物业寿命期经营费用与使用效率最优结合，管理目标也有差异，传统物业管理着物业保值增值，国际物业管理追求资产增值最大化，如商业资产经营运作。 传统物业管理特点为现场管理，国际物业管理是商业经营管理与现场管理相加。管理关注点不一样，传统管理在安保、清洁、绿化、设备设施保养，管理手段以人工以及传统制度为主，国际运用信息平台，标准国际化流程和国际质量体系。相关知识面不同，传统涉及建筑、房地产，国际涵盖商业经营、房地产、财务、环境、工程、信息等。人员技能方面，传统是劳动生产型，国际是多学科、多工种在复合型人才范围，管理职能也各异；传统是管家经营、管理、决策、服务，国际是网络化、信息化管理，具备集成性、交互性和动态性。服务针对物品也不同，房传统服务 对象是屋及设备设施场地、全体业主，国际指向物业全部资产、各类业主、住户、租客、商家。物业类型上，传统是规模、功能简单的物业。像那种包含住宅小区以及居住使用的公寓还有普通别墅、写字楼这类具备复杂设备设施的综合体的物业，像囊括大型商业、高级公寓、大型公商业设施、智能建筑等的物业，既有经营层次处于较低水平的，也有经营层次属于较高水平；2.有关宝龙城市广场依照国际化标准的商业物业管理服务理念、运作模式以及实施要点；（一）、其在绿色生态环境管理服务理念与模式方面呈现出——“大生态”环境管理模式；宝龙城市广场自身作为绿色生态环境，于绿化系统上面，在能源系统方面，就水电气系统而言，针对环境系统来讲，和声光系统关联着，以及绿色建材系统这一块，均显著地凸显出绿色生态的特性，其商业物业管理服务理念与运作模式是：大生态环境管理。环过程目标1，环过程目标1、大生态环境管理（5R原则），解析可持续发展，大生态环境管理是指，把项目的外在环境，在景观方面，建材选用方面，设备选型方面及环保节能管理等，作为一个生态整体，进行统一的运作管理。大生态环境理念不仅仅是环保和节能，它更强调人与自然关系的和谐、融合，而这是要最大限度地保护环境资源不被破坏，进而实现可持续发展。商业经营环境，居住 环境，景观，水质，空气，植物系统的健康，天蓝，水清，地绿，景美，充满活力的生态环境，这些共同构成了和谐的生态秩序。大生态管理模式概括为5R原则，研究，消减，再开发为REUSE，循环，保护，将环保理念纳入商业物业管理方案的制定要素和标准，采用新技术、新工艺，减少有害废弃物排放，推广环保产品的利用，推行“绿色标志”物料，废旧产品回收利用，循环使用，区环境整洁活动，绿色宣传、绿色管理。2、大生态环境管理所达成的目标，页脚（1）、借助集约型的科学管理，切实有效减少人力物力投入，达成物质资源利用最大化，进而降低管理成本；（2）、废弃物排放追求最小化，经由实行以预防为主的举措以及全过程控制的大生态环境管理，让管理、服务进程里的各类废弃物降至最大限度减少；（3）、通过同相关公司开展资源合作，达成可利用资源的再生复原，并且组织商家、租客、业主参与资源再利用相关活动，与此同时，让社区资源与社会资源相互交融，形成良性循环的最优局面；（4）、凭借大生态环境管理，增强人们的环保意识，强化人文氛围，拓展品牌深度以及扩大扩展面。3、大生态环境管理模式实施要点，树立大生态环境管理理念实施大生态环境管理，这管理服务人员与商家、租客、业主需共同参与，借全员树立大生态环境卫生，管理保护环境观念深植人心，共同营建精神家园，导入环境管理系列规范性等标准，通过导入环境管理系列标准，规范且管理服务行为，达成节省资源、减少相关环境污染改善环境质量，促成推动企业经营健康有利发展之目的 。它包含6个不同的子系统，分别是环境管理系统，环境实施审核以及监测，环境标志，环境行为展开评价，产品生命周期进行环境评估，产品标准里的环境指标 。（3）分别实施绿色管理，涵盖节水节电、节能源，推广绿色购物行为，定期公布环保报告，开展环保装饰装修讲座以及环保活动，倡导固体垃圾分类及回收使用，培养并鼓励商家、租客、业主形成良好行为，举办绿色艺术节等相关公益活动；（二）阐述数字化管理服务理念与模式，即RM服务模式借助区域综合信息集成系统平台，也就是数字化平台，实施数据的导入与数据共享，并把所有智能化设施导入商业物业管理系统，达成迅捷、方便、高效且统一的智能化管理。可借鉴CRM（客户资源管理）服务的新模式用作数字化管理模式，CRM（客户资源管理）服务模式解析，其是指借助管理信息化作为支撑平台，关注商家需求，关注租客需求，关注业主需求，简化各业务部门，简化业务环节，协调各项功能，让注意力集中于满足商家需要，满足租客需要，满足业主需要 。CRN把多种渠道协调在一个统一平台上，这些渠道包括与商家、租客、业主交流和互动的，像面对面、接洽、访问、社区大家谈（BBS）、电子、手机短信、客户会杂志、业主活动等，如此便利于商家、租客、业主去选择有效的交流渠道，进而让管理服务者靠着对商家、租客、业主的数据分析和挖掘来管理好商家、租客、业主的需求。2、CRM的服务管理功能，其达到的目标是，通过识别、获取以及保留商家、租客、业主信息，同时提供与商家、租客、业主互动的功能，来帮助服务企业与商家、租客、业主进行交流。CRM存在两个流程，一个是市场流程，该流程会对市场调查进行记录、分析；另一个是商家、租客、业主服务流程，此流程会对其提出的服务需求、维修投诉进行记录、处理、服务回访以及分析。3、CRM服务模式运作要点页脚页脚页脚页脚，（1）、建立 CALL－ 的呼叫中心平台，就是要于服务中心业务部门设立该平台，商家需求信息可经此接收信息并得按照流程作出相应处理，租客需求信息一样可经它接收信息还得依照流程予以相关处理，业主需求信息同样能经其接收信息还要依据流程进行处理 。呼叫中心平台,分为两个有联系的部分,首先是设立专线服务,此提供24小时服务,夜间会转到监控中心,其次是专线服务与数字区域以及部网络联动,通过商家,租客,业主咨询,装修,报修,投诉等重点服务模块以及电子处理平台,可随时接收商家租客业主各项信息,包含租赁咨询,租赁信息,家装信息,业主投诉,维修服务,服务项目,临时保洁需求等并且要及时去回复商家的咨询，还要及时回复租客的咨询，同时也要及时回复业主的咨询，要把商家的要求向相关业务部门传递，要把租客的要求向相关业务部门传递，要把业主的要求向相关业务部门传递，要把商家的投诉向相关业务部门传递，要把租客的投诉向相关业务部门传递，要把业主的投诉向相关业务部门传递，之后要追踪反馈意见，最后要进行记录存档。呼叫中心业务处理流程（2）、为提供现代网络智能商业物业管理服务，依托本区域数字平台，与专业化管理软件公司（像思源软件）展开合作，能对商业物业管理功能模块，商家、租客、业主管理功能模块，财务管理功能模块，设备管理功能模块，安全管理功能模块，数字管理功能模块，生态环境功能模块，办公管理功能模块，物业信息管理功能模块，电子商务管理功能模块等实施一体化运作，进而提供现代、国际、增值的商业物业管理服务。（三）现代商务服务理念涵盖但不限于以下内容，（1）常规商务服务与前台服务设有商务中心，提供常规性商务服务以及前台服务，包含复印打字、传真电报、国际长途、报纸分发、快件代理、书刊杂志代售等服务，前台服务有个人行李搬运、寄存保管，问询、留言，出租车特约服务，提供旅游活动安排服务，代订机票、车票、船票，全国及世界酒店预订服务，花卉代购、递送服务等；（2）体贴、个性化的VIP服务要了解商家\业主和租户的信息及服务需求，建立起良好的沟通渠道，定期与商家\业主（租户）就服务需求展开咨询、交谈、联谊、上门拜访并征求意见。能够提供具备个性化、呈现高品位的服务，充分做到对业主（租户）之个性化需求予以尊重。租赁代理等增值服务与项目投资业主比例较大的状况相结合，可开展租赁代理服务，去代为业主经营物业资产。专门设立招商、租赁部门来代理租赁事务，为投资型业主带来不会间断、有着高租金价位的租客，为自身物业实现保值增值，并且为商业公司获取得一定的租赁中介利润。（四）为使宝龙城市广场项目在各方面营运成功，使国际化标准的商业物业管理在项目内发挥超前作用，我们于运作过程中设置如下委员会，具体操作人员由各职能部门人员构成，凭借其先进的、国际化标准的商业物业管理服务模式，增强各管理范畴的专业性与支持性，确保每个商家、业主、租户享有一切高质量服务 。在通常运用时的那个架构里，三大管理服务平台，即管理支持平台、科技支持平台、运作支持平台，当中也就是人力资源管理支持平台，能从中发挥优势，从而给项目赐予一个专业且领先的物业管理服务 ；五个管理委员会也在发挥优势，旨在给项目提供一个专业且领先的物业管理顾问服务 ，这五个管理委员会分别是商区、公寓管理会，其具体组成是由服务中心人员及管理部人员构成 ，风险管理委员会，实际组成乃服务中心人员及管理部人员 ，工程技术委员会，具体构成是服务中心人员及工程部人员 ，客户服务委员会，由服务中心人员及企划部人员具体组成 ，人力资源委员会，组成为行政管理部人员 ；在管理委员会的具体操作办法方面 ，其具有运作执行最高机构的属性 ，这个委员会的人数 ，是按照不一样项目 、不同物业类型以及不一样管理工作内容等情况来仔细拟定 ，并进行合理设置的。委员具备的素质是，各部门的精英，会议的次数是每月一次，容计划为，每年年底向公司的总经理提交总结报告，每月向公司的总经理提交，公司总经理身为管理委员会主席，负责各委员会工作的审核、监督，以此保证管理服务目标能得以实现。宝龙城市广场项目存在租赁关系管理业务的实施情况，其中租赁管理有其概念，租赁管理是指租赁管理者接受业主委托，按照租赁管理协议以及商业物业管理的相关规定，要代为业主办理商铺租赁业务，还要办理房屋租赁业务以及信息服务业务，并且通过租赁管理者具备的良好商业物业管理服务，来提高物业的出租率，还要提高物业的出售率以及物业收入，以此充分提高物业的使用价值 。由（2）可知，租赁管理的服务内容涵盖，代业主进行租赁相关的内容谈判，代业主起草租赁协议，代业主进行租赁协议续订的协调工作，以及收回空置物业、交付物业。（3）表明，租赁管理业务达成的目标是，结合项目以及当地投资业主比例较大的特性，凭借商业广场的商业氛围，大力推开租赁管理业务，帮助业主经营物业资产，给投资型业主带去连绵不绝、租金价位颇高的租客，为自身的物业实现保值增值。获得投资人对经营管理公司的信心，进而培育潜在购买客户，都要凭借有效的租赁关系的管理。经由有效的租赁关系的管理推动提升项目的声誉与知名度，从而创造宝龙企业品牌在业界的良好口碑。借助租赁关系管理的开展操作，致使经营管理公司的租赁流程具备专业化、有效化，与此同时赚取一定的租赁中介利润。（4）关于具体运作模式，经营管理公司会设立专门的招商及租赁部门用以负责租赁业务。职责为监督、指导租赁工作，职责为执行、协调租赁工作，租赁管理的运营架构职责是监督、指导租赁工作，职责是执行、协调租赁工作，职责是代理租赁工作，也要执行具体租赁管理工作，租赁管理的运作流程图是投资人主动委托经营公司代理，签订委托协议，代业主进行租赁谈判，与租户进行管理事项交代等，投资人主动委托经营公司代理，签订委托协议，代业主进行租赁谈判，跟租客进行管理事项交代等投资人，二云二二，租户，砺信息的反馈，卷;资讯，管理公司，投资人利益，宝龙城市广场商业经管管理规定，经营管理容，经营管理公司应本着不断宣传、推广和完善城市广场商业形象的目的，积极开展广告宣传及招商工作，根据商户经营围、经营品种、经营方式、营业时间等情况做出项目整体要求与调整，釆取适当促销活动、促销措施或其他商业手段，不断提升商区商业氛围。2、对商业经营予以指导、服务以及管理，（1）开展城市广场的宣传工作，提升项目品牌以及知名度，促使国外知名商家入驻进来。（2）协调同政府各职能部门的关系，保障商户在经营进程中不会遭遇不合理干预以及收费情况。（3）对商户间的纷争加以协调；（4）负有制止并协助有关部门处理商区违规活动的责任；（5）及时供给商品信息、价格信息、供求信息、物流信息；（6）规范市场经营、维护市场秩序，对违规行为进行预防、制止以及查处。3、为了能够提升商业信誉，从而维护购物中心那良好的形象，商户作出承诺，其所出售的商品来源是合法的，并且是货真价实的，是物美价廉的，严格禁止摆放、出售不符合卫生标准或环境污染控制标准或包含不健康内容或国家禁止流通的商品。要是违反了，经营管理公司有权利对商户实施一定数额的处罚，把这作为对顾客的补偿。4、商户必须做到合法经营，做到文明经商，做到礼貌待客，做到明码标价，严格禁止掺杂使假，严格禁止短斤少两，严格禁止欺行霸市，严格禁止强卖骗卖，严格禁止哄抬物价。5、为了维护购物中心的整体形象，商户需要按照经营管理公司所确定的规定来摆放证照、商品以及其它物品，并且要依据经营管理公司规定的运营时间、着装要求、经营方式展开营业。6、依据政府规定缴纳各种税费。（二）商户经营须知，其一，要积极配合经营管理公司，采取有力措施去宣传、推广并完善宝龙城市广场的高品质商业形象，建立且维护宝龙城市广场的商业品牌，从而创建全国模范商业区；其二，需自觉遵守《消费者权益保护法》等相关法规政策，诚信去经营，承诺所经营商品来源合法、货真价实、物美价廉，严禁经营不符合卫生标准或环境污染控制标准的商品，也严禁经营内容不健康或国家禁止流通的商品；其三，要遵守国家法律法规、政策，履行经营管理公司及购物中心的有关制度、公约，在商场禁止摆放、张贴、散发内容不健康的书报刊、宣传单，也禁止播放内容不健康的音像制品；其四，必须合法经营、文明经商、礼貌待客、明码标价，严禁掺杂使假、短斤少两、欺行霸市、强买强卖、哄抬物价，不得从事偷税漏税等非法行为；其六，自觉维持商业秩序，严禁恶性竞争；其七，经营管理公司将设立统一的消费者投诉渠道，各业主、使用人必须无条件遵守经营管理公司制订的统一的售后服务管理办法，以解决消费者投诉；其八，推行不满意就退货以及无假货经营制度；其九，按照经营管理公司规定摆放证照、商品及其他物品，并按经营管理公司规定的运营时间、着装要求、经营方式进行营业；其十，按照经营管理公司制定的分区经营管理办法，经营相应商品；其十一，自觉遵守经营管理公司制订的商场服务统一标准；其十二，自觉参加经营管理公司组织的商场售货员服务技能培训；其十三，商场将统一播放背景音乐，各业主或使用人严禁私自高分贝播放音像节目；其十四，除因不可抗力或政府行为外，业主、使用人必须在经营管理公司规定的日期前做好开业准备，按时开业，不得擅自延期开业、歇业或停业；其十五，商场营业时间禁止营业员在店吃东西、闲聊；其十六，依据有关标准按时足额向经营管理公司交纳租金和管理费及有偿服务费用；其十七，监督经营管理公司的商业经营管理行为，就商业经营管理的有关问题向经营管理公司提出意见和建议。18、商户违反合同，访客违反合同，这些行为造成损失的，由商户承担赔偿责任，或者连带承担赔偿责任。19、商户在商区公共围活动，有谨慎义务，有自我保护义务，如步行发生摔跤事件，如发生财务丢失事件，如发生被侵害事件等，自行承担一切后果。20、商户对所监护的限制民事行为能力人在市场的行为和活动有完全监管责任，对所监护的无民事行为能力人在市场的行为和活动有完全监管责任，如发生侵害事件，自行承担一切后果，如发生侵害行为，自行承担一切后果。21、商户对商铺上搁置物造成他人损害要承担完全民事责任，且对商铺上悬挂物脱落造成他人损害也要承担完全民事责任，对商铺上悬挂物坠落造成他人损害同样要承担完全民事责任。22、要遵守经营管理公司依照法律法规所进行的管理，要遵守经营管理公司依照本合同规定所进行的管理，不得阻碍经营管理公司履行管理职责，不得干扰经营管理公司履行管理职责。23、商户必须在营业执照核准的经营范围内持照经营，商户还必须在营业执照核准的经营范围内亮照经营，国家有特殊规定的情况下，商户必须持有关部门核发的经营许可执照，做到资质合格证照合法齐全。如果商场情形出现改变，商户能够依照商场需求适度调节经营范畴 ，不过其经营范畴不得跟购物中心整体商业规划相冲突 ，并且必须事先经由经营管理公司书面认可 ，还要办好相关工商登记手续。一切经营行为都要遵循国家的法律、法规以及经营管理公司的相关管理规定 。25、为维护公众切身利益，商户切身利益，商铺使用人切身利益，在不可预见情形下，若发生煤气泄漏，若发生漏电，若发生火灾，若发生水管破裂，若发生救助人命情况，若发生协助公安机关执行任务等突发事件，经营管理公司因采取紧急措施致使商户财产遭受损失的，依照有关法律规定予以处理。26、商户不得改变商铺用处及经营范围、类别或品种，不得擅自停止营业、歇业或将商铺长期闲置，条件为未经经营管理公司书面同意；若商户须出租或转让所购商铺，应提前一个月通知经营管理公司，且应确保其承租人、受让人履行相关规定。（三）员工服务要求1、员工上班前自行检查发型，修饰要得体，做到落落大方，男员工不能留怪发，女员工化妆要淡妆上岗。2、营业大厅上岗时，不准穿拖鞋，不准穿背心，双手要保持清洁，不能留长指甲，不准酒后上岗，上岗前禁止食用有刺激气味的食品。3、营业员上岗要有良好站姿，要有良好走姿，面向顾客，需要定岗定位，一般三人以上时，一人站在中间，两人分别站在两边；两个人以上要等距站开，以纵横形式形成一条线。男职工双手交叉背于身后，女职工双手交叉在身前，右手压左手，昂首挺胸，面带微笑，精神饱满。4、当顾客临柜的时候，营业员要主动说“您好，欢迎光临”。营业人员需按要求定岗定位站立，不可以无故在营业区四处走动。营业员在服务里必须做到“4S”服务，也就是速度、精明、微笑、诚实。借由“一个行动、一次表演、一次微笑、一项努力”达成服务全过程。营业快要结束时，营业员在本专柜依照要求定位站立，目送顾客离开。营业员服务交流，应当以普通话作为柜台服务标准语言。用语基本为本：光临欢迎***专柜、请您看一看随便、是、我清晰知晓了、抱以歉意很、请您稍作等候、致使您久等啦、。8、针对顾客接待务必达成三声服务，也就是来的时候有迎接声响、问询的时候有回应声响、离去的时候有送别的声响。主动去迎接客人，关注顾客临近柜台时的动态状况。当顾客的视线跟营业员相对，也就是距离在 3 米以内的时候，要脸部带着微笑，充满热情地向前迎上去，讲好基本常用语。9、商品展开展示活动。顾客进行挑选商品（其中涵盖DIY式的挑选），营业员针对不同层面的消费者，依据商品品种以及流行特点等情况展示商品，展示时要出样迅速，并且轻拿轻放，既要达成保护商品不受损失的目的，又要使得顾客能够看得清楚，对于需要试、骑、听以及打开包装的商品，要向顾客操作展示并一一介绍。结算开票，需要做到迅速准确，字迹清晰工整，小票各项内容填写完备真实，若是处理商品要标明“处理”字样，引导顾客到收款台交款。商品包扎顾客选好货之后，需依据不同商品各自的特点，采取与之相应匹配的包扎方法，由此达成包扎迅速，且包扎美观，还包扎牢固，并且便于顾客进行携带，当顾客走向离开之际，营业员要收回顾客已交款的小票，把顾客购买来的商品进行递交而且要递予顾客，此项动作要做到轻拿轻放物品摆放置稳妥避免扔丢甩放，双手进行递交商品送给顾客时候，还要询问顾客是不是还需要去购买其余部分商品同时需要向顾客详细说明再次购买商品所处的位置，当顾客准备要离开之时，要有道别的话语比如“光临”或者“欢迎再来”或者“您走好”等等如此之类话语，不准许顾客还没有彻底离去，营业员自己就先转身去办理其他方面事情了。13、营业员需熟练掌握业务技术，要达成“一懂”，要达成“三会”，要达成“三快”，要达成“九知道”。“一懂”是指懂进、销、存业务环节；“三会”是指会结帐，会操作，会检修，其中会结帐涵盖计算、记帐、差价、变价、调价表，会操作涵盖丈量、称量、包装、捆扎、换算、试验、简易安装；“三快”是指开小票快，称量付货快，包装捆扎快，且开小票快即算帐收款快；“九知道”是指知道商品品名，知道单价，知道产地，知道规格，知道成分或含量，知道性能，知道用途，知道特点保养，知道使用方法。商品，或者让顾客留下相关的联络方式，在货物到货之际，要及时去通知顾客。顾客出现困难，就要尽力去帮助解决，要是个人没办法解决，那就得及时上报，绝不允许抱着不负责的态度而置之不理。营业的时候，要是遇到残疾顾客，就得给予特殊的关照。营业期间，要努力做到“四个一样”，也就是从早到晚保持一致，买与不买同等对待，生人熟人一视同仁，繁忙空闲状态相同。商户上柜的商品，必须保证商品质量，三证得齐全，并且要做好售后服务工作。2、商户要无条件接受，市技术监督部门、工商部门、卫生等有关部门展开的合法检查，且费用由商户来承担。3、未经经营管理公司书面同意，商户不准改变商铺的用途，不准改变经营围、类别或者品种，不得擅自停业、歇业，也不得将商铺长期闲置。4、品牌商品陈列要丰满，要做到库有，还要柜有，有货得有样，有售得有价，有价得有签，标签要规范，要经常更换样品，保持整洁美观 。5、列商品得具有艺术性，要将商品其本身含有的价值以及美感凸显出来，借助其他装饰点缀把它更完美地展现出来，和周围品牌商品一同造就出一个和谐化的零售空间，千万记住商品不可随意堆放以及有空柜子的情况，需做到依据柜子的实际情形而采取适宜的办法。6、商品陈列要有季节性，卖点跟看点得具备层次性，摆放在柜子上的商品要突出季节的特性，过了季节的商品要及时从柜子上撤下来。7、商品陈列要有创新性，也就是商品的陈列经常更换要常保持新颖，要常常以不一样的摆放风格呈现于顾客眼前，力争做到商品数量多但不显得拥挤，数量少但不显得稀疏，满眼都是各种精美的商品。8、商品列需具备思想性，也就是列添加点缀后能够反映出一定的文化信息，进而能够唤起顾客的购买欲，让顾客于购买过程之中，感受广场的商业文化。9、商品列要有连带性，突出相关商品之间的关系，尽可能使相关商品借由列全面地呈现于顾客眼前，使顾客充分领略广场的品牌服务在商品列上的和谐关系。1. 关于广告管理在本项目中，楼顶的所有广告归经营管理公司统一管理。，外墙面的所有广告归经营管理公司统一管理。,商区公共区域中墙面的所有广告归经营管理公司统一管理。,地面的所有广告归经营管理公司统一管理。,电梯轿厢等项目区域以外的所有该类广告归经营,管理公司统一管理。,公共部位有广告发布权，此权利归经营管理公司所有。,若商户需要发布广告 需把广告内容送去经营管理公司审核。,若商户需要发布广告 需把设计图样送去经营管理公司审核。,若商户需要发布广告 需把尺寸送去 经经营管理公司审核。,若商户需要发布广告 需把色彩效果送去经营管理公司审核。,若商户需要发布广告 把广告形式送去经营管理公司审核。,若商户需要发布广告 需把发布位置送去经营管理公司审核。,由经营管理公司进行审核之后统一管理。,由经营管理公司进行审核之后统一制作。,报经广告行政管理部门审批之后 才可以在经营管理公司确认的方式下发布。,报经广告行政管理部门审批之后才可以在经营管理公司指定的位置发布。,报经广告行政管理部门审批之后才可以在经营管理公司指定的期限发布。2、只要是违反了本规定去发布广告的，经营管理公司就有权力去制止并且责令其把影响消除掉，同时还要处以一定数额的违约金。3、经营管理公司在购物中心的所有楼顶上面以及焙面上都是能够制作、发布广告的，不过经营管理公司发布的广告内容应当是有利于宣传以及促进城市广场项目的繁荣与发展的。四、宝龙城市广场服务标准经营管理公司会依据“全国物业管理示大厦”的相关管理指标以及评选标准，参照“国际购物中心”相关服务指标，为宝龙城市广场里的商业、公寓管理制订严谨的各项管理指标，且在兑现承诺进程中持续优化，力图达成更高水准。（一）管理服务的主要目标，1、自接管城市广场公寓之时开始计算，两年获取“省级优秀管理示项目”，三年得到国家级物业管理优秀示项目”。2、自接管城市广场项目满一年，全面施行运转国际质量标准体系，且引入国际环保体系，把居住品质、数字智能、文化品位以及绿色环境相互有机融合，促使其能与国际接轨，最终成为一流的高品质商住区 。3、处于管理期，要将宝龙商业经营管控打造成市内一流、省内知名的品牌企业 。4、培育一支精通业务、通晓技术、擅长管理、懂得经营的管理以及技术人才大军 。管理人员里头，大专以上文化程度占到90%，相关人员持有物业管理岗位证书以及专业上岗证书 。第5点，接管两年达成收入持平，且稍有盈余，促使物业管理经营踏入良性循环轨道。（二）具体分项管理指标第1点，维修服务标准确立并施行维修服务承诺制，零修急修及时率达100%，返修率不超过1%，维修工程质量合格率为100%，紧急事件求助要在5分钟内抵达指定场所，98%的呼叫请求需在3声铃响内应答，并且有回访记录。搭建24小时值班的制度，设立相关服务，接纳业主以及使用人针对物业管理服务所提出的报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等纷繁各式信息的集中收纳与回馈，并且要迅即予以 처리。构建回访制度，定期给业主发放物业管理工作的征求意见单，对于合理的意见即刻加以整改。2、，管理费的缴存比率，物业管理服务费用在商业区的缴存比率超过80%，在公寓区的缴存比率达到90%以上，并且定期公布物业管理费缴存情况的报表 。3、绿化完好率方面，绿地符合整体规划规定，绿地不存在践踏痕迹以及杂务，裸醵面积未超过1平方米，绿地完好率为100%。绿化及其维保工作，公司会采取外包服务的形式予以管理，针对外包服务商资质，及其提供的工作手册、政策、程序等作业标准以及资料等进行严格审核。4、清洁与保洁率达100%，公司将采取外包服务的形式进行管理，对外包服务商资质，以及其提供的工作手册5、道路完好率为98%。公司会针对道路建设以及维护的相关问题，跟市政以及公寓所在街道管理部门展开沟通交流，对道路建设予以检查，还要对后期维护工作进行检查，共同提出整改意见，并且及时解决 。6、化粪池完好率99%，其需定期清掏、清洗；雨水井完好率98%，没有杂物、积水、泥淤；污水井完好率98%，不存在杂物、积水、泥淤。公司会对化粪池清掏、清洗等维保工作采取外包服务形式管理，严格监督外包服务商工作，这包括对外包服务商资质审核，要求其提供工作手册、政策与程序等作业标准及资料，还相应制作监督表格进行记录与监管。排水管完好率方面，所有排水系统都通畅无阻，水算子一应俱全且牢固，管道不存在跑、冒、滴、漏现象以及事故隐患，排水沟完好率同样100%，排水系统的紧急事件呼叫需在5分钟内抵达指定场所，维修时间限定在3个工作日内；停车场完好率为98% 。进出区域的各类车辆管理呈现有序状态，不存在堵塞交通这种现象，不会对行人通行造成影响；停车场有专人进行疏导工作，管理彰显有序，车辆排列十分整齐；地下停车场管理实施严格举措，出入之时进行登记；非机动车辆设有集中的停放场地，管理制度能够有效落实，车辆停放整齐划一，场地保持整洁干净；危及人身安全的地方设有明显标识以及具体的防范措施；停车场的设备设施安置具备合理性。9、公共设施、休息设施以及雕塑、小品的完好率，公共设施、休息设施以及雕塑、小品的完好率为95% 。公共设施完好，休息设施完好，雕塑小品等设施完好，不存在随意改变用途的情况，不存在随意改变位置的情况，没有破损现象，没有安全隐患。10、商业区治安发生率被控制在10%以下，公寓治安发生率被控制在1%以下。公寓采取封闭式管理；存在专业的保安队伍，实行24小时值班制度，实行巡逻制度；商业区保安人员熟悉公众区环境，文明开展执勤工作，训练有素，言语规范，认真负责；制定了安全防范措施。11、火灾发生率为0。消防控制中心实行24小时值班制，消防系统里设施设备完备且完整无缺，能够随时投入使用，消防管理人员熟知消防设施设备的运用方式且能够及时处置各类问题，组织开展消防法规以及消防知识的宣传教育工作，明确各个区域的防火责任人，制定了突发火灾的应急方案，设置了消防疏散示意图，照明设施以及引路标志完好无损，紧急疏散通道顺畅无阻，保证不存在火灾安全隐患，保证消防警报每月出现的次数小于2次，消防系统的紧急事件呼叫要在3分钟内赶赴指定场所。12、违章发生了，其处理率为99%。对所辖区域进行24小时监控，一旦发现有事故发生，三分钟内赶到现场，尽可能控制事态的发展。13、业主投诉处理率，达到了100%，回访率也是100%。向业主定期发放物业管理工作征求意见单，针对合理意见及时予以整改；构建24小时值班制度，设立服务，用来接受业主以及使用人对于物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集与反馈，并且要及时进行处理，具备回访制度以及记录。管理人员培训合格率达100% 。物业管理人员需持证上岗，专业技术人员也要持证上岗；员工要统一着装，且佩戴明显标志 ，工作规，作风严谨；要制定全年培训计划，培训容涵盖入职培训以及在职员工的专业培训 ；需建立健全各项管理制度，还有各岗位工作标准 ，并制定具体的落实措施与考核办法。（三 ）物业管理服务保障措施 1、要建立健全岗位责任制、服务标准等体系和监替考核机制 ，对服务过程进行有效控制、评价和改进。完成《员工行为规》之落实，强化综合素质以及职业道德，提升管理服务水准，落实“首问负责制”，即任意一名员工接到业主（客户）投诉，均须跟踪到底，绝不推诿，加以及时解决，构建呼叫中心平台与24小时总值班制度，管理人员全员参与值班，保障出现问题时于第一时间即刻解决，借助数字平台，引入物业管理软件，提高数字社区管理服务水平，严格开展业主装修管理工作，确保正常、安全秩序以及优美环境。打造领导小组，承担起对业主商铺、公寓装修管理工作的替导职责，推行“两个巡查”、“三个控制”管理制度，“两个巡查”指物业管理员与保安员每日针对施工现场开展例行检查，主管领导至少三天进行一次抽检，“三个控制”涵盖对装修押金的管控、对施工人员和物料进出的把控、对水电的控制，凸显四个重点管理环节，即安全管理、环境管理、设施设备管理以及验收环节，建立健全消防网络系统以及消防制度，组建消防领导机构，每月定期举行消防演练。以自身力量为主体，建立培训组织、师资以及讲义，抓好入职培训、在岗培训、转岗培训、晋升培训、综合培训与专业培训等等，培训执行集团财务制度，有效控制收支，促进经营工作的良性循环，建立全方位、高质量的培训考核机制，加强全员教育培训，提升综合素质，培训内容涵盖基本素质、综合素质、法律法规、质量标准体系及工作手册、建筑与房地产知识、物业管理与经营、计算机与智能化管理、财务管理、企业文化等。打造大服务架构，梳理发展商与商业经营管理公司以及业主和租户之间的四方关联，促使服务更趋畅通无阻。树立大服务体系，将服务贯穿于前期规划设计、开发建设、中期营销推广直至后期物业经营管理的整个进程。于工程前期展开介入，自图纸审查起始，立足业主、租户视角适时给出合理化提议，在施工进程里实时跟踪监督工程质量，在验收接管环节为业主权益严格把控质量关卡。日常管理里，及时去协调、联系大服务体系当中的相关方，做好沟通桥梁的角色。建立品牌提升的推动机制，提升商业经营管理品牌的知名度。重视对外的宣传工作，充分利用宝龙品牌所在的良好效应，获得政府以及行业主管部门支持、扶植，建立起良好的外部环境以及社会各界和媒体的舆论监督机制，形成“口碑”效应 。（2）营造宝龙商业经营管理公司独具特色的企业文化以及服务文化，依据业主与租户的需求，举办各类高品位的文化活动并进行推广宣传，以此提升品牌服务特色。（3）择时输出管理模式，尝试市场化运作，于省内拓展全新的经营管理项目，进一步提高宝龙企业在省内的知名度与美誉度。第三部分宝龙商业经营管理公司组织架构及运营成本测算一、管理机构（一）前言科学的组织架构以及优秀的人员素质与配备，是对项目的充分保障。在国际标准化的商业物业管理，理念和模式的指引之下，我们发挥各部门，以及团队的工作积极性，出色地完成相应的商业，经营管理工作(二)组织架构，见附表(三)部门职能描述，商业经营管理公司职能，执行法律法规，以及宝龙集团相关的各项管理制度，文件，及指令1.1遵照法律法规要求，开展经营管理业务1.2执行宝龙集团颁布，及下发的关于业务要求的文件，为集团有关部门提供经营管理工作的信息，接受有关部门的业务决策，和指导 ,1，接受和项目公司签订的商业经营管理委托协议书，接受相关业务的指导以及建议。部建设1，按照集团公司管理制度，依据商业物业管理方面的要求，结合项目公司相关需要，制定适宜的商业物业管理体系方案，把此方案作为整体商业物业管理系统文件的延展内容，持续进行审核并加以改进，持续不断地优化作业流程和组织架构。2，负责本公司设部门的构建工作，制定各个岗位的职责，组织开展人员招聘行动，决定中层以下（包含中层）级别人员的录用事宜。执行集团、项目公司的培训制度，要对员工的培训效果负责，将委托管理协议书中的目标分解并下达到部门、岗位，建立计划管理依系加以落实，成本控制负责本公司围的经济测算及收支控制，还要负责开展多种经营，提高经济效益，通过合理节能、优化管理等手段降低管理成本。项目开发配合 1，负责项目前期介入工作，其中涵盖方案设计，施工图设计，以及工程施工，营销过程也要参与并配合；围绕此还要配合项目公司，针对相关配套设施实施招标和管理，而后参与，监管施工质量，配合销售咨询等。4.2，负责物业项目保修期限的保修协调以及跟踪。3，协助项目公司处理紧急情况。4.4，向项目公司提供开发过程中发现的，与产品质量相关的种种信息。项目前期介入 1，负责编制商业物业经营管理方案以及委托经营管理服务合同。由2负责拟定项目接管验收以及入伙工作计划，并且组织实施，5.3负责前期商业招商及租赁业务，负责相关合同文本的拟定，日常服务提供1全面负责项目的商业物业管理日常工作，2负责招商、经营工作，体现以经营为中心的管理思路，创造公司利润，品牌推广及市场开拓7.1在集团指导下，参加国家有关物业管理方面的评比，7.2结合项目要求，推广宝龙品牌，7.3在集团公司批准、指导下，开拓其他经营管理市场。8.1协助召开首届业主大会，以此建立起与业主委员会的良好合作关系，进行沟通与协调。8.2定期组织顾客满意度调查，形成建立并落实回访制度，开展沟通与协调。8.3加强与当地政府机关、集团公司、项目公司的信息交流动作，传递法律法规、市场动态、典型案例、重大事件、日常工作状况、经营情况等相关信息。管理部职能是协助总经理建立并细化公司管理体系在各方面的文件，从而形成完整的体系文件，进行沟通与协调。维护、改进、落实体系文件在各职能部门、岗位中的运行，开展沟通与协调。组织部展开审核，助力总经理开展管理评审，专门实施监督审核，承担管理品质培训职责，编订总体培训计划而后组织予以落实，执行检查机制，具体对本公司月检、日常检查实施状况负责，进行总体质量统计分析，履行监督、指导各专业质量统计分析之责，负责质量监督与改进、纠正与预防措施的跟踪验证，负责本部门相关招标事务，涉足非工程类业务分包、供方评价与选择，负责定期剖析顾客投诉信息，组织重大投诉处理工作，负责组织顾客满意度调查工作 。承担搜集行业法规以及其他信息并及时予以反馈的职责，行政人事部的职能旨在与集团公司、项目公司进行对接、沟通以及协调并且及时传递相关信息，负责构建并落实本公司部员工的沟通与协调机制，协助总经理编撰本公司年度工作计划。协助公司总经理，规划公司企业文化体系并培育，公司对外联络及宣传工作由其负责制订完善公司相关工作管理制度公司包括工商执照资质等级的申办年审变更补办注销等工作由其负责组织召集公司大会行政办公例会及各项专题会议负责公司行政文件的拟定登记发放归档及公司印章的保管使用负责公司车辆办公设备办公用品员工餐厅宿舍等行政管理工作负责员工档案的建立及劳务合同的管理负责公司员工考勤工资福利及保险管理工作负责员工招聘入职离职人事异动负责对人力资源进行培训规划预测信息收集及数据统计负责公司行政档案行政文书的管理 。依据国家所具有的有关财经法规之类的政策、制度，来实施公司财务管理制度以及会计核算办法的制定工作，这属于财务部职能范畴；与财务、税务、银行、工商等部门以及客户展开沟通方面的联络事宜，则是财务部职责包含的内容。负责组织编制公司年度收支预算计划，实行全面预算管理，来组织并监督各项资金的收支情况，以此保障资金供给。按月、季、年定期编制会计报表，还按季度编写财务情况说明书。负责公司固定资产与低值易耗品管理及清查工作。对公司各部门进行财务监督和指导。制订本部门业务培训计划，且组织实施。负责公司成本控制和管理，定期分析成本细项。配合外部和内部的财务审计工作。办理现金收付和银行结算业务。遵守集团相关的财务管理规定。接受集团对财务整体系统的垂直管理。工程部职能包括，负责编制建筑本体的年度维修保养和更新、改造计划，负责编制机电设备设施的年度维修保养和更新、改造计划，还要组织实施；参与项目前期介入工作，要从工程专业角度就项目规划向发展商提出建议，要从工程专业角度就项目建设向发展商提出建议，要从工程专业角度就项目未来管理向发展商提出建议；负责项目的接管验收工作，要对新接管物业的机电设备运行调试工作进行监督；负责与项目公司就相关专业工程问题进行沟通；负责本部门相关招标工作，参与工程类业务分包，受发展商委托对其遗留工程处理的供方进行评价，受发展商委托对其遗留工程处理的供方进行选择；负责对业主（租户）报修工作质量进行控制，负责对业主（租户）维修工作质量进行控制；负责根据国家技术监督机构有关要求定期送检监视测量装置，负责根据国家技术监督机构标准定期送检监视测量装置；制订工程业务培训计划，组织相关人员学习。9、营运部负责公司督导培训事项，以及处理与外部相关的公务并进行联系 。企划部有着其特定职能，这职能包含有多方面内容，其一，是要负责公司部容的建设工作，随后还务必要对其进行更新，以及持续的维护，并且需要定时发布部的新闻通稿；其二，要负责组织筹备各项经营宣传以及形象宣传的计划活动，同时还要对这些活动的落实情况进行监督；其三，需配合各类宣传、销售活动，针对活动负责对项目区域各类宣传、装饰品开展制作发布以及更新的工作；其四，要负责对外各项公共关系的维护事宜，要与各方构建起良好的沟通协调渠道，在得到授权许可的范围之内代表公司向外部发布信息；最后，要全面地做好客户服务方面的工作。二、项目运管测算，（一）测算依据及测算标准，依据《市住宅小区物业管理条例》，根据《招标书》提供的原始数据、相关资料，以及实地考察情况，依据行业惯例及专业经验。管理收费标准依据前期销售承诺所定的管理费定价如下，物业管理费为1.5元/月nf，此为公寓的收费标准；商业管理费是6元/月nf，该标准适用于商铺；地下停车场有800个车位，其管理费为60元/月每车位；地上停车场有200个车位，管理费是120元/月每车位。（二）物业费标准测算，1、管理成本测算汇总表，序号项目单位面积管理费（元/用）月均费用（元）年费用（元）说明（计算公式、标准），1清洁卫生成本0...68，2安全保卫成本0...96，3绿化养护成本0..00外包，4电梯运行、维护成本0..00，5消防系统运行、维修成本0..04，6智能化系统运行、维修成本0..96，7二次供水系统运行、维修成本0.00783..96，8公共设施运行、维修、保养成本0..12，9人工、管理费用1..45，10社区文化费用0..00，11营业税及附加0..00，12预备费0..00，13管理酬金0..00，合计2..21。2、管理成本测算明细表，⑴淸洁费用，序号项目单位面积管理费（元/M2）月均费用（元）年费用（元）说明（计算公式、标准），1垃圾排运费0..00，2清洁物料消耗0...00，3消杀费0..00外包1500元/月，4固定资产折旧0.00770..00详见‘固定资产及低值易耗品清单”，5低值易耗品摊销0.00627..67详见‘固定资产及低值易耗品清单”，6清洁用水、用电0..00水量500吨，用电费1000元，合计0...68。⑵安全保卫费用，序号项目单位面积管理费（元/M2）0.00月均费用（元）年费用（元）说明（计算公式、标准），1对讲机维护费125..00每部每年100元，2固定资产折旧0.000.00525..00详见‘固定资产及低值易耗品清单”，3低值易耗品摊销658..00详见‘固定资产及低值易耗品清单”，4宿舍水电费0..00，合计0..96。⑶电梯维养费，序号项目单位面积管理费（元/M2）月均费用（元）年费用（元）说明（计算公式、标准），1电梯零配件费0.010...元/部年X24部，2电梯维修保养费19200..00电梯专业厂家日常维护，综合测算,800元/部,24部，3电梯运行电费0.110...00计算功率360k\v每日累计运行20小时每月30天计算，考虑轻载系数0.2,电费标准为0.55元/度，4电梯年检费8000..元/部X24部，5合计0...00。（4）消防系统运行维护．序号项目单位面积管理费（元>M2）月均费用（元）年费用（元）说明（计算公式、标准），1设备设施的维护保养更换0..6750,000.005万元外包、2消防自动报警系统运行电费0..oo计算功率20KW，按每日24小时每月30天 计算，考虑使用负荷需用系数取0\.3，电费标准为0\.55元/度，3灭火器0.00468..002\50个4KG灭火器X45元/个/2年，合计0..04。（5）智能化系统运行维护，序号项目单位面积管理费（元!M2 ）0.04月均费用（元）年费用（元）说明（计算公式、标 准），1智能化维修保养费用8333.33100.000.00年费用10万，\2智能化系统运行电费0..oo功率40KW，每日24小时每月30天，系数\0\.2,电费0\.55元/度，3合计0..96。（6）二次供水系统运行维修，项目单位管理费（元/M2）月均费用（元）年费用（元 说明了算公里？标准）