7月31日早上七点左右，在青山区海伦国际小区门口，新开设的助民接驳车在住宅区跟地铁站之间来回行驶。
该线路经武汉市民服务热线“12345”监督促成，旨在缓解邻近居民行路不便的问题。
日常出行细节，乃至整体城市运作，一个具体民众反映的事情，常常关联着众多市民的心声。武汉市民服务热线借助信息技术的支持，配合不同机构的合作，促使处理个别事项转变为攻克普遍性挑战，助力武汉这座大都市实现更高效的现代化管理。
一通电话揪出11份“假保险”
上半年“12345”推动12个领域专项治理
“公司买的保险其实是伪造的，事故发生时完全无法获得赔偿！”今年五月，货车司机易先生通过“12345”渠道反映情况，揭露了挂靠企业伪造保单的骗局
案件接着交由武汉市交通运输局处理，同时联络东西湖区交通运输局，并且联合市里的公安、市场监管、司法等单位，共同成立市区的联合工作小组。
经过核实，专案组查明这份保单是假的，初步认定那个挂靠企业有偷窃他人财物和伪造公章等涉嫌违法的事情。
“假保险”是个案吗？调查并未就此停止。
市民服务热线收集的信息，给市交通运输局带来了新的发现：经过深入核查，确定有11位司机遇到了相同的骗局，涉及的资金总额达到了17.3万元。
专班行动效果显著：相关企业退还保费五万四千六百元，添置合规保险八万七千五百元；公安部门已展开调查，检察机关同步参与监督。全市借此机会开展货运挂靠领域不规范行为集中整治。
以点带面的分析思路，现已发展为武汉解决管理困境的常规措施。今年前六个月，市民热线平台协助完成了校外辅导机构收费规范、小区物业费用公开化等十二项专项整顿工作。
一处拥堵牵出30余处过往堵点
大数据让城市治理“心中有底”
“早些时候，上下班时段该处简直是个难走的拥堵点，如今车辆通行顺畅许多。”7月30日，黄孝河路天晖大厦前，市民吴先生对自家门口的交通变化感受颇深。
这个路段六个月前，由于邻近区域接送孩子和通勤车辆数量激增，导致交通堵塞现象，多次收到相关投诉。
市民服务热线联合交管、社区、物业和教育部门，利用投诉信息、交通监控数据、违停照片等资料，制作出“拥堵分布图”，找出交通瓶颈，改进停车路线，划分消防通道区域，调整放学时间……一系列措施改善了服务四十多万居民的交通干线的运行状况。
解决交通拥堵不能只顾局部问题。校园周边的行车不畅并非个别现象。相关部门立刻查阅了最近两年的民众反映记录，从中找出并标注了三十多个有同样困难的地点。
现在，青山区钢花小学增派了交警巡逻，汉阳区钟家村小学的上下学人流得到了合理疏导，办理事务的方式从单独处理转变为全市范围内都可以办理。
数据助手还涉及民众生活的方方面面：阴雨连绵时，市政热线调取历史积水路段资料，提示相关单位预先部署防范措施。从冬季干枯芦苇的防火工作，到清明节期间高速公路的交通管理，过往的资料不仅协助民众处理了即时困难，更使管理部门在城市管理方面有充分的把握。
插花地带问题找到相应部门
“协同作战”让市民诉求办得更快更实
六月份刚开始，柴林新湘村小区的住户感到非常郁闷。这个小区位于青山区、武昌区、洪山区三者接壤的边缘地带，存在消防通道被堵、环境脏乱差等情况，但是居民们却不清楚应该向哪个单位反映问题。
事情发生在一通拨打“12345”的热线电话之后。和过去的情况不一样，这次处理流程没有在区域边界处来回周旋，市民服务热线表现得如同一位技艺精湛的排爆人员，并且迅速将线索移交给了青山区公安分局以及武昌区杨园街道办事处。
青山区钢都派出所的干警首先采取行动，着手处理消防方面的问题，并且加大了日常的检查力度；钢都花园街道组织了多个单位共同治理街边摆摊的现象；交警部门负责处理违规停放的车辆；武昌区欧景苑社区集中消除了堆积的杂物。
这种联合行动模式持续推广。市民热线中心增加了四十四个有鲜花的社区信息，接线人员依据这些信息精确对接相关机构，既防止了责任推卸的情况，又缩短了处理部门审核回退资料的过程，使民众反映的问题能够“受理更迅速、分配更精准、解决更到位”。
改革过程中孕育着进步。当某个问题被许多人反映时，处理人员会将集体申诉合并，然后统一进行安排，只需一条短信就能将处理结果通知给大家。
从一张假保单到全面规范行业秩序，从一个交通瓶颈到三十多个疏解计划，从无人监管区域到协同治理示范区——这个全天候畅通无阻的服务专线，正在重塑城市管理的根本原则。
一位市民表示，市民服务热线不仅用来处理各种事务，也是城市发展的一个体现。
（长江日报记者商佩 邓小龙）
【丁翾】