人工智能技术持续演进，中国智能客服领域正迈向更高程度的智能性、自主性与定制化。机器学习及深度学习技术的融入，让智能客服平台能更精准地把握用户诉求与意向，进而给出更到位、效率更高的反馈和处置办法。智能客服行业的高速扩张，得益于技术的持续革新和应用的普及化。人工智能技术的进步，加上大数据分析的普及，以及自然语言处理技术的提升，都让智能客服系统拥有了更优越的功能和更高的智能化水平。
一、智能客服行业概述
智能客服是依托于海量知识管理技术而形成的一种行业性服务，它具备跨行业适用性，不仅为企业带来了细致化的知识管理方案，也为企业与众多客户之间的交流搭建了一种运用日常对话方式的便捷高效途径；此外还能为企业实现精细化运作提供必要的统计分析数据
智能客服主要有两种类型：一种是通过文字或声音，运用自然语言处理和机器学习技术，实现与用户即时沟通的机器人，主要功能是查询信息、解答疑问；另一种是以声音为交互方式，借助语音识别和合成技术，根据用户指令完成相应操作的助手。智能客服是一种具备人物形象显示的虚拟助手，它借助文本、声音或画面进行沟通，旨在为顾客提供个性化的服务以及休闲体验。智能服务终端：该系统运用了人工智能及自动化技术，具备自动查询、自动缴费、自动办理等操作，使用户可以自行处理部分常规业务，从而降低人工客服的工作负担，同时提升服务效能。人工智能辅助客服：该类智能客服平台融合了人工智能与人工服务的双重长处，可以自动察觉用户需要人工介入的时刻，并且借助智能解析和智能对接等手段，迅速将用户咨询转交给具备专业素养的人工客服人员，由他们负责解答和处置。
两千年前互联网尚未流行，人们主要通过电话交流，这种沟通方式比较陈旧且形式单一。后来互联网大数据、云计算、人工智能等技术逐渐应用，促使中国客服行业呈现出多样化的发展态势。中国客服行业经历了从电话呼叫中心、多渠道呼叫中心，再到全渠道云客服以及全场景智能客服机器人的演变过程。
二、政策
国家政策层面，不少官方文件强调过客服行业的智能化发展。国务院、工信部、发改委等机构在涉及互联网、人工智能及数字经济的多个指导性意见中明确，需借助现代科技手段增强为民众服务的质量，同时强调智能政务对产业升级的示范效应。
三、产业链
中国智能客服产业的起始环节涉及基础设备与智能技术供应商；中间环节的智能客服企业借助SaaS平台和人工智能手段重塑产业构造，特别是云客服公司拥有突出的PaaS功能；整个行业正逐步向供应链的上下游延伸，并且不断扩展其最终用途的范围。
根据统计，中国智能服务在金融行业应用极为广泛，覆盖了全部市场，在零售电商行业应用程度很高，达到了百分之八十四，在旅行旅游行业应用比例为百分之七十九，在政务管理行业应用程度为百分之六十八，在教育行业、通信服务行业、文化娱乐行业应用程度均为百分之六十三。
这份由智研咨询撰写的报告名为《中国智能客服行业市场深度评估及市场发展策略报告》
四、全球智能客服行业发展现状
各行各业对智能客服的依赖程度持续上升。电信、银行、金融、零售以及电子商务等领域，智能客服已经变成提升服务品质和控制开销的关键手段。得益于机器学习、自然语言处理等尖端科技的发展，智能客服平台会愈发聪慧、贴近人类、并且能提供定制化服务。统计资料表明，全球智能客服产业的市场体量增长显著，2022年该产业的市场体量达到40.45亿美元，2016至2022年间的年均复合增速为26.55%软件方面的需求非常旺盛，在需求构成中占据主导地位，其比例高达79.98%。
五、中国智能客服行业发展现状
人工智能技术持续进步，中国智能客服行业正向更高级的智能性、自主性与定制化演进。机器学习与深度学习技术运用，让智能客服平台能更精准把握用户诉求，给出更妥帖、迅速的应答和处置办法。智能客服行业迅猛发展，得益于技术持续革新和广泛实践。尖端科技如人工智能、海量数据、语言分析等不断进步并得到推广，让智能服务助手的功能变得更为高效和智能。统计资料表明，我国智能服务助手的市场体量在2020年出现了迅猛扩张，2020至2022年期间整体扩张速度持续提升，到2022年国内智能服务助手的市场总额达到66.8亿元，其中软件产业占据了绝大部分比例，占比高达79.94%。
北京属于中国智能客服产业的核心区域之一。这里汇聚了众多科研院所、高等院校及专业技术人才，为智能客服技术的创新与实践奠定了坚实基础。同时，北京也是国家层面重点扶持智能客服产业发展的区域。得益于政府出台的扶持政策与财政投入，该领域形成了优越的创业生态，有效吸引了更多资本和创业者投身其中。2021年北京市内，中国智能客服公司数量达到38家，广东省则拥有23家，位居其后。
六、中国智慧客服行业市场竞争格局
中国智能客服行业竞争异常尖锐，众多企业纷纷角逐市场，大型网络集团、老牌通信企业以及新兴公司都在其中积极拼杀，持续推动智能客服技术的演进和突破。现阶段，业内主要参与者包括北京智齿博创科技有限公司、北京能通天下网络技术有限公司、北京易掌云峰科技有限公司、北京容联易通信息技术有限公司。
七、未来中国智能客服行业发展趋势
总体来看，现阶段智能客服操作起来很便捷，能够帮助公司节省人力开支，不过其处理问题的能力还不够强，大家对其的接受程度也稍微不如人工客服。今后智能客服公司需要主动适应客户的要求，从解决难题、提升效率、改善体验等多个角度出发，为客户构建一个更加令人满意的立体化智能服务方案。
未来人类服务人员仍会持续存在很长时间，并且可能会从与人工智能服务人员互相竞争，转变为与人工智能服务人员互相补充，人类服务人员可以弥补人工智能服务人员的缺陷，指出人工智能服务人员改进的方向，这个过程也会更加显示出人类服务人员的重要性，提升人类服务人员的热情，两者将构成一个健康的作用圈。
智能客服应用十分普遍，涵盖多种情境，已融入大众日常，市场潜力巨大。不过，智能客服距离真正智能还有很大距离，回答模式单一，重复指令是用户使用时最主要的烦恼。未来，如何打造既智能又个性化的客服方案，将成为企业争夺市场关键所在。
社会持续演进，科技不断革新，客户服务部门持续革新，既辅助企业降低成本，提升效率，又引发技术、产业等多重难题和潜在危机，行业需从多角度构建智能平台，使机器服务与人工作业互为补充，走向智能化、定制化，这将成为核心优势，前景十分光明。
这些资料和数据能够借鉴智研咨询发布的《中国智能客服行业市场深度评估及市场发展策略报告》。智研咨询是国内顶尖的产业咨询公司，为各行业提供专业的深度研究报告、商业策划方案、可行性分析报告以及个性化定制服务。建议关注【智研咨询】官方公众号，以便每天获取最新的行业资讯。