电子商务研究中心消息，2016年6月2日，中国电子商务研究中心运营的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(/zt/315/)收到王先生反映，他投诉“蛋糕官网”的客服服务意识不强。
(注：网经社配图)
以下为用户向我们发来的投诉内容：
老客户关系一直不错，但这次购物体验非常糟糕！老人挑选了黑白色调的巧克力慕斯，网上展示的1磅分量图片标明有16块，考虑到要招待10位宾客，认为这个数量很合适，便按图示下单了，所有信息都看得很清楚。谁知送来的蛋糕只有9块，招待10个人每人一块都成问题！太丢人了！老人询问是否是搞错了，但是送的人说没错。
后来联系了服务人员，反映照片是两单位尺寸的，挑选一单位的也呈现两单位的画面。并且提到底部的小字说明里写明一单位会被分割成九片。依照通常理解，网页上展示的图像应当是物品的真实样子，而且我也能够觉得即便是一单位也应当是更小的十六片。上海方面客服的应对方式，让人相当不悦，首先并未提及致歉或可能是图片出错的问题，而是直接指责使用者未认真查看页面的附加说明，后续的陈述更是让人难以回应，整体表现就是这种服务态度。
根本不承认页面存在差错，想要联系其他客服或主管也行不通，完全不去处理，实在讲不通，沟通也无法继续进行下去。我拨打客服电话并非有意，主要是特别喜爱这家蛋糕，只是希望他们修正一下页面上的错误，避免再次误导其他顾客，完全是出于好意，却受到如此对待。
我作为老顾客，一直看着二十一客不断成长，心里一直觉得它是顶尖品牌，但一个电话却让我完全心寒，这种服务方式，连客户困难都不帮，也不顾公司利益，员工还能如此霸道？然而还是提醒企业：若要谋求持续成长，必须仰仗众多顾客的扶持，依赖衣食者的关照，并非蛮横就能立足，无视自身不足也能存活，公众的洞察力是极其敏锐的！
接到客户反映的问题后，平台工作人员立刻将情况转交给对方网站解决。到目前，我们还没收到他们反馈的解决进展。我们会对这个情况保持留意。
根据《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(/zt//)的数据统计，售后服务、发货缓慢、网上售假、退货换货困难、退款困难、订单撤销、网络诈骗、虚假发货、价格不实、商品与描述不符是“2015年度网络零售十大受投诉焦点”。
【全国电商维权平台“绿色通道”持续开通中】
今年315活动期间，国内一个知名的第三方电商维权平台，即中国电子商务投诉与维权公共服务平台，已经设立了“电商维权绿色通道”。众多行业领先的电商平台，例如京东、唯品会、苏宁易购、聚美优品、亚马逊中国、蜜芽、美囤妈妈等，超过三十家都参与了进来。
用户与平台商家若产生相关电商平台的消费矛盾或经营纠葛，均能借助专属渠道进行网络申诉。我们接收申诉后会在工作日一天内，开展查证、确认、推动工作，并要求相关电商平台当日完成令用户满意的解决方案，对于协商无果的申诉情形，将另行启动介入程序。对于那些没有参与“绿色通道”的电商平台、线下线上结合的服务商以及网络金融服务公司，我们会公布相关案件信息，并监督其完成整改工作。(文/萱儿)