潮新闻客户端 记者 章然 滕一韬 通讯员 谭贻尹
三月份二十二日，潮新闻的“记者帮·问政会客厅”进行了首次直播，主要讨论了“预付式消费”的相关问题。
预付式消费在教育培训、健身中心、美容美发等领域普遍流行，这种支付方式虽然提供了便利，但其中潜藏诸多问题：有些人一次性充值数万元，商家却未能履行服务承诺，最终携款消失，分文不退；消费者想要讨回公道，通过法律途径追讨欠款，往往需要耗费大量时间和精力；无论是理发还是学习，亦或是健身，都有人遭遇过不良商家的欺诈，他们不断发行预付卡，将消费者当作可以持续榨取利益的资源……
二零二三年，杭州市市长公开电话共受理了十万二千件关于预付式消费的咨询。
近些年，针对不断涌现的预付卡问题，浙江省各地纷纷制定多样化的预付卡监管措施。富阳区设立了数字化系统“富春预付码”，建立了单一用途商业卡从发行到使用的全过程监管机制。拱墅区则促使“先消费后付款”机制在美发护肤、运动锻炼、宠物医疗等领域开始实施，然而这些措施在推行时都共同面临用户群体有限、商户参与度不高等挑战。
预付卡监管，关键点在哪里？要解决这个棘手问题，可以尝试哪些途径？记者进行实地考察，并与专业人士交流探讨，期望能获得一些启示。
预付卡相继“爆雷”后
纵使打官司钱仍难以讨回
潮新闻记者帮自成立以来，陆续接到许多涉及商家消失预付卡费用无法追回的求助，这些情况牵涉多个领域。
教培行业和健身场所是诈骗的重灾区，经常有数百人同时受害，受害者个人损失金额从几千元到几万元不等。2023年，潮新闻记者接到有关拱墅区嘻哈街舞机构卷款跑路的报道，其中一位反映情况的人是育有两个孩子的吴女士。至今已经过去一年，她预先支付的近三万元消费费用仍然没有回款。
2023年3月支付的预付卡费用，高达三万元整。2023年5月，该公司突然倒闭。倒闭前夜，活动仍然正常进行，工作人员还在现场向参与者推销办卡业务。然而一夜之间，公司便人去楼空，就连授课的老师也对此毫无察觉。
面对这一困境，吴女士探寻过多种应对途径：组织多位受害者集体主张权利，向公安部门反映，联系行业监管机构，寻求公司总部协助等等。然而消费者最为无奈的是，苦于没有申诉渠道，不清楚该向哪个政府部门寻求帮助。在持续两三个月后，由于事情毫无进展，多数受害者逐渐被日常琐事分散精力，渐渐淡忘了继续维权的决心。
吴女士并非没有考虑过提起诉讼，不过作为两个孩子的母亲，她缺乏足够的精力与时间来应对繁琐的司法程序。
幺社领猫馆使用猫咪钱包购买猫猫 章然摄
她遭遇嘻哈街舞机构跑路，这已非她初次经历骗局。早在2020年，她因外籍教师携款潜逃而损失了两万元，至今仍无法追回损失。尽管如此，吴女士还是会为两个孩子的教育考虑，报名一些培训课程。她并非记性不好，而是因为孩子的教育是必要开支，她只能每次购买几千元的课程，但现在的培训机构通常要求一学期起购。
近些年,有关预付费消费的纠纷案件,原先多集中在美容美发、健身活动、汽车保养、衣物熨烫这些服务领域,如今已经慢慢延伸到了旅游观光、饮食服务、食品售卖、酒店住宿这些行业。杭州市信访局市长热线办公室的副主任葛令辉这样说明情况。
潮新闻记者也关注到一些新兴的预付卡情况，比如涉及全屋定制预付卡的消费纠纷。
顾先生向一家跨国企业订购了整套住宅的规划方案，设计费用为两万元，另支付了一万元的装修预付款。该企业于2023年3月消失，顾先生独自处理了报案事宜、寻求社区法律援助以及提起法律诉讼。今年1月，他取得了诉讼胜利，然而资金仍未追回。对方账户余额不足，上周启动了强制执行程序，但预计需等待对方资金到位后才能进行赔偿。
他提到，经历非常磨人，自去年九月启动法律程序。今年一月审理，耗时颇多，裁决之后对方无力偿还，“换言之，诉讼成本也付诸东流了。”
预付卡消费出现危机时，卷入其中的购买者，常常难以找到负责处理的单位，也缺乏有效快捷的退款渠道。顾先生表示，面对这种情况，人们要么只能接受损失，要么选择提起诉讼，却要忍受漫长的等待过程。
商家配合度为什么低？
新管理办法市场覆盖程度不够
去年十一月，拱墅区推行了“预付后消费”的试点方案，主要在美发护肤、运动锻炼、宠物医疗这三个领域进行尝试，现在已经包括了107家店铺，完成了3525万元的销售额，帮助了40429位顾客。
拱墅区市场监管局消保中心负责人王宇谈到，在三个行业里，宠物诊疗服务现已完全覆盖，不过美容美发与体育健身这两个行业，推进工作尚在进行中，进度不及宠物诊疗服务那么迅速。
为何同一个预付卡管理模式，在不同行业会产生不同的推进效果？
潮新闻记者亲自走访多家店铺后发现，此事与商家能否从“先享后付”方案中获益直接挂钩。
比如拱墅区幺社领猫馆去年9月推出了“猫咪钱包”先享后付业务，随后营业额显著提升。到今年3月，才过了半年光景，他们就在杭州新开了2家分店，并且在全国范围内增设了10多家店铺。
所有店铺都开始使用“猫咪钱包”方案，就是免费领养猫咪，然后两年里每个月会从购买者的账户里扣除几百到一千元不等，这些钱用来在品牌自营的平台上购买猫粮、猫砂等商品，如果在这两年内猫咪不幸去世或者得了严重的疾病，可以申请终止协议。
幺社领猫馆使用猫咪钱包购买猫猫 章然摄
这种方案通常从为期两年的协议开始。以一只价值10000元的宠物为例，其消费账户与支付宝平台对接，每月固定收取顾客998元。这些资金用于在店铺内购买猫粮等商品。这种商业模式的盈利方式很明确，第一年的收入主要来自宠物本身的售价，第二年则依靠合同后半段的猫粮销售获利。分期付款两年的方式，对于刚毕业又想养猫却没足够积蓄的人很方便，给一次性付清的行业带来了变化。
拱墅区幺社领猫馆负责人透露，店内销售的猫咪，每五十只里有一两只接受全额付款，其他绝大多数都选择了分期付款方式。
然而在同样宣传“预付体验”服务的千唯养发（臻园店），工作人员透露，推行一个多月的“预美支付”卡完全无人问津。
台面上的付款提示牌上，列出了基础护理的随意卡，有效期为六个月，每月可享受四次服务，费用为四百九十九元；还有白发变黑的治疗项目，时长为三个月，每月提供十次服务，价格为两千五百八十元
“先美后付”卡无人问津 章然摄
“先美后付”卡无人问津 小程序截图
比如你参与延缓衰老疗程，协议规定每月扣除两千五百八十元，包含十次治疗。倘若某月你事务繁多，仅到店四五回，未完成的次数当月失效，不会转移到下个周期。店员说明，由于常客都是老顾客，不会主动推销。若有访客询问此项目，我会向他们说明情况。不过多数顾客对此不感兴趣，能够负担一万两万进行生发护理的客户，通常也不需要分摊费用。
一位顾客谈到养发的经历，说店员没有主动给她推荐产品，她觉得如果分期付款没有附带一些小优惠，她不太愿意尝试，店员也解释说推荐先美后付的方式并不会给自己带来额外收益，这只是店里的一种充值方法，他们会把更多精力放在能带来实际效益的充值项目上，因为向老顾客推荐产品是有提成的。
幺社领猫馆使用猫咪钱包购买猫猫 小程序截图
王宇察觉到了这个差异。经营主体不同，对预付模式的种类要求更高。只有经营者、政府、消费者这三方能从中受益，实现互利，预付模式才能迅速普及。
2021年，在拱墅区之外，富阳区和上城区也探索过针对单用途商业预付卡的治理方法，并且部署了数字化监管系统进行服务。
富阳的富春预付码，尽管吸引了上千家店铺加入并开始发行卡片，但实际交易量却非常有限。部分商家虽然能在平台上购买预付卡，私下里却会建议顾客绕过平台直接进行充值和消费。而顾客方面，或许觉得麻烦，又或者还没有形成相应的消费模式，对于商家要求绕过平台的做法，通常不会过于坚持，多数情况下会同意。富阳区商务局的负责人对潮新闻记者表示，针对商家，相关机构仅能劝说其加入平台，至于后续的实际交易，并不强制规定必须通过该平台充值，因此当前该平台的成交笔数并不太可观。
上城区商务局相关负责人也说明，e付保并未强制要求商家参与，这一措施对商家没有法律上的强制作用，也无法形成有效约束，所以商家们参与其中缺乏积极性，因此预先收取的监管资金数量十分少。
小商家全行业监管存在难度
专家建议能否接入税务平台
浙江工业大学副教授金鑫曾经率领一个研究小组，针对预付卡开展过为期半年的深入探究。
对1366家店铺进行了全面走访，了解到店家发行卡片的动机可以归纳为几项，首要目的是为了减少资金周转成本，其次是刺激顾客增加消费，以及提高顾客的忠诚度。店家对于预付卡的管理措施并不抵触，不过他们期望监管机构能够协助解决店铺的融资难题，例如政府部门或者中介机构能否预先提供资金支持，然后利用消费者在监管系统里的存款来偿还。
该组织运用问卷方式、前往商务部门考察、考察富阳及州县等地情况后，了解到浙江省单用途预付卡管理方面存在若干亟待处理的困境。
例如法规体系尚不健全，2022年3月25日，中共中央国务院颁布的《关于迅速构建全国统一大市场的看法》中明确，要健全消费举报信息公开机制，推动消费矛盾在初始阶段解决，健全服务市场预付式消费管理措施。发卡备案、资金保管等监管方面仍存在不足。
另外，管理方式上应该更加清晰，2022年省商务厅公布的记录显示，2021年浙江省关于预付卡的投诉总共有37507例，不过最终受到立案惩处的案件只有5个，处罚的总金额为91000元，行业主管机构的任务划分不明确，协作也不顺畅，导致预付资金缺少破产隔离机制的保护，预付金难以追回。
幺社领猫馆使用猫咪钱包购买猫猫 章然摄
地方推广数字化管理平台存在阻碍：部分商户会准备两种资金储值方式，促使消费者尽量将款项直接转入商户账户，以此绕开平台监管。金鑫指出，商家这样做是因为他们寻求低成本且无门槛的融资渠道。若监管平台按月向商家拨付资金，则无法满足商家的融资需求。因此，推广平台就缺少了内在的市场驱动力，难以实现长期发展。
在商家信誉管理方面，同样面临挑战。购买者无从了解发卡方的可靠程度，监管机构理应依据发卡企业的诚信程度、信用水平进行差异化处理。
根据调查分析结果，金鑫提出，应当将此事提升至法律层面，借助全国人大专门立法来确立统一的治理规范。同时，要建立完整的监管体系，多个机构协同开展执法工作，实现统筹治理。例如，在现有平台创新的基础上，增加税务信息接入功能，在确保信息安全的前提下，对存在异常行为的商家进行自动警示，进而实施重点监控。管理部门根据情形运用平台警示，或登门探询实况，抑或启动案件程序进行惩处，以此促进经营者恪守商业诚信。
帮帮团一员、浙江启金律师事务所的方昱婷表示，现在有很多商家在提供预付式消费项目时，并未与顾客签订正式的文本协议，导致储值卡里的金额数、公司的运营信息等关键内容，消费者无法清晰了解，一旦商家突然消失，顾客常常连应该向谁提出诉求都搞不清楚，同时收集证据也变得十分困难。
她提议市场监督管理局及相关单位需强化监管力度，纠正经营信息与执照不符等违法行为，要健全相关法规，将此类商户列为重点监控目标，强制其缴纳保证金或开设监管账户，以此确保消费者能够顺利退款。
邵斌律师，作为帮帮团成员及上海博和汉商(杭州)律师事务所的创始合伙人，建议对预付式消费的源头加以控制。可以考虑对从事此类业务的店铺设定一定的准入标准，比如对店铺的规模、注册资金或经营时长提出较为严格的初始要求。接下来商家会根据预估金额收取一定比例的预付款，以此作为押金，如果店铺最终经营失败，这笔押金可以直接退还给客户，这确实能起到保护消费者权益的作用。
邵斌指出，相关部门要兼顾商业环境改善与顾客利益维护的平衡。如果某些店铺突然获取巨额利益后消失，这实质上构成了欺诈行为，监管机构需强化法律监管，依照法规对其施以刑事强制手段。