中国步入房地产后续阶段，房屋再装修和老旧房屋改造将成为市场重心，建材家居商品将转入后续领域。家居后续领域位于产业链微笑曲线尾部，包含家庭多种场景的更新换代、翻新作业、维护保养、改造升级等众多高利润环节。回顾美国、日本房地产后续时期的家居渠道演进，美国家居建材行业体系完善，生产与销售业务分开运作，销售层面市场聚合度较高。国内前装市场的关键企业，例如箭牌家居这类头部公司，已经实现了品牌的塑造和销售渠道的构建，制造环节与销售业务比较合并在一起。
麦肯锡的研究表明，新生产线的资本投入，要超过售后市场和服务方面的投资，后者相对成本较低
中国得益于互联网广泛普及、社交与网络零售的成熟，线上建筑材料销售已相当完善，不过相关配套服务仍处在起步阶段，多数品牌和制造企业主要与外部服务渠道合作，而顶尖制造企业则着力增强自身服务力量。
打响家居后市场重要一枪
箭牌启动升级服务
十月十一日，箭牌家居推出了名为《人本守护暖心相伴》的第一部服务主题纪录片，标志着家居售后服务领域的关键行动正式开始。以往服务仅处理产品交付完成后的相关事务，但现在，品牌与顾客之间的服务将围绕客户的心理需求，衍生出更深层次的含义和更高的价值。
增强服务品质是企业提升品牌价值、塑造品牌形象的关键环节。因此，箭牌充分发挥自身长处，明确提出了以“以人为本、温暖守护、贴心陪伴”为核心的服务理念，以及针对消费者和商业伙伴分别承诺“消费体验无障碍、经营过程无烦恼”。箭牌致力于构建以人为中心的家居卫浴行业服务价值提升的标杆。
据消息显示，箭牌业务已遍及全国各地，实现了面向消费者与商业客户的后端服务一体化运作。其“全程顺畅”计划，是将服务环节划分为“三个主要环节”：经由前期准备、核心执行、延伸维护这三个环节，箭牌把服务环节进一步分解为大约、储备、配送、布置、安装、照明、清洁、保暖、维护九个具体环节。通过九个环节，采用线上与线下多种途径进行预约，迅速处理、勘察、制定方案，实施改造，确保服务公开透明，保持现场干净整洁，运用智慧化服务等等详细规范，消除了信息不匹配、运作迟缓以及潜在纠纷隐患。
在“经营无忧”项目里，箭牌针对服务领域提出了“五大保证”：依托全国网络布局，进行全方位赋能，落实政策扶持，提供营销协助，组建专业队伍等五大保证，箭牌将驻外服务点、备件供应体系、物流网络、服务网络等整合为一，并赋予B端客户使用权限，此外借助多层级培训体系，确保产品与效果，给予终端运营指导，同时由驻地自营服务点、热线服务台、专家技术小组、备件供应渠道等多方提供专业支持，确保B端客户运营顺畅无忧。这两点优势，从价位到物品好坏再到交流维护的环节，完全打消了顾客的疑虑，箭牌的维护就是没烦恼。箭牌的商品与开发生产能力，更加保障了顾客对美好生活的体验。
在三十周年到来之时，箭牌推出了名为“焕新3.0”的服务项目，同时向所有网络用户发起了一项寻找老顾客的活动，通过参与该活动，老顾客们将获得免费升级智能马桶的机会，不仅如此，箭牌还于十月八日至十三日期间，于全国各地发布了一本《重阳关爱·老年浴室友好焕新指南》。
对于父母的居所，箭牌年轻消费者同样期待一个健康安逸的氛围，特别是卫生区域。针对老年群体的特别改造计划，依据长辈的实际使用方式与需求，设计出贴心周到的卫浴环境。任何年龄层的人，箭牌都能提供适合多代人的解决方案。南昌有位业主，在本世纪初就开始选用箭牌卫浴产品，现在依然是最坚定的支持者，当年为这位业主提供服务的店铺员工，也从小型店面升级到了大型商场，但在这段变迁里，业主始终信赖的还是那些服务人员，西安和哈尔滨也有两位老友，他们的经历相似，西安的游叔叔在1994年购买了箭牌的坐便器，从此就用到了现在，已经三十年了自从我开始使用这个产品，并向身边的亲友推荐，就像他所说的那样，这支箭牌产品，变成了我安心选择的箭，是我追求理想的箭，也是我感受幸福的箭。
西安的代理商也完成了从第一代到第二代的转变，购买主力正转向新生代群体，这与箭牌3.0服务模式不谋而合，恰似新一代的消费者、新的消费方式以及更新的服务体系，正在承接体验经济的潮流。
箭牌3.0服务体系
打造行业服务样本
在这个注重体验的新时期，提供优质服务依然是品牌竞争的关键领域，服务的意义已超越以往单纯处理产品使用后的问题，在品牌与消费者之间，服务将围绕顾客的内在需求，衍生出更丰富的内涵与价值，为品牌带来新的竞争优势，箭牌推出的3.0服务体系，被称为“焕新3.0”，是针对不同消费群体精心设计的，提供覆盖产品整个使用周期的焕新服务，通过更便捷、更标准化的服务流程，帮助用户节省时间、精力和麻烦。产品品质不断改善，客户服务持续优化，提供优质且充满关怀的智能家庭全套服务，确保产品整个使用过程都让人安心放心。
1.0至3.0期间的服务调整，也体现了人们对家庭概念认知的演变过程。住宅不再单纯被视为不动产，逐渐演变为生活空间的象征。
当前社会经济结构正在发生深刻变化，传统房地产热潮逐渐消退，加之疫情带来的影响，经济活动放缓，人们更倾向于在家居环境上投入更多资源，同时，房屋使用年限的增加导致其维护费用持续上升，因此，许多普通人选择对现有住房进行改造提升，而不是购置新的住宅。因此，在当前消费模式的引导下，像箭牌这样的行业领先家居公司也在改进其服务架构。
箭牌升级3.0服务体系，由单一操作转变为整体配合提升——十日就能完成装修。从单一物件改造，扩展到整个卫生间整体更新，提供全面改造配套服务：涵盖旧洁具、旧吊顶、旧墙地砖的移除及保护措施。进行水电线路重新布局，墙面地面进行基础处理，防水层全面更新并重新铺设墙地砖，集成吊顶系统更换安装，水电线路安装，新洁具设备安装，完成整个卫浴环境的改造工程。与顾客的互动方式不再局限于买入、交货、设置，而是演变为专属的个性化方案设计与施工的全程全方位产品使用期照护。过去仅能通过网络处理的，必须多次引导客户前往实体店铺进行前期咨询和交易过程办理。另外，箭牌所倡导的“安心管理”规范，规定所有服务技术岗位人员必须接受岗前训练，确保具备相应资格，针对终端店铺经营，提供“五大支持”，使终端店铺经销商能够放心运营。此次是箭牌2024年度核心消费升级计划，旨在配合“旧物置换新品”的方针，箭牌在原有国家换新补助之上，额外提供最高两千元每户的补贴，针对普通坐便器、智能坐便器、浴室置物台、淋浴喷头等各类场景下的单一产品，以旧换新时可获得二百至五百元不等的奖励。作为国内卫浴企业，箭牌最初以制造为主，高效的供应链和仓储网络支持其迅速响应客户需求；公司设有十处生产基地，遍布华南、华东、华中地区，配套完善的1+20+N配件供应体系，且自动化程度较高，产品涉及橱柜、卫生陶瓷、瓷砖、五金、淋浴房、塑料、管件等多个领域，能够充分满足本地化家居卫浴产品的备货需求。此外，箭牌家居具备业内独有首个产品技术培训基地，设有二十个服务中心，以及超过一千五百家经销商服务站点，拥有超过一万名服务人员，其业务范围延伸至实体店铺、传统网络平台、社交网络平台、新型零售店以及所有渠道端口……这种密集且多样化的布局，确保了其“迅速、周到、熟练”的服务，实现了服务网络的全面覆盖。
产业升级的内在要求
箭牌家居“人本服务”30年
行业后续发展将出现转折，在家庭产品维护领域，尽管当前缺乏对应的规范和准则，然而近些年企业持续强调提升服务品质。用户在实际应用中依然面临诸多不便之处，如何克服产品维护服务的难点和不足，成为当前亟待解决的课题。
统计资料表明，国内城市住户的房产，绝大部分是1990年后修建的，其中大部分属于这个世纪建造的。家庭装修相关产业的规模往往和房屋的年龄呈正比关系。尽管目前还没有具体数据能够明确房龄和翻新开销之间的比例，不过在一座大都市，房龄超过二十年的住宅，其翻新成本大概在每平方米1600元到2000元人民币之间，甚至有可能超过这个价位。在“以旧换新”政策驱动下，后市场有望迎来黄金发展阶段。
麦肯锡关于工业后市场服务的调查结果显示，售后服务的平均息税前利润率高达25%，相比之下，新设备的这一比例仅为10%。评估服务价值需要考虑三个关键因素，分别是产品使用的整个周期，该周期内客户接受服务的比例，以及每年从服务中获得的平均收入。依照“微笑曲线”的学说，生产活动常常是产业链条中获利最少的环节，相比之下，服务的价值含量更高，赚钱机会更佳，制造业若想跳出附加值低的窘境，就必须向曲线的科研和服务两端拓展，服务或许会在企业争夺既有市场的时代成为主要的盈利来源。
当前形势之下，具备自主品牌、配套服务网络及稳固供应链的大型企业将因市场集中度提高而获利。以箭牌为例，其“人本服务”体系具备售前全天候回应机制，售中提供十项便捷措施，售后执行七天服务规范。
在今年的上海国际厨卫展期间，知名财经评论员吴晓波谈到，箭牌家居的三十年历程，实际上是中国家居行业进步的三十年。经过三十年的成长，面对新的经济结构调整和消费层次提升，我国家居产业不仅要在发展上实现新的突破，更要在文化内涵和社会贡献上寻求更高层次的提升，这也是新全球化时代发展的内在需求。
箭牌家居三十年
用心守护
见证千万幸福家