“您好，请问有什么可以帮您？”
“人工服务。”
“不好意思，请按照指令操作……”
许多人都曾遇到这样的情况，拨打某些平台服务热线后，必须先回答一系列由机器引导的问题，当听完指引想要联系真人时，却找不到相应的选项，用户只好重新回到主菜单，再次接受机器的询问，即便最终找到人工服务通道，仍需依照机器设定的步骤输入个人资料、联系方式等，一旦信息有误，机器就会要求返回初始界面，有时即便成功接通人工服务，也要长时间等待回应。为什么找人工客服这么难？许多用户纷纷吐槽。
最近，记者尝试了26个涵盖快递、购物、社交、旅游、视频和通信公司等行业的应用程序的人工客服电话，发现圆通和中通等四个应用无法转接人工服务，其余大部分应用的人工服务需要依照指引进行，流程比较复杂。
民众反映：平台里的“人工服务”人员难以寻觅，遇到疑问时只能选择“自动应答”系统
快递已经两天没显示任何进展了，联系客服那边却全是机器人回应。济南的李一（化名）最近感到很烦恼，她的包裹是2月20日从湖北寄出的，可到现在物流状态没有任何变化。她打电话给圆通快递服务部门，接电话的并不是人工，而是自动语音系统。费了很大力气交流，却没能解决任何问题，甚至连客服都联系不上，快递也下落不明，这种沟通代价实在太昂贵了。
无独有偶，李一的困惑并非个例。小王是腾讯视频的付费高级用户，不过她注意到，部分正在更新的新内容需要额外升级为SVIP才能观看，因此打算了解VIP与SVIP的不同之处，通过官方电话联系却始终无法接通真人，系统一直重复播放相同信息，只要她不按指示步骤进行，就会立刻被转到上一层选项，经过一番周折终于让她输入了个人资料，本以为这样就能联系到人工服务，结果AI却回应说，会将在24小时内通过登记的联系方式答复，说完便挂断了电话，等待了三四分钟，依然在与机器对话，想找腾讯视频的真人客服简直比登天还难。”
不少人在社交网站上反映无法联系到人工客服的情况，商家采用AI客服可以理解，但用户急需处理的事务，比如投诉等，AI客服根本无法提供有效帮助，联系人工客服究竟有多困难？平台是否应该设置人工客服的联系方式？记者对此进行了调查。
记者测试：26款App仅5款设置有人工客服按键
二月份的二十六号和二十七号，媒体人员联系了物流、零售、互动、出行、娱乐以及通信服务等多个行业的企业客服热线，一共涉及了二十六种应用程序。调查发现，联系专业服务人员的过程相当曲折，部分平台智能助手设计了多个步骤，必须依照指引逐步挑选，才有可能接通人工服务；某些智能助手无法准确理解咨询内容，单调地重复指令，在用户要求转接专人时挂断通话；还有的甚至于在应用软件里找不到正式服务热线……
在26个应用程序里，唯品会等五种应用在智能语音环节设有人工服务按键选项。顺丰、得物、淘宝等应用在弄清用户意图后能自动转接人工服务，申通、同程旅行等应用需要用户主动提出人工服务要求才能转接。韵达、闲鱼、小红书、飞猪旅行等应用则必须先依照智能语音的指引进行按键操作，才有可能选到人工服务。另外，圆通、中通、腾讯视频、微博这四个软件还是无法正确找出故障，联系人工服务也失败了。
另外，记者在实验时察觉到，要获取人工服务联系方式并非轻而易举。申通、韵达等四个App可以直接查到客服联系方式；去哪儿网等十四个App需要经过多次步骤才能找到客服联系方式；淘宝等八个App没有明确标示客服电话，只能通过线上客服，输入“官方客服联系方式”“服务热线”等关键词才能查询到客服电话。这些位置相当隐蔽，它们或位于顶端，或处在底部，字迹也较为细微，因此很容易被人忽略掉。
花费998元每年能够获得AI智能回复服务吗？权威人士表示，需要恰当安排人工智能系统与人工客服人员的比例
二月份二十六号，有媒体从业者通过淘宝网商家渠道询问获取AI智能客服的方法，一位相关业务人员随后致电说明，该智能客服具备自动应答的功能，该机构的AI技术通过数据输入学习，能针对客户咨询内容自动生成回应，现阶段AI系统已连接一个大型知识库，企业信息输入后，它能够进行推理分析并作出反馈，并且提供全天候的服务托管该团队另外说明，当前AI客服平台正进行一项优惠，花费998元即可获得全年服务，期满时可根据需求选择是否续费，现阶段该AI方案比较适合小型商业体使用。
在淘宝网维权中心，媒体人员利用“非自动化服务人员无法处理事务”作为搜索条件，共找到八千余项申诉记录，其中多数反映无法联系到人工服务代表，或者等待人工介入的时间过长，还有部分投诉指称自动转接人工服务的过程失败。
面对无法联系到人工客服而转为使用AI客服的情况，山东大学社会学教授王忠武指出，现阶段AI客服已成为一种发展趋势，人工智能替代人工确实有助于减轻人类的繁重工作负担，这可以看作是人类获得解放的初步表现，然而在应用技术时必须融入人文关怀。平台企业采用智能客服系统，虽然有助于降低成本提高效率，但这不能作为推卸责任的托词，更不能损害用户的购物感受。人工客服具备AI客服无法取代的优势，操作起来更为高效。平台今后配置客服系统，需恰当调整AI智能客服与人工客服的比例，二者相互配合，使客服系统能切实服务用户，而非仅仅作为摆设。（来源：新黄河）